呼叫中心管理系統分析

王燕

摘 要：呼叫中心管理系統的建立是為市民提供更加規范、便捷、統一的服務，在飛速發展的城市信息化建設中，要切實加快業務信息化進程，運用現代化信息資源和信息化手段有效整合資源，提高服務質量和解決問題效率。

關鍵詞：呼叫中心；管理系統；資源整合

引言

呼叫中心是對客戶進行有效溝通和管理的途徑，以實現維持較高的客戶占有率為目的而統籌規劃。隨著我國國民素質和意識不斷提高，社會利益關系復雜化，出現了越來越多的新問題、新情況，人們尋求幫助、反映問題和建議的事情也在增多。為了提高對人民群眾反映的各事項的處理速度和效率，提高服務部門的服務水平，必須加強電話部門傳統處理模式，將電話與計算機信息管理系統相結合，充分運用計算機技術手段和信息資源，建設呼叫中心管理系統，協調有關部門積極配合做好工作，提高服務水平，并為突發公共事件的應急處理提供指揮平臺。

1 呼叫中心

1.1 呼叫中心概念及類型

1.1.1 呼叫中心概念。呼叫中心（CALL CENTER）是通過現代通訊技術與計算機、INTERNET相結合，為企業搭建一個統一、高效的服務平臺。主要包含的內容有CTI中間件、IVR、ACD、錄音、CRM、ERP、交換機、語音卡、工控機、語音網關、話務耳機、坐席電話、綜合布線、機柜、網絡交換機等內容。

1.1.2 呼叫中心類型

呼叫中心按三種不同分類方式可以分為多種類型：

（1）按呼入方式分類。a.呼入型（成本中心）：主要應用于電話呼入，受理咨詢、查詢、投訴、報修等業務。b.呼出型（利潤中心）：主要應用于電話呼出，電話營銷、外呼系統、外呼通知系統等。c.混合型（成本中心轉化為利潤中心）：綜合功能型的呼叫中心。（2）按運營方式分類。a.自建型：企業自建，完全掌控呼叫中心所有數據信息，一次性投資。這種模式為絕大數大中型企業所使用，隨著呼叫中心價格的下降，越來越多的小企業也使用該模式。b.外包型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，在租賃給其他的公司使用，包括租賃號碼線路、軟件、設備及租賃坐席，坐席集中固定某處。c.托管型（虛擬型）：由某公司建立一個大的虛擬呼叫中心，采用租賃的形式租賃給其他的公司，但坐席還是由各個租賃公司在各自的辦公場所使用。一般通過互聯網的形式使用。比較適合小型呼叫中心。（3）按硬件組成分類。a.板卡式。b.交換機式。c.純軟式（IPCC）。

1.2 呼叫中心的應用領域

呼叫中心按照不同行業需求角度上主要涉及以下領域：客服部門、銷售部門、技術維修部門、政府部門熱線、水力、電力、鐵路等系統調度的電話錄音系統、銀行、交通部門、教育領域、醫療衛生部門、信托投資公司、物業部門等，還有市長熱線、便民熱線、金農熱線、城管熱線、110、120、119、12315質量監督熱線、陽光計生熱線等。

2 呼叫中心管理系統

呼叫中心系統是一個涉及面廣、不斷發展的系統，建設的服務對象涵蓋面廣，業務收納類型多能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務。允許用戶在與客戶服務人員選擇語音、短信、網絡等任何通信方式。

2.1 系統需求分析

2.1.1 系統業務流程

（1）綜合受理業務。a.語音信息采集。語音信息來源與移動電話、固定電話等投訴終端，通過電話網絡或無線通訊網絡對語音進行傳輸，在系統的靜默檢測技術下自動將來電號碼記錄下來，同時記錄按鍵操作和錄音。系統采用IVR（Interactive Voice Response）交互式語音響應技術進行語音導航，引導對方選擇業務操作內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。b.綜合受理服務方式。通過CTI服務器進行自主應答和處理，并通過WEB服務器進行信息查詢和轉發。（2）業務辦理流程。語音業務辦理流程：呼叫中心管理系統的主要數據來源是語音，可分為兩類處理流程：a.在語音平臺和WEB服務器下進行無人工處理；b.人工坐席與來電方通過系統自動線路對接，并提供同步錄音，后由坐席代表針對語音內容進行整理歸納。

