患者對醫(yī)院人文關(guān)懷滿意度的調(diào)查與對策研究

周蘭蘭 莫捷 韋曼呂

[摘 要]在黨和國家不斷深入推進醫(yī)療衛(wèi)生改革的進程中，患者對醫(yī)院人文關(guān)懷滿意度是一個不可忽視的內(nèi)容。針對患者對自己就診的醫(yī)院進行人文關(guān)懷滿意度調(diào)查研究，了解廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院（以下簡稱：一附院）內(nèi)就診患者對醫(yī)院的人文關(guān)懷滿意度的情況，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)醫(yī)院存在的不足之處，尋求改善患者滿意度的對策方法。同時，希望通過此次的研究能夠促進醫(yī)院更好的發(fā)展，贏得更多患者的信賴。

[關(guān)鍵詞]人文關(guān)懷 滿意度

[中圖分類號] R-05[文獻標(biāo)識碼] A[文章編號] 2095-3437（2015）12-0165-02

患者滿意度是評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是醫(yī)院醫(yī)風(fēng)醫(yī)德的重要體現(xiàn)。多因素分析顯示：對患者滿意度造成影響的前四位因子是：醫(yī)術(shù)（31%）、關(guān)懷（26.8%）、費用（18.4%）、后勤保障（14.7%），人文關(guān)懷是除了醫(yī)療技術(shù)外對滿意度影響最大的因素。醫(yī)院應(yīng)加強對患者的人文關(guān)懷，提升服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧化。

一、問卷的設(shè)計

問卷共設(shè)計了19道選擇題，1道選答題。涉及“醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境”方面，“醫(yī)院費用”情況，“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及技術(shù)水平”。最后一道選答題主要針對患者在住院期間對醫(yī)院最滿意和最不滿意的地方。針對以上問題均設(shè)計不同的單選題和多選題。

二、調(diào)查對象和方法

本次調(diào)查于2014年12月-2015年1月在廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院進行，主要針對該醫(yī)院各個科室住院3天及以上的患者。此次調(diào)查涉及面較廣，采用隨機發(fā)放問卷方式對不同科室、不同地區(qū)、不同職業(yè)、不同學(xué)歷、不同年齡等479名患者進行調(diào)查。問卷回收率及有效率均較高，發(fā)放情況如表1所示。

表1 ? 問卷發(fā)放情況統(tǒng)計表

三、數(shù)據(jù)分析

按照調(diào)查問卷，將問題分為三個部分統(tǒng)計。

第一部分，對醫(yī)院的整體印象，見表2。

表2 ? 對醫(yī)院的整體印象

第二部分為醫(yī)療費用。該部分中28.39%的人覺得醫(yī)療費用非常高，45.93%的人覺得醫(yī)療費用高，認為適中的占24.43%，僅有0.84%的人覺得醫(yī)療費用低。

對于醫(yī)藥費的使用情況，33.19%的人對于醫(yī)療費用的使用情況清楚，54.28%的人表示不太清楚，完全不清楚的人占10.44%;在問到關(guān)于哪些費用收取不合理時（可多選），檢查費上榜率最高，達到48.85%，其次是掛號費27.56%，手術(shù)費5.85%。

第三部分，醫(yī)護人員服務(wù)。另外，在問到對醫(yī)生的評價時（可多選），28.81%人認為醫(yī)生態(tài)度好，隨叫隨到，46.97%認為態(tài)度親切，易于溝通，12.32%的人認為技術(shù)高超，負面評價如態(tài)度差、不認真負責(zé)、技術(shù)不好，分別占到12.94%、6.26%、1.25%;對于護士的評價（可多選），45.09%的人選擇技術(shù)熟練，59.92%的人選擇態(tài)度親切且易于溝通，40.71%的人選擇服務(wù)周到且隨叫隨到，9.19%的人選擇態(tài)度不好，難以溝通，2.92%的人選擇技術(shù)不熟練。

四、調(diào)查結(jié)論

（一）大部分患者對一附院整體印象和醫(yī)護服務(wù)的滿意度高。

（二）患者對醫(yī)院存在的不滿意之處集中表現(xiàn)在：1.就診等待時間長;2.醫(yī)療費用高，大部分患者不清楚費用使用情況，檢查費用收取不合理等;3.患者就醫(yī)結(jié)束后，醫(yī)院回訪工作不夠到位;4.醫(yī)生就醫(yī)時未能總是做到“一醫(yī)一患”等。

（三）患者滿意度對醫(yī)院的運作和發(fā)展有一定的重要意義，院方應(yīng)在做得好的方面繼續(xù)保持和發(fā)揚，在有欠缺的方面加以完善和改進。

五、提出對策

提出如下模型：

（一）醫(yī)院方

1.醫(yī)院整體環(huán)境

（1）加強醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

院方應(yīng)在其外部條件的配置上更加進一步完善，細化到更加人性化的細節(jié)中。包括提高病房的飲食質(zhì)量、后勤保障等方面。醫(yī)院的飲食質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的一部分，醫(yī)院的營養(yǎng)室則被認為具有“第二藥房”的功能，加強力度使得醫(yī)院食譜向著嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、營養(yǎng)、素搭配均衡。后勤部門應(yīng)及時的改進原有工作的流程提高效率，做到物資流暢，病房水電等生活設(shè)施順暢，同時，可在每個病房設(shè)置意見本。

