電信運營商對大數據的應用

【摘要】 在現代社會，計算機、平板電腦、手機等終端設備幾乎成了人們生活中不可或缺的一部分。無處不在的移動設備、RFID、無線傳感器等每分每秒都在產生數據，數以億計的互聯網服務時時刻刻都在產生巨量的交互。據IBM最新研究報告顯示，全球每天都要產生超過2.5 quintillion字節的數據 。這些數據猶如一座金礦，各行業都想如何能夠能好地利用它為自己創造最大的經濟收益，電信行業也不例外。本文主要從電信運營商在大數據時代具有的先天優勢出發，討論國內外電信運營商對大數據方面的應用。

【關鍵詞】 大數據 運營商 客戶體驗 信息安全

一、緒言

自移動互聯網、云計算之后，現在最流行的詞語莫過于“大數據”（BigData）。隨著各種網絡的融合、移動終端設備便捷消費與服務的興起，所累積的數據也呈幾何級增長，這些數據量大、移動速度快，我們通常稱之為“大數據”。大數據已經無處不在，當我們晚上在家看電視劇時，當我們拿著手機在瀏覽新聞頁面時，或是當我們用滴滴或快的軟件打車時，無形中大數據已經包圍著我們形成了一個流量的氣場。2014年雖不是大數據元年，但是大數據的普及和應用都達到了前所未有的高度。

二、大數據給電信運營商帶來的價值

在大數據領域，作為壟斷性行業，電信市場的滲透率近乎100%，電信運營商所擁有的大數據主要來源于互聯網和移動互聯網，當用戶在進行通訊、導航、消費、社交等行為時，都不停的產生數據，即使只是將手機連接到運營商的網絡中，也會產生基于位置、移動速度、定位、計費甚至生物計量等數據，如果能夠將所有的數據連同一些外部信息整合后，電信運營商就能夠得到每個用戶的詳細數據信息。電信運營商作為數據管道，自身擁有天然的數據優勢，大數據的合理應用將會給電信運營商帶來無限的價值，其核心價值主要包括以下幾個方面：第一，大數據幫助電信運營商為用戶提供更好的體驗來提升其市場響應能力，推進實現智慧運營；第二，大數據能夠幫助電信運營商提升創新客戶服務能力，成為創新服務的參與者；第三，大數據能夠幫助電信運營商提升自身資源優化配置能力，成為智能管道的主導者；第四，大數據能夠助力電信運營商提升對外部產業鏈的服務能力，成為綜合平臺的提升者。

三、電信運營商對大數據的應用

作為“數據金礦”的擁有者，國內外電信運營商都已經積極投身到大數據應用的浪潮中。據一家電信與媒體市場調研公司出具的一份調查結果報告顯示，全球120家運營商中有大概48%的電信運營商正在實施大數據業務，大數據業務成本已經平均占到運營商總IT預算的10%，并且會在未來五年內將升至23%左右。

在國外，西班牙電信建立了面向全球運營的大數據“動態洞察”部門，為客戶提供數據分析打包；法國電信開展針對用戶消費數據的分析評估，借助于大數據幫助改善其自身的服務質量水平，提升用戶體驗；英國O2通信公司推出的“智慧步伐”業務，為政府和企業提供人群分布與流動規律分析，幫助政府和企業制定合理、科學的政策計劃；T-Mobile公司通過對客戶交易、互動數據等方面利用大數據進行綜合分析，力圖準確預測客戶流失率來幫助其制定合理的客戶拓展和維護計劃。

在國內，從2013年開始，中國移動、中國聯通、中國電信等各大運營商紛紛都在積極探索大數據的應用。例如某運營商，就已經在河北等多個省開展試點，基于云平臺，利用現有數據，以話單分析為切入點，嘗試利用大數據技術識別異常話單。

從國內運營商目前的發展趨勢來看，未來對大數據的應用主要集中在以下幾個方向：

1、通過大數據深入洞察客戶、幫助精準營銷和指導網絡優化等方面，實現流量經營精細化。首先，利用DPI（報文深度檢測技術）將用戶上網行為、消費行為、終端移動軌跡等數據進行細分，建立用戶全方位畫像模型，了解用戶的行為喜好和需求特征；繼而電信運營商就可以根據用戶的行為喜好向其推薦合適的業務套餐，滿足用戶的個性化需求，實現精準化營銷。

2、建立智能客戶服務中心。客戶服務中心作為電信運營商與客戶接觸的一個界面，天然擁有極其豐富的客戶信息數據，如果能夠利用大數據技術深入挖掘分析客服呼入熱線客戶的IVR行為特征、訪問路徑、等候時長等，再結合這些客戶的歷史消費信息、地理信息等數據，就可以建立熱點區域呼入客戶的智能識別模型。這樣就能夠根據這個模型識別出這類客戶的呼入習慣及需求等問題，安排合適的人工處理途徑及流程等。如現在某運營商的客戶服務熱線就可以自動分析來話內容，進行歸類，并識別其中的熱點問題，大大提升為客戶服務的管理水平等，同時能夠有效減少客戶投訴，為運營商降低客服中心建設成本。

3、提升客戶個性化的服務體驗。大數據時代電信運營商更加注重的用戶個體對服務或產品的體驗滿意度。通過大數據技術，不僅可以完善、豐富用戶的畫像，另一方面可以通過挖掘用戶特征和習慣偏好等，預測客戶的換機時間、更換定制套餐等信息。而一般移動終端都有自己的生命周期，終端的合約也有到期時間，這樣就可以為客戶提供定制化的服務，運營商也可以據此優化產品及服務套餐，提升用戶的個性化服務體驗。

4、大數據對外服務。主要是指電信運營商利用其自身擁有的數據資產優勢，將這些數據包裝形成服務，在脫敏后提供給相關行業或政府來獲得收益。比如，將電信運營商擁有的數據跟政府數據結合起來，幫助實現智能交通、智能醫療、智能應急等關系社會民生的服務，推動智慧城市的建設。這些數據在不同行業的流動，將會更大程度上釋放大數據的價值。但在這個過程中必須要注意保護客戶的隱私信息。

五、結語

大數據時代已經到來，電信運營商已經意識到數據價值的重要性，但同時隨著而來的大數據安全性也應該逐步被重視。在網絡時代，犯罪分子更加容易獲取別人的隱私及信息，也多了很多種犯罪手段和方法。

如何保護用戶的信息安全是目前大數據時代最重要的課題。在線數據的不斷增多，黑客犯罪數據也在不斷上升，一些網站密碼泄露、系統漏洞導致用戶數據被盜等事件的出現，時刻都在提醒我們要加強大數據網絡安全的建設。而且隨著大數據的不斷增加，在數據存儲的安全方面的要求也會越來越高，相應的在數據的多副本與容災機制方面也提出更高的要求。

總之，大數據時代的到來，電信運營商在看到巨大商機的同時，也要意識到所面臨的風險，必須要做到在利用大數據創造價值的同時還要有效的解決安全問題。

作者簡介：施巍巍，男，1972年10月出生，江蘇南通，博士研究生，大數據，高級工程師，中國聯通江蘇分公司， 210029，15651600012

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