電子政務(wù)公眾服務(wù)需求及其對系統(tǒng)成功的影響路徑研究

劉媛媛

【摘要】 在現(xiàn)代社會(huì)生活中，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到各個(gè)領(lǐng)域，并深刻地改變了領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r。而電子政務(wù)就是互聯(lián)網(wǎng)對政治領(lǐng)域的滲透所得到的一個(gè)結(jié)果。政府通過電子政務(wù)這個(gè)平臺(tái)，來推行服務(wù)理念，為公眾提供服務(wù)。本文分析了電子政務(wù)公眾服務(wù)需求的基本結(jié)構(gòu)，并揭示了它對系統(tǒng)成功的影響路徑。

【關(guān)鍵詞】 電子政務(wù)公眾服務(wù) 需求結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)成功

社會(huì)的進(jìn)步使得公眾的權(quán)利意識(shí)逐漸增強(qiáng)，從而對政府工作提出了更高的要求。在這個(gè)大背景下，世界性的行政改革逐漸蔓延開來，而我國政府也提出了建設(shè)服務(wù)型政府的科學(xué)構(gòu)想，在黨的十六大的報(bào)告中，已經(jīng)將建設(shè)服務(wù)型政府作為我國政治體制改革的目標(biāo)和方向，明確規(guī)定了政府的四大職能。而隨著信息化時(shí)代的帶來，建設(shè)服務(wù)型政府又有了新的方式，其中最矚目的就是電子政務(wù)。

一、電子政務(wù)公眾服務(wù)需求的結(jié)構(gòu)

1.1電子政務(wù)概述

電子政務(wù)是基于信息技術(shù)的一種新型政務(wù)方式，而它的建設(shè)目的就是為了協(xié)助服務(wù)型政府的建設(shè)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)政務(wù)管理本身存在的缺陷與局限性。通過電子政務(wù)這個(gè)平臺(tái)，公民與政府之間的關(guān)系能夠得到優(yōu)化，而政府也可以比較方便快捷地掌握公民的需求信息，從而增強(qiáng)了政府的服務(wù)能力，達(dá)成建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)[1]。隨著電子政務(wù)的逐漸發(fā)展，它的內(nèi)涵也在不斷的充實(shí)，而它的目標(biāo)也隨之發(fā)生了變化，總體而言其變化方向是使政府及其政策更為有效。

1.2電子政務(wù)公眾服務(wù)需求的結(jié)構(gòu)分析

第一，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的需求分為五個(gè)層次，從低到高分別為生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、獲得尊重的需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求。而馬斯洛還認(rèn)為，人的需求層次越低，則需求力量越大，反之則越小。第二，根據(jù)人本主義需求理論，人的需求分為三種：生存需求、相互關(guān)系的需求、成長需求。第三，根據(jù)成就需求理論，人的需求分為歸屬需求、權(quán)力需求和成就需求。在以上幾種理論的指導(dǎo)下，電子政務(wù)公眾服務(wù)需求的結(jié)構(gòu)帶有強(qiáng)烈的“人”的需求結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，然而事實(shí)上它的內(nèi)涵又具有獨(dú)特性：首先，電子政務(wù)公眾服務(wù)追求的是服務(wù)功能的需求，只有當(dāng)電子政務(wù)公眾服務(wù)具有健全的服務(wù)功能時(shí)，電子政務(wù)公眾服務(wù)的存在才是有意義的。其次，電子政務(wù)公眾服務(wù)追求的是互動(dòng)合作關(guān)系的需求，電子政務(wù)公眾服務(wù)與公民之間是合作的、互動(dòng)的關(guān)系，而不是一方凌駕于另一方的關(guān)系[2]。最后，電子政務(wù)公眾服務(wù)追求的是實(shí)現(xiàn)價(jià)值過程中的體驗(yàn)，公眾控制服務(wù)過程，并在這個(gè)過程中滿足了體驗(yàn)服務(wù)的需求。