（2）重視人性化醫(yī)院環(huán)境優(yōu)化

醫(yī)院要以患者心理和醫(yī)院環(huán)境心理學(xué)理論為基礎(chǔ)和指導(dǎo)，對醫(yī)院的環(huán)境進行人性化的配置和管理，增加患者的心理和軀體舒適度，增加環(huán)境因素的積極刺激。

（3）減少患者就診等待時間

醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮大廳口的導(dǎo)醫(yī)和各個科室里分診臺護士的作用，加大宣傳有序就醫(yī)、預(yù)約診療的方式，緩解出現(xiàn)某一時段患者集中交費現(xiàn)象，減少患者無效等候的時間。同時在院內(nèi)設(shè)置宣傳標(biāo)語，使患者明確自己的就診流程、少插隊、少走彎路。

2.醫(yī)療費用

（1）盡量降低醫(yī)療費用

對醫(yī)院來說，應(yīng)切實貫徹“以病人為中心”的理念，嚴(yán)格控制各種藥物及檢查的費用，按照物價局所批準(zhǔn)的價格進行使用。對于特殊群體（特別是弱勢群體）給予一定的減免、優(yōu)惠醫(yī)療費用。

（2）明確醫(yī)療費用

對住院部患者，護士站上有清單記錄患者的醫(yī)療開支費用說明，讓患者可以有了解之處，也可直接向所管醫(yī)生了解。對門診部及其他處的患者而言，醫(yī)院應(yīng)設(shè)置有相關(guān)的收費表清單并予于公示。尤其是對于一些中老年病患，應(yīng)主動溝通講解醫(yī)療費用的去處。

3.醫(yī)護人員服務(wù)

（1）樹立醫(yī)德模范

醫(yī)院應(yīng)給予一定的表彰和獎勵，肯定優(yōu)秀醫(yī)生的工作，對他們給予更多技術(shù)上、學(xué)問上等的栽培。誠邀優(yōu)秀醫(yī)生在科室內(nèi)多分享自己的工作經(jīng)驗等，激勵更多的醫(yī)生以其為榜樣，成為患者滿意的醫(yī)生。

（2）加強醫(yī)護人員指導(dǎo)教育

院方可對醫(yī)生（特別是容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的科室）進行培訓(xùn)和指導(dǎo)。指導(dǎo)包括設(shè)立心理室來給醫(yī)生排憂減壓，設(shè)立服務(wù)水平榮譽墻等。另一方面，加大對倫理、法律、心理、溝通、社會學(xué)等體現(xiàn)人文知識的教育和培訓(xùn)，引起醫(yī)務(wù)工作者對醫(yī)學(xué)人文的重視，并變成自覺的行為服務(wù)患者。

（3）加強回訪工作

電話回訪過程中會在一定程度上滿足了患者及家屬對健康知識的需求，達到衛(wèi)生宣教的目的。也可成立回訪小組，分科室定時進行，對于一些恢復(fù)效果不太好的患者，可以進行視頻回訪或建議其復(fù)診。

4.建立人文關(guān)懷的考核制度

現(xiàn)有對醫(yī)務(wù)人員的考核多是建立在生物醫(yī)學(xué)模式基礎(chǔ)之上的。應(yīng)逐步加入醫(yī)療人文關(guān)懷意識與技能的評價指標(biāo)，從而使得醫(yī)務(wù)工作者能注重自身的態(tài)度、言語表達以及表情，要悉察患者需求，最大限度地滿足患者的需要。

（二）患者方

1.普及醫(yī)療知識

了解醫(yī)學(xué)知識，一方面，應(yīng)盡量減少“小病大醫(yī)”的現(xiàn)象，小病盡量在基層醫(yī)院治療，也可降低在醫(yī)療方面的費用支出。另一方面，普及醫(yī)療知識利于患者與醫(yī)護人員溝通，有助于增加醫(yī)患雙方的信任度。

2.提高自身素質(zhì)

許多患者及家屬對醫(yī)療期望值過高，當(dāng)心中不滿意或在親屬死亡時行為沖動，辱罵侵犯醫(yī)務(wù)人員，社會、醫(yī)院、醫(yī)生、病人和家屬都應(yīng)當(dāng)尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)，回歸理性。

六、結(jié)束語

本次研究以問卷調(diào)查的形式了解患者對醫(yī)院人文關(guān)懷滿意度，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出相應(yīng)對策，但研究還存在一些不足，有待進一步努力。

[ 參 考 文 獻 ]

[1] 姜天俊，趙玉榮，楚文劍，趙敏.患者對醫(yī)院滿意度的調(diào)查與思考——談醫(yī)院的人文關(guān)懷[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2003（5）.

[2] 胡紅林.北京佑安醫(yī)院患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析[J].管理觀察，2014（25）.

[3] 馬麗坤.“三級”回訪在患者滿意度調(diào)查中的應(yīng)用與實踐[J].中國冶金工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志，2014（5）.

[4] 馬敏，王錦帆.某三級甲等醫(yī)院住院患者滿意度影響因素分析[J].蚌埠醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2014（39）：10.

[5] 禹震，王亞亞.北京市市屬醫(yī)院患者滿意度評價的探索及實踐[J].中國醫(yī)院管理，2014（10）.

[責(zé)任編輯：鐘 嵐]