呼叫中心自動呼叫分配專利技術綜述

王唯

【摘要】針對呼叫中心中的自動呼叫分配技術，給出了專利情況及其發展路線的分析，特別對自動呼叫分配中的排隊和路由技術進行了梳理。

【關鍵字】自動呼叫分配 自動語音 人工服務 排隊 路由

一、引言

一個呼叫接入到呼叫中心后，呼叫中心就要決定用什么來向客戶提供服務。語音方式的呼叫中心，有兩種方式提供服務：自動語音和人工業務代表。常用的呼叫路由策略包括：技能平均分配、技能優先、上一次服務、無條件分配等。

二、專利申請情況分析

自動呼叫分配技術的專利早在1994年就有相關申請，并呈逐年上升趨勢。在自動呼叫分配技術領域，主要按照用戶呼入時間、坐席是否空閑以及預定的策略進行呼叫分配，包括中興、華為、中國移動通信等公司在該領域都較為活躍。中興、華為等公司都非常重視在世界知識產權組織的專利申請，通過實際查看這些主要公司的專利申請町知，其大多數都在世界知識產權組織申請了專利。（圖1）

三、自動呼叫分配技術發展路線分析

早在1995年，西門子羅爾姆通訊公司提出了一種自動呼叫分配方法，按照先來先服務的原則，將呼叫者分配給空閑的坐席。隨后，在1998年，華為技術有限公司認為將同一種業務的呼叫分配在一個對列中排隊，處理統一業務的所有坐席被分配隨機處理來話會造成用戶和坐席均不滿意的情況，隨即提出了一種可使呼叫進入最合適的隊列且排隊等待的時間最短同時提高坐席工作技能的呼叫排隊路由分配方法，坐席按其技能種類及水平級生成不同的話務員隊列，并根據呼叫技能種類需求的不同生成不同的呼叫隊列，在每一呼叫進入以及在某一座席空閑時分別進行一次不同的路由計算，使呼叫進入最合適的隊列、排隊等待的時間最短，以保證每個呼叫能以最快的速度得到最滿意的服務。1999年，吉尼塞斯電信實驗室公司設想希望特定坐席接收高優先級的呼叫而不是花費大量的時間接收不重要的呼叫，因而提出了將確定了優先級的呼叫放人路由選擇隊列中，以優先級的次序從隊列的頭部依次對呼叫進行路由的技術方案。2004年，華為技術有限公司考慮為提高用戶滿意度，對每個呼叫隊列設置最高期望接通率和最低期望接通率，結合實時接通率進行呼叫路由，保證了各個呼叫隊列在分層服務的基礎上，能夠得到最低級別的服務指標，保證服務質量。2008年，中興通訊股份有限公司提出了根據路由策略為呼叫進行排隊的新方案：預先為系統配置包括溢出等待時長、呼叫等待數閾值、溢出模式和溢出碼的溢出策略參數；根據用戶的排隊請求中指定的虛中心和技能獲取相應的預處理策略，根據預處理策略獲取用戶的地區碼、用戶的優先級，并組合出路由策略；根據路由策略為用戶尋找坐席，在沒有找到坐席時，判斷相應的技能隊列中的用戶數是否達到呼叫等待數閾值，若是，對該用戶執行溢出處理，否則，將該用戶加入到所述技能隊列進行排隊；判斷所述技能隊列中是否有用戶的排隊時間達到所述溢出等待時長，若是，對所述技能隊列中達到溢出等待時長的用戶執行溢出處理。該技術方案能夠實現把呼叫轉移到其他座席、其他技能、其他業務、語音信箱、其他虛中心，且所有處理都在CTI服務器內部完成，而不需要跨越多個實體。如此，使得對用戶的呼叫進行轉移的處理簡清、高效。

四、結束語

本文通過對自動呼叫分配技術專利的檢索，分析了自動呼叫分配技術專利的申請情況及其發展路線，對呼叫路由策略的發展進行了梳理和總結。