創新和卓越是不變的追求

張藝童

每年省長質量獎揭曉的時刻，都是眾多優秀企業翹首期盼的時刻。這個代表著質量管理方面最高榮譽的獎項，不僅是對優秀企業在質量管理方面所取得的優異成績的肯定，同時也將這些優秀的企業展現在大家面前。2014年度的遼寧省省長質量獎已于2015年11月9日公布，大商股份有限公司作為遼寧省首家獲得該獎項的零售服務業單位而受到廣泛關注，本刊采訪了大商集團的總裁呂偉順，相信大商的發展史及其追求創新與卓越的精神會給其他企業帶來一些思考與啟迪。

11月的大連已是寒氣襲人，在外面多行走一會兒都會被吹的臉頰生疼?？墒亲哌M大連商場的一瞬間，一股暖流和勃勃生機就撲面而來。雖然不是周末，但這里依然人頭攢動，來來往往的顧客絡繹不絕，商場中井然有序的陳設以及周到耐心的服務時刻都在彰顯著這個有著近80年歷史的老字號商場的獨特魅力。

也許，對于很多消費者來說，“大商”都是一個再熟悉不過的品牌，在很多城市的商業街上都不難看到大商集團旗下的商場。大連商場、大商麥凱樂、大商新瑪特、大商百貨、大商超市、大商電器等多個商號組成多功能、多業態零售發展模式，最終形成一個連鎖的商業效應。

改革，也是命運的轉變

“如今的商業帝國的前身是始建于1937年的大連商場。1992年，大連商場抓住了股份制改革的歷史機遇，進行了股份制改造。1993年，在上海證券交易所掛牌上市，成為了遼寧第一家上市公司，也促進了大商從傳統企業向現代化企業的轉變。1995年，大商集團正式組建，走上了集團化發展之路。1998年，大商開始走出大連，一舉收購了撫順、錦州、營口三市的百貨大樓。在2000年以后，大商開啟了走出遼寧、面向東北、進軍全國的跨地區發展之路。時至今日，大商集團店網布設已覆蓋東北、跨越華北、深入中原、進入西部，并不斷向縱深發展。在2014年，大商的銷售已經突破了1700億，2015年預計會達到2000億。”說起大商集團的創業史，總裁呂偉順滿懷深情卻又激情澎湃。

通過呂總對大商經營理念的描述也不難看出，大商高層領導對于公司快速的可持續發展起到了關鍵的作用，也為日后大商的發展奠定了堅實的基礎。而每一次改革，都是一次命運轉變的過程。

創新，是時代發展的必然

遼寧省省長質量獎的一個重要的評審標準就是《卓越績效評價準則》以及《卓越績效評價準則實施指南》。卓越績效模式是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法，該模式的核心內涵就是“改進與創新”。據呂總介紹，大商是從2007年開始引入卓越績效管理模式。當時面臨的形勢是國外零售行業帶來強大的沖擊力，加劇了市場競爭，而我國經濟發展趨緩，使得國內傳統商業面臨挑戰。一時之間，多重壓力正面襲來，大商的領導層認為，在這種嚴峻的形勢下，必須改進和創新，這樣才能在競爭的浪潮中順利突圍，這也是當時唯一的出路。

大商走出的第一步就是創新商業管理模式，對傳統行業進行調整。大商踐行了“無限發展、無微不至”的價值觀，在進行多方考察之后，本著為不同年齡、不同愛好的顧客提供多樣化服務的宗旨，逐步在商場中增加了冰場、游泳池、健身會所、電影院等一系列配套設施，打造綜合性的購物中心。以大商麥凱樂、大商新瑪特、大商百貨、大商超市、大商電器等多個商號組成多功能、多業態零售發展模式，遵循“集中資源、做優增量，積極穩健地開發優質資源店鋪”的原則，在全國14省70余個城市開設300多家大中型店鋪，形成了自成體系、自建商圈、細分市場、錯位經營的“多業態混合制發展模式”，打破了當時傳統行業較為單一的經營和服務模式。