二、電子政務(wù)公眾服務(wù)需求對系統(tǒng)成功的影響路徑

第一，自我效能對系統(tǒng)成功的影響。自我效能是一個(gè)心理學(xué)的范疇，它的內(nèi)涵廣泛，一般認(rèn)為個(gè)人對自己的多方面知覺的綜合是自我效能感的體現(xiàn)。從作用機(jī)制來看，自我效能是作為一種心理因素而影響著需求的產(chǎn)生，那么它是如何影響系統(tǒng)成功即電子政務(wù)工作服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施結(jié)果的評價(jià)呢？自我效能對系統(tǒng)成功的影響主要是通過影響功能需求、關(guān)系需求和發(fā)展需求而達(dá)成的，自我效能感越高，則功能需求、關(guān)系需求和發(fā)展需求越強(qiáng)烈。而以上所述的實(shí)質(zhì)是自我效能對人的認(rèn)知過程產(chǎn)生影響，使人的期望水平和結(jié)果的歸因等均發(fā)生變化。第二，用戶參與對系統(tǒng)成功的影響。在電子政務(wù)系統(tǒng)中，公民的參與是一個(gè)重要的影響因素，它是公民參與國家政治生活的體現(xiàn)，本質(zhì)上是一種政治行為。在影響電子政務(wù)公眾服務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)成功因素中，公民的政治參與度有著深遠(yuǎn)的影響。在電子政務(wù)公眾服務(wù)系統(tǒng)中，公眾參與政治的方式包括登陸政府網(wǎng)站查找信息、下載文件、提交信息、發(fā)送信息等，如果公民能夠很好地完成以上政治參與行為，那么電子政務(wù)公眾服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施結(jié)果的評價(jià)就比較高；反之亦然[3]。第三，信任感對系統(tǒng)成功的影響。對電子政務(wù)公眾服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施結(jié)果的評價(jià)產(chǎn)生影響的因素，還包括公眾的信任感。信任感是人對外界刺激所做出的一種選擇性的反應(yīng)，而它之所以能夠?qū)﹄娮诱?wù)公眾服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施結(jié)果的評價(jià)產(chǎn)生影響，主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)具有互動(dòng)性。網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持使得公眾與政府之間建立起一條溝通的渠道，而在電子互動(dòng)過程中，公民或?qū)φa(chǎn)生信任感，或?qū)φ墓帕Ξa(chǎn)生懷疑，如國電子政務(wù)公眾服務(wù)系統(tǒng)所提供的信息無法滿足公眾參與政治活動(dòng)的需求，或者是公眾與政府之間的電子互動(dòng)機(jī)制不夠完善，都將使得工作對政府的信任感降低，從而導(dǎo)致公眾對電子政務(wù)公眾服務(wù)體系統(tǒng)的實(shí)施結(jié)果做出較低的評價(jià)。

三、結(jié)語

研究電子政務(wù)公眾服務(wù)需求及其對系統(tǒng)成功的影響路徑，能夠有效提高政府的服務(wù)水平，提高政府網(wǎng)站的公信力，等等。在未來的政府建設(shè)中，要繼續(xù)重視電子政務(wù)這個(gè)與公眾交互性很強(qiáng)的平臺(tái)，不斷挖掘電子政務(wù)公眾服務(wù)需求的結(jié)構(gòu)，從而提高建設(shè)服務(wù)型政府的水平。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]趙育梅.中國電子政務(wù)發(fā)展中出現(xiàn)的問題及對策研究[J].北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）.2014（02）

[2]蔡立輝.基于電子政務(wù)應(yīng)用的行政流程再造：問題與對策[J].天津行政學(xué)院學(xué)報(bào).2013（03）

[3]姜周.電子政務(wù)環(huán)境下公民參與公共決策方式研究——以連云港政府門戶網(wǎng)站平臺(tái)為例[J].管理觀察.2013（32）