通信運(yùn)營(yíng)商寬帶裝維中客戶服務(wù)工作探討

宋顯鵬

【摘要】 寬帶業(yè)務(wù)是通信運(yùn)營(yíng)商的核心產(chǎn)品，裝維工作是用戶接觸業(yè)務(wù)的第一關(guān)，良好的客戶服務(wù)工作對(duì)于滿足用戶需求，提升運(yùn)營(yíng)商的形象、樹(shù)立良好的口碑、及進(jìn)行后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)都起著非常重要的作用。本文探討了影響寬帶裝維服務(wù)工作的的三個(gè)因素，一是完善的寬帶裝維服務(wù)工作制度，包括建立標(biāo)準(zhǔn)化的班組、按照寬帶用戶數(shù)進(jìn)行人員配置、工具配置及考核管理；二是裝維人員的行為規(guī)范，包括裝維前的預(yù)約、裝維中的操作流程、裝維著裝要求、裝維后現(xiàn)場(chǎng)清理、裝維后的用戶確認(rèn)及與用戶發(fā)生沖突時(shí)的處理原則；三是裝維服務(wù)后評(píng)估機(jī)制，如何采用電話回訪方式對(duì)裝維工作進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)，同時(shí)將日常寬帶的投訴情況與裝維單位的日?？己藪煦^，督促裝維人員更為高效地支撐市場(chǎng)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 寬帶 裝維 客戶服務(wù)

在寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展中， 良好的寬帶裝維工作與客戶服務(wù)工作密切相關(guān)，對(duì)于滿足用戶需要、提升品牌價(jià)值、助力公司增收都具有重要意義。在寬帶裝維工作中影響客戶服務(wù)的因素主要有三個(gè)：工作制度，人員行為規(guī)范及服務(wù)后評(píng)估機(jī)制。

一、建立完善的寬帶裝維服務(wù)工作制度

做好寬帶裝維服務(wù)工作，需要建立一個(gè)好的制度來(lái)約束和規(guī)范[1]，對(duì)寬帶裝維服務(wù)工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

1、建立標(biāo)準(zhǔn)化的班組。按照服務(wù)的區(qū)域、寬帶用戶數(shù)將多個(gè)裝維單位劃分為多個(gè)班組，進(jìn)行班組管理。裝維單位進(jìn)入班組前要對(duì)其能力進(jìn)行評(píng)估，符合要求的代維單位方可進(jìn)行工作。

2、人員配置。裝維單位需配備專職裝機(jī)員和調(diào)度員，當(dāng)裝維區(qū)域的在網(wǎng)寬帶用戶數(shù)在1000戶以內(nèi)時(shí)，需配備一名裝機(jī)員及一名調(diào)度員；后期每增加2000寬帶用戶需增加一名裝機(jī)人員及一名調(diào)度員。

3、工具配置。裝維單位至少配置一臺(tái)FTTH專用熔接機(jī)，且寬帶用戶數(shù)每增加5000戶需增加一臺(tái)FTTH專用熔接機(jī)。裝維人員需配備一套FTTH裝維專用工具，梯子、電鉆等工具需視裝維環(huán)境需求配置。裝維單位需配備專用車(chē)輛，當(dāng)寬帶用戶保有量達(dá)到5000戶以上時(shí)，裝維單位須配備一輛四輪汽作為交通工具，以滿足裝維需要。

4、考核管理。運(yùn)營(yíng)商按月度對(duì)裝維單位進(jìn)行百分制評(píng)分考核，包括裝移機(jī)及時(shí)率、維護(hù)質(zhì)量、客戶服務(wù)、機(jī)房管理等。如月度考核一年內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)兩次不滿80分，則終止裝維合同，并要求裝維單位限期整改，運(yùn)營(yíng)商需對(duì)裝維隊(duì)伍進(jìn)行再培訓(xùn)，如培訓(xùn)考核通過(guò)，方可繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。