如果說，對傳統行業進行調整，是大商順應當時經濟形勢和應對市場競爭所作出的必要調整，那么發展線上商業，就是大商在審時度勢之后所作出的另一項創舉。針對互聯網時代對零售業的挑戰，大商開始著手發展線上商業，要給顧客提供線上線下全新的購物體驗。依據這一思路，天狗網在2014年11月8日正式上線。這一舉措也開啟了大商的“O2O全渠道模式”。O2O即Online To Offline（線上對線下），是指將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的前臺，從而促進線上推廣與成交。也就是說，大商集團以全國300多家大中型店鋪為依托，在旗下的商場提供商品與服務體驗，在天狗網上進行線上銷售。這樣既可以讓消費者隨時隨地了解到海量商品的促銷優惠活動，同時還可以保證消費者全天候購物需求。在之后的“天狗網，中國實體零售新電商分享交流與合作”的會議上，大商與遼寧省電子商務產品質量監督檢驗中心簽署了“天狗網商品質量保障協議”，以保證天狗網銷售的產品貨真價實，安全可靠，讓消費者買得放心。這也為天狗網的商品質量增加了一道權威的保險，創新了中國實體零售新電商模式，為中國電商開創了一個頗具意義的先河。

用呂總的話來說，“目前，我國影響力最大的電商是天貓，大商的天狗和天貓雖然只有一字之差，但實質上卻有本質的區別，天狗網雖然也是線上，但因其依托了傳統商業，具有獨有的優勢，天狗網不是一個與大商集團并行的電商網站，而是大商集團全國300多家實體百貨店鋪的網上商城，更多的是為線下實體店鋪提供增值服務，幫助商戶實現一店雙開，線下一個店，線上一個店，同款同價同優惠。讓消費者可以第一時間獲知實體店鋪新品以及活動信息。”天狗網所打造的實體電商新模式，不僅受到消費者的好評，同時也得到了大連市政府的肯定與支持。

在大商找準了方向后，路越走越寬，步子越邁越大。在今年9月還開啟了跨境電商。線上開通“海外頻道”、線下開業“跨境體驗店”。天狗跨境的兩大特點分別為：一是利民，產地工廠直購，出廠貨、出廠價，不同于一般電商從境外超市采購的零售價和消耗掉保鮮期；二是利國，自建大型保稅庫，增加社會就業，擴大政府稅收。

卓越，是企業致勝的法寶

“做企業，保障產品質量和服務質量只是最基本的，而我們大商要做的還遠不止這些。”呂總在采訪中說到。大商之所以能在競爭激烈的市場中脫穎而出，一個重要的原因就是能夠一直保持著高水準的服務和優質的品質，這也是很多顧客都愿意選擇大商的原因?？墒菍τ诖笊虂碚f，這兩點只是他們的生存要素，他們還在不斷開拓進取，將服務與質量做到極致，才是他們的追求。大商在2012年進行服務質量管理工作的全面升級，提出商品美、環境美、禮儀美、管理美等十美服務，推行無障礙退貨、首問責任制、陪同導購、無線網絡、手機移動充電覆蓋等便民措施，提出“便民服務108項，天天都是3.15”的服務標準和“顧客不滿意就退貨”的服務承諾，打造“大商誠信服務”的品牌特色，通過專業的服務搭配、外語導購等消費指導，為顧客提供個性化服務。

在市場競爭的大潮中，如何求發展只是一個企業的初級階段，在真正站穩腳跟之后，只有追求卓越，才是企業立于不敗之地的制勝法寶。此次遼寧省省長質量獎的獲得，對于大商來說，既是極大的肯定，又是對他們積極創新、不斷開拓進取精神的一種鼓勵。呂總表示，在得知獲獎的一刻，心里除了激動和欣喜，更多的是感恩，大商一路走來，得到了大連市政府的大力支持，在評獎的過程中，也離不開遼寧省質監局以及大連市質監局的指導和幫助。這個獎對于大商來說，是沉甸甸的，除了被肯定的喜悅，心中更多了一份責任。今后大商要始終保持質量標桿的形象，還要更好地履行、宣傳推廣卓越績效管理模式，分享先進的質量管理經驗，助推遼寧經濟的發展。這份榮譽，大商人會好好珍藏，但在前行路上，大商也會把榮譽留在過去。未來，大商還有很長的路要走，只希望能夠借著質量獎的東風，讓大商更好的為更多的消費者服務，為遼寧的經濟騰飛貢獻自己的力量。