基于收銀員執業能力提高的探討

何躍彩

摘要：收銀員是個體工商戶或大型經營場所給顧客結賬的工作人員，除了受理現金業務之外，其中還包括信用卡等業務，收銀員執業能力直接影響了商戶的經濟效益，同時對信用卡的受理環境產生影響。文章對收銀員的執業能力進行了整合分析，并為如何提高收銀員的執業水平提出了建設性意見。

關鍵詞：收銀員;執業能力;提高

收銀員是在超市、商場、酒店等大型營業場所負責結賬業務的工作人員。當今社會，人們消費意識的不斷提高，因此信用卡應運而生，信用卡是銀行向個人或單位印發的一種以資信狀況為評價準則的特質卡片，持卡人可以在相應的消費場所進行消費。隨著個人理財觀念的發展，信用卡的使用率大大增加，2005年中國銀聯發行信用卡的數量是1200萬張，但是到2008年發行量已達到5000萬張。信用卡相對于傳統銀行業務來說，為人們的生活和工作帶來了方便，但是同時信用卡也帶來了極大的風險。而收銀員作為信用卡支付的直接操作人員，他們的執業能力和水平直接決定了商戶對信用卡的受理水平。信用卡的發展速度快，但是與之形成鮮明對比的是我國的收銀員執業能力普遍低下，缺乏專業的信用卡知識，而且收銀員素質偏低，導致信用卡在受理過程中極易出現風險問題，對商戶的經營也產生不利影響。因此在當今社會，提高收銀員的執業能力、防范信用卡的受理風險，成為一個亟待解決的問題。

一、收銀員執業能力現狀

據調查顯示，信用卡的受理環境受收銀員的執業水平影響極大，其中60%的信用卡風險都來自于受理環境，針對一些能夠直接提供刷卡服務的商戶，其收銀員的職業能力也不容樂觀，這就直接制約了商戶的發展和信用卡的使用率。收銀員執業過程中出現的問題主要體現在以下幾個方面：

（一）缺乏崗位培訓

據社會調查顯示，收銀員這個崗位對專業要求并不明顯，其中有55%的收銀從業人員并不是會計或財務專業，這就要求商戶要對收銀員進行專業知識的培訓，而其中只有36%的收銀員表示自己接受過相應的培訓，并且熟練的掌握了信用卡刷卡的流程和如何規避風險，收銀員這種自身技能不合格的問題也影響了商戶對信用卡的受理情況，從而制約了商戶的營業情況。

在調查過程中，有超過60%的在職收銀員表示自己沒有參加過任何崗位培訓，對信用卡的了解程度也不深;還有30%的人員個人素質過低，受教育水平有限，僅是高中畢業甚至還有初中水平的，因此在工作中面臨的最大的問題就是加強技能學習。由此可見絕大部分的收銀員在崗位培訓問題上，基本處于空白，因此導致很多收銀員心理壓力過大，對自己的工作效率也充滿了憂患意識。其中大約有84.5%的員工表示迫切需要專業知識的培訓。

（二）信用卡專業知識缺乏

現階段，信用卡的使用人數呈現出增長趨勢，但是因為我國的個人信用系統尚未健全，信用卡的印發主體是大中型城市具有穩定收入的工作人群，而在中小城市的收銀員收入較低，本身也沒有申辦信用卡的條件和需要，因此對信用卡幾乎一無所知，甚至認為信用卡是儲蓄卡的一種。而在很多大中型城市，很多收銀員對信用卡也僅僅停留在了解的階段，對于其中的專業知識一無所知，其中有10%的商戶對收銀員進行過信用卡基礎知識的培訓;僅有6.3%的商戶對收銀員進行過信用卡風險規避的培訓，數據也證明了在使用信用卡支付過程中，因為收銀員專業知識的缺乏極有可能導致操作過程的風險。

在收銀員對信用卡專業知識的掌握情況上看，最迫切也最重要的是對信用卡操作過程中風險的控制和預防，有超過45.6%的員工表示對風險的控制和預防感興趣，因此可以看出來這也是他們在工作中最容易出現問題的環節。

