淺談集控式營業廳對傳統供電營業廳運營管理模式的革新

關鏡堯

【摘要】 本文分析了目前供電營業廳的運營現狀及其所存在的資源難以整合及合理分配的問題，梳理問題解決主要突破口，同時對在銀行業應用廣泛的VTM終端設備功能分析，力求通過模仿銀行VTM建立適應于供電業務的VTM，形成遠程交互的服務模式。繼而對應用了VTM的供電營業廳——集控式營業廳的信息溝通和運營模式加以研究和優勢分析，最終確立集控式營業廳運營管理模式。

【關鍵詞】 供電營業廳 集控式營業廳 VTM 遠程視頻交互 運營管理模式 集中化管理 信息化服務

受傳統管理體制的影響，我國傳統的電力營銷模式相比其他發達國家較為落后，并且具有許多缺點，現階段我國許多供電營業廳的電力營銷工作手段、工作方式較為落后，其信息化水平不高。這對現階段電力企業營銷工作起著不良的影響，同時對供電企業的客戶信息的有效收集和利用起著不利因素[1]。

2014年，珠海供電局基于VTM終端設備探索并研發了“集控式營業廳”終端設備及運營服務系統，可實現對傳統營業廳的巨大創新。

一、供電集控式營業廳運作方式

營業廳是供電企業的外在形象的“代言人”，提高供電營業廳整體服務能力和服務水平勢在必行。因此，營業廳的信息化建設管理顯得尤為重要，排隊系統、自助繳費系統、評價系統、監控系統等信息技術在營業廳服務管理中的應用，不僅使客戶享受到人性化的服務，也有效提升了營業廳的管理水平，展示全新的企業服務形象[2]。

珠海供電局在已有的排隊系統、自助繳費系統、評價系統、監控系統的技術上，借鑒銀行業運營較成熟的VTM設備，建立了適用于供電領域的集控式營業廳服務終端設備、操作軟件、服務流程及運營管理模式。

如圖1所示，供電集控式營業廳的運營管理模式是在現有營業廳中，用前端設備替代傳統人工服務窗口，業務人員轉而集中在服務運營中心，在統一管理調配、智能統籌下，營業員遠程受理客戶業務，這是本研究所提出的“集控”模式的具體表現。

具體而言，集控式營業廳運作模式能模擬和實現營業廳柜臺人員與客戶“面對面”的服務交互過程，可辦理目前營業廳的大部分業務。客戶在集控式營業廳VTM終端設備上提出業務辦理請求，運營服務中心通過，只需更少量人手，便可實現更多營業廳“有人當值”服務，實現一對多的運作模式，從而滿足更多網點的業務辦理需求，同時延長服務時間的管理要求，高效處理業務。

二、集控式營業廳對傳統營業廳運營模式的保留

為便于客戶快速使用，集控式營業廳在設計上保留了傳統供電營業廳的服務模式：

首先，能夠完成現有營業廳所有的業務辦理，涵蓋新裝、增容、改名過戶、銷戶、暫停用電、恢復用電、客戶自備發電機組等居民/非居民用電業務的申請與驗收等業務申請，而不僅停留在現有自助終端的功能上。

其次，作為面對面人工服務的替代方案，集控式營業廳操作零門檻、客戶體驗不遜于面對面業務辦理模式、業務辦理程序不發生改變，并避免出現自助終端機的問題。換言之，在新方案實行后，與營業廳現有人工服務模式相比，集控式營業廳滿足如下三點：①業務人員受理業務時需要完成的程序不變；②客戶可在營業廳辦理的業務不變；③客戶辦理業務的過程與方式不變。

再次，能夠智能分派業務員為客戶提供服務，類似普通營業廳排隊機功能。

最后，與傳統營業廳一致，支持客戶對業務辦理情況進行評價。集控式營業廳在業務辦理完成后，會彈出評價選項，客戶僅需要在操作屏上輕輕一點即可完成評價操作。客戶甚至可以選擇視頻評價，點擊“視頻投訴和建議”按鈕，錄制相應的視頻，展示自己的意見，系統自動將視頻保存在服務器上以供管理人員查看。

