基于排隊論的校園快遞超市分析與優化

王櫻紅

[摘 要]為應對高校校園物流“最后一公里”難題，本文以江南大學快遞超市為例，針對現有的快遞取件服務模式，分析并總結其存在的特點及問題，運用排隊論優化高校快遞超市取件服務系統，以期對校園快遞超市存在的問題提供解決思路。

[關鍵詞]校園快遞超市;取件服務系統;排隊論

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.11.096

1 引 言

21世紀隨著電腦的普及、現代信息技術以及物流行業的發展^[1]，人們越來越熱衷于網上購物，而其中老師和學生的比重也在逐年增加。作為當代網購的一支主力軍，高校逐漸成為各個快遞公司主要的競爭市場。

然而，隨著高校快遞行業的發展，“最后一公里”即物流成本猛增的問題也更加明顯。為解決這個問題而催生的快遞超市越來越受到學校以及物流行業的青睞。作為近幾年發展起來的新的快遞模式，盡管高校快遞超市保證了快遞資源的整合^[2]，并進行統一的管理，緩解了校園快遞行業末端的二次配送的壓力，但在此基礎上伴隨的種種弊端也不斷凸顯。

另外，校園快遞超市取件服務系統是一個常見的排隊現象。尤其是在“雙十一”、“雙十二”這樣的節日中，如果無法優化其服務系統，擁堵現象就會變得十分嚴重。因此，從排隊論的角度來分析和優化校園快遞超市的取件服務系統，這是非常具有現實意義的。

2 江南大學快遞超市現狀分析

2.1 快遞超市的基本情況

北區快遞超市由江南大學出資建立，后勤部負責管理。江南大學與EMS公司及各個入住快遞公司簽訂協議，同意物流公司在此設立快遞收發點。運營時間為上午8∶00到下午6∶00，取件流程如圖1所示。

圖1 快遞超市取件運作流程

2.2 取件服務系統弊端

筆者經過實地調研發現，取件高峰期主要集中在周一到周五的11∶00—12∶30、15∶00—16∶00、17∶00—18∶30三個時間段以及其他特殊時期，其余時間取件人較少，早晨開始營業的時間段幾乎無人。因此，江南大學快遞超市取件服務系統在運營過程中主要存在以下問題。

2.2.1 忙期取件人排隊時間長

在取件高峰期時，服務臺數目過少，無法滿足師生的取件效率要求。在此時段，取件人數較多，導致其排隊隊列長，部分隊列排隊無秩序，取件現場極其擁堵和混亂。而人數眾多造成的人聲嘈雜，需要工作人員多次確認編號，形成時間上的嚴重浪費。

此外，工作人員在記錄學生報的快件編號存在失誤，取快件時也易錯拿、漏拿，導致學生多次報號，降低了取件效率，同樣造成了取件速度慢，使取件過程難以讓人滿意。

2.2.2 閑期人力資源浪費

雖然快遞超市的取件時間為早上8∶00，但是由于大學生課程時間集中，除了高峰期，其余時間取件人數較少。然而，快遞超市無論在何時都設立2個服務臺，造成人力資源的浪費。

3 應用排隊論優化快遞超市取件服務系統

3.1 增設服務臺

根據進一步了解，處于取件高峰期時，江南大學快遞超市取件服務系統具有以下特點：

（1）由于來取件的師生沒有特殊原因，一般不會相約一起來快遞超市，故一位取件人的到達與其他取件人的到達是獨立的，并且是隨機的。

（2）取件柜臺可以看作是系統的服務機構，因此系統是由多個服務臺并行的。并且由于存在許多影響服務機構的服務效率的隨機因素，工作人員對每個顧客的服務時間也是隨機的、相互獨立的。