二、建立裝維人員行為規(guī)范

寬帶裝維人員要有良好的服務(wù)態(tài)度，具備很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和文明舉止，以體現(xiàn)良好的企業(yè)形象。裝維人員待人要熱情，只要是寬帶出現(xiàn)的問(wèn)題，都要主動(dòng)、積極地與用戶進(jìn)行溝通，都要無(wú)條件地給用戶進(jìn)行解決，熱情是前提，態(tài)度是關(guān)鍵[2]。

1、寬帶裝維人員上門(mén)服務(wù)前必須先與用戶電話溝通確認(rèn)服務(wù)時(shí)間，溝通時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，簡(jiǎn)潔明了。

2、寬帶裝維人員應(yīng)穿著具有運(yùn)營(yíng)商標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，儀容整潔大方，不給客戶造成不良的視覺(jué)印象，精神飽滿，面帶微笑。

3、到達(dá)用戶家要主動(dòng)出示工作證及寬帶施工單，要主動(dòng)向用戶做自我介紹，并自備鞋套、防塵布、方便袋等物品，

4、當(dāng)施工發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，容易與客戶發(fā)生矛盾[3]，應(yīng)當(dāng)面主動(dòng)向用戶道歉并及時(shí)糾正。如用戶有不禮貌言行時(shí)，不得與用戶爭(zhēng)執(zhí)。

5、現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)，要多征求用戶意見(jiàn)，選擇用戶喜歡的位置安裝，需要客戶協(xié)助時(shí)，應(yīng)征詢客戶意見(jiàn)。

6、服務(wù)結(jié)束后要清理現(xiàn)場(chǎng)、為用戶進(jìn)行演示和業(yè)務(wù)講解?？蛻粼囉脹](méi)有意見(jiàn)后應(yīng)致謝，并請(qǐng)客戶在施工單上簽字。

三、建立寬帶裝維服務(wù)后評(píng)估機(jī)制

為了提升寬帶裝維隊(duì)伍的服務(wù)能力及質(zhì)量，需對(duì)寬帶裝維的施工過(guò)程進(jìn)行后評(píng)估，建立閉環(huán)的管理流程，加強(qiáng)各代維單位對(duì)前端市場(chǎng)發(fā)展的支撐力度。

1、寬帶裝維后評(píng)估工作采用電話回訪方式進(jìn)行，對(duì)前一天施工的用戶進(jìn)行100%電話回訪，回訪內(nèi)容包括履約是否及時(shí)、是否進(jìn)行預(yù)約、穿著是否有標(biāo)識(shí)、服務(wù)是否規(guī)范、是否進(jìn)行測(cè)試、是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清理等，回訪結(jié)果將作為裝維單位考核的內(nèi)容之一。

2、每月對(duì)寬帶業(yè)務(wù)投訴情況進(jìn)行梳理，對(duì)于由裝維人員引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題，如經(jīng)核查屬實(shí)，同樣應(yīng)給與裝維隊(duì)伍進(jìn)行處罰。

總之，寬帶裝維的客戶服務(wù)工作已經(jīng)不再是單一后端技術(shù)部門(mén)的工作，而是前端市場(chǎng)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)與后端技術(shù)部門(mén)的聯(lián)合工作。隨著寬帶網(wǎng)絡(luò)的不斷升級(jí)，客戶服務(wù)需求的不斷提高，要求各部門(mén)之間的協(xié)同越來(lái)越密切。做好寬帶裝維的服務(wù)工作，要先建章立制，規(guī)范裝維人員的行為，同時(shí)要做好服務(wù)的后評(píng)估，只有這個(gè)體系有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，才能保證通信運(yùn)營(yíng)商寬帶裝維服務(wù)工作的真正落地。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 尹濤，寧連舉，石文華，《電信客戶服基本務(wù)論與實(shí)務(wù)》，北京郵電大學(xué)出版社，2005年

[2] 黃傳武，閆麗莉，《電信服務(wù)禮儀基本理論》，北京郵電大學(xué)出版社，2004年

[3] 徐偉，《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》，北京大學(xué)出版社，2014年