國家電網95598實現全網全業務集中的研究

童軍民

【摘要】 國家電網于2014年10月24日實現95598全網業務集中系統的成功割接，“三個中心”管控平臺全面運行，這也標志著國家電網95598業務正式步入一個嶄新的時代。在這一發展背景下，為了全面配合國家電網客戶服務中心的業務上收工作，保證浙江省電力公司全業務上收工作的順利、有序進行，本文將依據國家電網公司對省（市）公司95598呼叫平臺的具體改造要求，結合當前浙江省電力公司95598呼叫平臺現狀，設計浙江省電力公司全業務上收95598應性改造方案。本次改造方案成功施行之后，浙江省電力公司全業務95598呼叫平臺將完成歷史性改造，實現與國家電網客戶服務中心南方分中心呼叫平臺的互聯互通。

【關鍵詞】 浙江電網 國家電網 95598 全業務集中

由北京、上海、山東三家國家電網分公司合作建立的國家電網客服中心統一呼叫平臺正式上線運行，至此，聯合27個省市分公司的95598全業務實現集中運營。95598全業務集中極大地推動了數據業務的融合，實現了上億客戶的數據采集和系統共享，使國家電網和各分公司在客戶服務標準上更加統一，從而消除了地域城鄉差異，提高了客戶服務滿意度。

一、浙江電網及國家電網95598全網全業務集中發展現狀

1.1浙江電網95598全網全業務集中發展現狀

浙江電網認真梳理了95598全業務流程，并精心編制了全業務集中推進方案，進一步完善了電網內部的管理制度，改造現有運營系統，使之更加適應95598全業務集中改造。2013年是浙江電網發展迅速的一年，在這一年里國網浙江電力在供電服務提升工程上取得了突破性的進展，實現了五項95598業務的順利上收，服務水平也得到顯著提升，建成省、市兩級運營監控中心，初步實現了95598全業務工單的全程監督和管控。

1.2國家電網95598全網全業務集中發展現狀

1.2.1建成南北兩個分中心

95598是國家電網的24小時服務熱線，是電網企業提供客戶服務的重要途徑，國家電網從2012年開始著手研究如何在現有客戶服務的基礎上全面提高95598服務水平，并針對原有省級客戶服務平臺存在的問題將分散在各個地區的95598服務熱線集中在一起，由國家電網公司總部統一受理客戶投訴及業務咨詢，從而消除了不同區域之間的服務差異，提高了服務品質[1-2]。國家電網95598客服中心服務于經營范圍內的3.6億用電客戶，覆蓋范圍超過12億，在全業務集中平臺下設置南北兩個分中心，北部區域分中心位于天津市，南部區域分中心位于南京市，客服人員數量接近5000人，南北兩個分中心可獨立完成用電申請、故障報修、投訴舉報、繳費咨詢等十幾項業務，是業內集成度最高、服務范圍最廣的一體化服務平臺。

1.2.2打造雙向互動服務平臺

95598全網全業務集中下的大數據業務有助于提高服務的針對性，如通過分析95598海量資源可主動挖掘服務短板問題，及時發現電網運行中的薄弱環節和故障多發點，通過客戶反映和投訴建議處理可不斷促使區域配電網改造，從而提高服務質量和電網運行效率。這種雙向互動服務平臺的建立改變了傳統單向意見匯總機制，使服務中心能夠接收到廣大用電客戶的意見和建議。

二、推動國家電網95598全網全業務集中發展策略

2.1積極探索新型業務運營模式

首先各分公司應當結合本區域的實際情況組織相關人員進行技術研討，加強與客服中心、營銷部門的溝通，制定更加完善的搶修業務制度，并通過國網客服中心統一下發到省級以下配電中心，從而減少搶修中間環節，提高配電搶修效率[3]。