（3）在運營過程中，取件人到達快遞超市時選擇2個柜臺前較短的隊列排隊，并且可以在不同的隊列之間相互移動。

（4）快遞超市的隊伍可以從室內排到室外，故可粗略地認為快遞超市排隊取件隊伍的長度無限制。

（5）來快遞超市的取件人是江南大學快遞超市的服務對象，由于高峰期，取件人是源源不斷地進入快遞超市的，所以可以認為取件人是無限的。

（6）江南大學快遞超市取件服務系統為等待制系統，先來的取件人先進行服務。

綜上，可運用排隊論對忙期的取件服務系統進行優化。不妨設江南大學快遞超市目前的取件服務系統為等待制的M/M/2/∞/∞/FCFS的排隊系統。另外，行為科學家研究發現，當等待時間超過10分鐘，服務對象會產生焦躁情緒^[3]。由于“雙十一”、“雙十二”等特殊時期存在不可控因素較大，隊列較平時更長，故不妨設6分鐘為基本滿足取件人的期望等待時間（T）。根據測量，當處于取件高峰期時，工作人員的服務速率基本上約為μ=35筆/h;高峰期每小時前來的取件人數約為100人，即到達速率約為λ=100人/h。根據M/M/n/∞/∞/FCFS的排隊系統以及little公式可知，取件人的排隊等待時間：

Wq=Lq/λ=（λ/μ）cμ（c-1）！（cμ-λ）2P0（1）

其中，P0為取件服務系統里沒有顧客的概率，公式為：

p0=1c-1n=0[（λ/μ）n/n！]+[（λ/μ）c/c！][（cμ）/（cμ-λ）]（2）

由于該系統的服務強度ρ0=λ/（cμ）≤1，那么c≥2.86，即在高峰期時至少應該安排3個服務臺：

當c=3時，Wq（3）=0.1823h>T;

當c=4時，Wq（4）=0.0113h

經過計算分析可知，當c取c≥4時，滿足江南大學快遞超市取件服務系統的等待時間小于期望等待時間，即可認為基本符合優化后取件服務系統的目標要求。

綜合以上方面以及成本因素來看，設定4個服務臺已能基本滿足要求，人力資源成本花費較少。當設定5個及以上服務臺時，取件人等待時間更少，但成本必然會有所增加。在一般情況下，在基本滿足校園師生的期望等待時間（0.1h），為盡量節約成本，可選擇在高峰期開設4個服務臺。

3.2 優化取件運作流程

在快遞超市取件服務系統中，師生最關心的是排隊中的等待時間。優化取件運作流程，即由工作人員將快件交給取件人變為取件人自行進入貨架周圍取件，其具體流程如圖2所示。選擇這樣的運作流程的優勢在于：首先，減少“取件人報號”步驟，可以有效減少取件人與工作人員交互信息時帶來的失誤而給取件人增加的不必要的排隊時長;其次，排隊系統中直接省去工作人員取件這個環節，進而轉化為取件人自行取件，盡管取件人到達率不變，但這樣的取件服務系統提高了排隊系統中的服務率，從而進一步減少了取件人的排隊等待時間。通過公式（1），可以看出：該方案能夠有效減少隊伍中取件人的等待時間，并且不僅服務成本沒有任何增加，反而節省了很多人力資源，提高工作人員的服務質量，因此該方案也是切實可行的。

圖2 優化后的快遞超市取件運作流程

3.3 根據忙閑時期增減窗口

當快遞超市處于忙期，按照排隊論算出的最優服務臺數增加服務窗口，使快遞超市的取件服務系統處于滿負荷的工作狀態;當快遞超市處于閑期，可逐漸減少服務窗口數量，使用彈性工作制。合理安排員工，科學統籌人力資源，以提高快遞超市的服務能力，緩解取件高峰時期師生排隊時間長的問題。

4 結 論

本文運用排隊論的相關知識，分析高校校園快遞超市的現狀并提出建議。從師生角度看，能夠有效地節約其時間成本，增加客戶讓渡價值，從而提高師生對校園快遞超市取件服務的滿意程度。從快遞超市方面來看，利用排隊論分析其取件排隊服務，可以幫助優化快遞超市內部資源的合理配置。從校園角度看，有利于改善校園物流環境，樹立校園的服務形象。因此，從排隊論的角度優化現行狀態下的校園快遞超市的取件服務系統，可實現師生、高校和物流公司三方共贏。

參考文獻：

[1]孫水波，韓淑英.現代信息技術在物流管理中的應用[J].物流科技，2008（10）：44-48.

[2]http：//www.extrabux.com/blog/2014/12/2014-amazon-report/，2014.12.11.

[3]古貞，單曉曦，鄒亞清，等.大學校園設立快遞超市的可行性分析研究——以南京高校為例[J].物流工程與管理，2014，36（5）：206-207.