三、集控式營業廳對傳統營業廳運營模式的革新

集控式營業廳服務運營平臺能夠實現資源的統一管理、調配，提高業務服務集約化管理，通過智能排班和人力集中統籌，一方面可以滿足不同地區的不同業務量均衡受理，依托于動態排班，使當值業務人員數量與不同日期、不同時段業務量相匹配，同時使業務人員間交流更為便利，提高流程處理效率，進而使組織結構趨于扁平化、精益化。

應用集控式營業廳后，傳統營業廳將會完成質的改變及飛躍：

第一，服務形式上，傳統營業廳中，客戶前往各網點接受人工服務，面對面交流傳遞資料；集控式營業廳采用遠程交互的服務模式，可使客戶感受如同在傳統營業廳跟業務人員面對面交流一樣的體驗：客戶通過自助設備辦理業務，客服人員集中在固定的運營服務中心，為不同的客戶提供服務，業務辦理過程中，客服人員向客戶發送視頻、圖文資料介紹業務和流程，遠程向客戶提供更直觀的業務信息，客戶與客服人員之間通過終端設備帶有的遠程交互、繳費、打印、刷卡等功能完成信息溝通、資料傳遞、業務辦理等過程。

第二，服務時間上，傳統營業廳營業時間僅限周一至周五的白天，午休時間、周末及法定假日不營業，不方便上班一族用電客戶辦理業務，此外由于現有網點少，客戶前往網點也較為麻煩，所耗時間長；集控式營業廳具備類似于現有95598服務熱線的運營管理優勢，可通過智能排班實現7×24小時的營業服務，形成全年無午休、無雙休、法定假日照常營業、夜間營業的服務模式，為客戶提供便利，同時分散了日間營業廳的業務壓力。

第三，人員管理上，傳統營業網點分散，人員配置不均，某些營業廳無法充分適應一天不同時段變化的業務量；集控式營業廳將營業員集中，統一調配，基于其所具備的智能排隊功能，實現人員與業務的靈活匹配。其次，業務集中受理，便于管理調度。再次，在不增加人力資源甚至減縮人手的前提下，可提高資源的利用率，合理調配業務人員。

第四，服務容量上，傳統營業廳無法將固定的人員配置與變動的客戶辦理量靈活估算，造成某些廳高峰日期、高峰時段業務辦理量激增，客戶排隊時間長，嚴重影響客戶情緒，影響服務秩序；集控式營業廳靈活的人員配置可充分應對高峰壓力，實現管理的集中化，服務分配的靈活化。

第五，資料管理上，傳統營業廳按照區域形成不同的營業網點，客戶提交的紙質材料僅可供各廳自行管理，無法靈活查閱，更難以形成全市的統一管理；集控式營業廳通過信息化渠道，支持智能檢索、查閱、調取客戶資料及業務工單等，客戶的信息管理也將集中化。

第六，網點布局上，傳統營業廳各廳都需配置營業員，成本高，網點少，雖然基本都部署了ATM機以替代部分人工服務，但實際應用中，其適應性不強、操作復雜、使用門檻高，缺少雙向溝通，不適合大部分客戶；集控式營業廳建設成本低，可在商業中心、居民社區增設終端，實現快捷、低成本、高密度的網點擴展，提高客戶辦理業務的便利性。

第七，管理監控上，傳統營業廳分散管理，不具備數據、語音、畫面的監控能力，易造成監管不力，形成客戶不滿等；而集控式營業廳，能夠實現對業務全過程的音、視頻、工單記錄，即全方位的管控模式，可有效監控運營服務指標，及時發現不足之處，有效避免管理漏洞。

四、結束語

集控式營業廳結合了視、聽、自助和專人服務，客服人員通過視頻指引客戶完成操作[3]，革新了傳統供電營業廳運營管理模式，有效整合服務資源，提升服務效率，形成更智能、與時俱進的服務新模式，提升管理效益，體現了供電服務的智能化，更于時代接軌，更順應廣大客戶的使用習慣。

參 考 文 獻

[1]曾美紅.供電營業廳電力營銷優質服務水平增強措施探析[J].企業技術開發，2013，32（20）：43-44

[2]劉亞玲.信息技術在供電營業廳管理中的應用[J].管理觀察，2010，0（36）：191-192

[3]張云峰，王璐，方先鋒.試析遠程視頻柜員機助力商業銀行金融服務創新[J].電腦編程技巧與維護，2014，（16）