其次，要調整與搶修業務新模式系統相關的工作，完成基層中心的系統功能測試工作，為全業務集中的有效開展創造良好的技術環境。

最后，全業務集中的運營效果離不開有效的監督，各分公司應當扎實開展業務運營監督工作，不斷提高營銷及專業服務水平，完善區域搶修聯動機制，建立覆蓋國網客服中心、省、市、縣的多級處理機制。

2.2實現系統割接“零延誤”

按照國家電網總公司的統一部署，應當在全業務集中系統測試中依次完成貫通性測試、割接演練、正式割接三項業務驗證工作，各省級分公司客服中心應當自主編制業務驗證方案，并自行組織電話撥打及工單測試，在測試完成后提交1期總結報告。

為確保95598全業務順利集中至國家電網客服中心，各級公司應當努力實現系統割接的“零延誤”，提前完成系統割接任務，并高效開展各項工作，具體包括：

（1）編制業務方案。在正式系統測試之前應當仔細研讀國家電網總公司的測試驗證指導方案，提取方案中的技術方案及注意事項，將提取的有效信息作為本公司部門編制技術方案的參考標準。在編制過程中應當逐層細化工作任務分配及工作步驟，將編制責任細分到部門和個人，科學編制每次業務驗證的電話撥打次數，從而指導省級系統割接業務驗證的順利開展。

（2）組織人員培訓。各分公司應當按照編制的業務方案組織相關人員進行技術學習，對于人員數量較多的公司可以分為多期進行分批培訓，合理控制每次培訓的人員數量，從而確保培訓質量。

2.3確保業務運營有效對接

為確保業務運營的有效對接，各分公司應當做好以下工作：

（1）突出風險防范意識。實現全業務集中后，省級公司客服中心的話務量及工單流轉量必然會大幅度提升，因此需要加強服務質量的監督，及時收集影響話務量的服務信息，加強與其他部門及下屬公司的協調溝通，合理控制話務量及工單流轉量，確保服務質量。客服中心應當注意收集本區域信息，避免出現錯派工作量的情況，及時向總公司匯報客戶的服務需求，避免95598業務量激增帶來的潛在服務風險。

（2）實現全時段、全業務監管。省級分公司應當設置“客戶代表-班組長-專家”三級審核制度，從而確保客服中心的全時段、全業務監督，加強重點業務的審核管理，確保95598工單回復質量，降低退單量。

2.4制定集中采集系統驗證方案

現網3G用戶的集中采集系統將驗證用戶話單傳送到cBSS系統，cBSS系統對話單進行一次批價處理，計費驗證需要cBSS實施組、集采項目組、省分實施組共同配合，共同完成數據準備、數據處理、話單驗證三個階段。為確保驗證方案盡可能多地覆蓋業務、交換機、時間點、長途、漫游、國際語音、撥打特服等計費場景，需做好以下用戶準備工作：

（1）根據BBS系統往月情況確定用戶；

（2）從每臺交換機承載用戶中選取至少5名用戶，并采取輪次補漏的方式確保覆蓋全量交換機。

三、結語

綜上所述，為實現國家電網95598全業務集中運營的建設目標，順利實現國家電網浙江電力公司95598故障報修、咨詢、投訴、舉報、意見等業務集中至國網南方客服中心，浙江電力公司應當高度重視此次業務改革，積極協調各方資源，開展95598呼叫平臺系統適應性改造工作，依次完成95598行政測試、增加SBC授權、語音中繼網關安裝配置等改造工作，認真總結95598業務上收經驗，積極與國家電網南方客服中心聯系溝通。

參 考 文 獻

[1]齊一飛，劉振棟，張紹林，等. 基于全網業務模型和蒙特卡洛仿真的電力通信網可靠性評估[J]. 現代電信科技，2014，11：41-45+4.

[2]. 國網信通分公司助力國家電網公司圓滿完成95598全網全業務集中工作目標[J]. 電力信息與通信技術，2014，11：28.

[3]喬琦. 大力推進營配調貫通 實施專業化協同運作——專訪國家電網公司營銷部[J]. 中國電力企業管理，2015，12：13-17.