2.1.2 系統功能需求

為提高公共服務質量，為市民提供規范、便捷、統一的服務，有機整合各方面資源，建立呼叫中心管理系統需要具備的功能有：

（1）用戶管理、權限管理系統。設計用戶管理、權限管理系統，滿足用戶的安全性需求。（2）實時在線交流。用戶通過互聯網與在線席座的客服人員通過文字實現實時在線交流。系統采用http方式實現雙方互動，并快速采集信息和避免防火墻限制。（3）信息發布。通過互聯網發布公告、領導批示、熱線信息、信息處理結果等，方便市民查詢相關信息。（4）投訴處理。呼叫中心管理系統反饋投訴業務和其他信息，通過自行下載網絡短信、web呼叫、音視頻、文字、圖片等進行分類處理。（5）支持多種通訊方式。系統必須支持電話、手機、電子郵件、傳真、互聯網服務等多種通訊媒介。

2.2 系統設計原則

（1）安全性原則：采用操作權限控制、密碼控制、身份認證等多項措施確保系統數據安全、可靠，防止系統數據被篡改，拒絕非法用戶入侵。（2）先進性原則：系統采用先進的、開放的體系結構，同時在自動化技術、中間件技術、計算機技術、編程方法等幫助下進行系統模塊化設計。（3）實用性原則：充分考慮人機互動的操作便捷性，并符合工作的實際需求和具體情況，滿足系統穩定性和技術成熟性要求。（4）經濟性原則：建立的系統必須易于管理、維護、操作、擴展升級等，并符合經濟性要求，避免浪費。（5）開放性原則：系統建設的應用平臺必須具備一定的可擴展性和靈活性，方便與其他系統建立聯系，共享信息資源。

2.3 熱線系統電話值班

呼叫中心管理系統中的熱線系統電話值班是系統工作的“生命線”，每一位值班人員必須嚴肅對待，給予高度重視。實現熱線系統電話值班不僅需要電話的呼叫轉移系統、處理中心、值班臺、值班辦公網，還需要借助城域網，從而提供日常服務。通過CTI平臺、IVR系統、ACD呼叫管理系統、REC錄音處理系統等實現。

2.3.1 接入功能

（1）語音接入功能。語音接入是呼叫中心接入功能的核心和主要的組成部分，包括傳統的電話語音和IP語音接入。用戶撥打特殊服務號碼，系統接收用戶呼叫并處理，用戶進入系統，后經自動導航和話務分配與系統的座席、自動服務流程進行交互而得到服務。（2）導航功能。通過導航功能提示引導或分流用戶接入，進入相應的子系統完成相應服務功能，有自動語音導航和人工導航。語音接入用戶通過自動語音導航進入，其他接入用戶通過人工導航進入。

2.3.2 話務分配功能

通過自動語音導航進入子系統的用戶將分配到相應的座席或自動流程來完成服務。當呼叫進入呼叫中心后，根據來話方信息、被叫方信息、系統信息、呼叫時間、選擇對的IVR提供的問題答案等，將客戶接續到特定的隊列中。

2.3.3 人工與自動的切換功能

進入呼叫系統后，根據用戶需求自動切換人工與自動功能。當自動應答系統不能處理用戶需求時，將呼叫轉移到人工席位進行處理；當不需要人工處理時，可切換到自動應答系統進行處理。

3 結束語

呼叫中心管理系統支持多種語音板卡，能夠完成呼叫轉移、呼叫終止和呼出等操作，實現自動語音、智能路由、人工座席服務，為市民提供更多與服務中心溝通交流平臺，實時監控和自動下載分類儲存設置等大大提高了服務中心的服務效率，在未來具有廣闊的應用前景。

參考文獻

[1]李躍.呼叫中心分布模型[M].北京：人民郵電出版社，2006.

[2]劉建問.網絡安全-技術與實踐[M].北京：清華大學出版社，2005.