（三）風險意識淡薄

對于沒有接受過專業信用卡知識培訓的收銀員來說，因為自身對信用卡受理風險責任不明確，因此導致缺乏風險意識。據調查顯示，目前有超過60%的收銀員并不知道部分信用卡是沒有密碼，而是將信用卡和銀行卡等同起來，認為輸入密碼成功就說明交易不存在風險。另外按照規定，信用卡消費簽購單上的簽字必須與信用卡背面的名字相一致，在交易出現風險的時候，收單機構將會對簽購單上的簽字進行核實，如果名字不一致或無簽名，則風險損失則由商戶承擔。很大一部分收銀員并不理解簽購單務必簽名的重要性，對簽名與否不重視或者在簽名之后不確認查證，因此導致很多不法分子趁機鉆漏子，導致商戶的經濟損失。

以上的調查說明，我國的信用卡體系建設還面臨很多問題，商戶收銀員的執業能力不容樂觀，問題的指出也為收銀員未來執業能力的建設提供了方向。

二、提高收銀員執業能力的策略

從問題的分析來看，收銀員執業能力的較低的主要原因是缺乏崗位培訓和對信用卡專業知識薄弱，最主要的是對風險規避和預防知識的缺乏。

（一）提高收銀員的個人素質

受傳統思想觀念的影響，人們認為收銀員是一種沒有什么技術含量的職業，因此很多高學歷的畢業生在擇業方面會選擇更能體現自己價值的職業，這就導致收銀員在現實中造成教育水平較低，個人素質落后，提高收銀員的個人素質是提高其執業能力的最主要的影響因素之一。

在提高收銀員執業能力的過程中，需要收銀員具有良好的學習能力和學習熱情，這就對收銀員的學歷和個人素質有了要求。試想初中畢業和大學畢業的職工，在學習能力和學習熱情上是有很大差別的，在能力的提高質量和提高速度上也是有很大距離的。

（二）加強對收銀員的崗位知識培訓

收銀員的崗位培訓不僅能夠推動商業發展、提高銀行卡的使用率，還能夠更深層次的推動社會的商業發展和消費觀念的發展，同時提高商戶服務業的整體競爭力起到促進作用。因此加強對收銀員的崗位培訓是提高執業能力最重要的一步。

首先，作為商戶，在收銀員入職之前要加強崗前培訓及認證制度的落實。堅持對收銀員的應聘者進行崗前培訓并認證合格才能入職，這是原則。另外明確規定針對那些由于收銀員操作導致的風險失誤所產生的經濟損失由收銀員本人承擔。在平時也要加強對收銀員的執業能力的評估測試，可以通過定期舉辦針對收銀員的比賽等來考察他們的執業能力。

其次，收單機構要針對商戶提供全面的培訓服務。作為收單機構要將信用卡收單核實的注意事項向商戶的直接操作收銀人員和收銀財務人員說明清楚。針對直接收銀人員，要提出完整的工作流程，并指出在操作過程容易出現問題的細節，同時對幾個收銀過程中極易出現的問題要求收銀員反復操作規避并加以記憶;對于收銀財務人員，要強調確認簽購單簽名和保管，以及在受理之后的各項檢查確認，總結并加以梳理為提高收銀員的執業能力提供教育基礎。

最后，商戶也要提高收銀員的思想教育，對員工進行服務意識的教育，提高員工的職業意識、明確員工的職業責任、樹立員工的職業信心，為提高收銀員的執業能力提供思想基礎。

1. 規范信用卡的業務操作程序

信用卡業務與其他交易的主要差別在信用卡業務是一種虛擬的交易，賬戶的支付金額也是靠電子數據來完成的，這就導致信用卡業務不像其他現金業務那樣顯而易見，同時信用卡的業務流程復雜，其中牽涉到發卡銀行、特約商家、受理銀行、持卡人等多方面，因為環節眾多過程復雜，所以在每一個環節或程序中都有可能出現問題，一旦出現風險問題就需要多方面協調合作才能解決。因此收銀員一定要對信用卡的操作業務不斷熟練，嚴格按照規范的信用卡業務操作程序進行操作，從而減少風險的出現。

2. 提高收銀員風險識別和預防能力

現階段信用卡的風險出現主要是兩個方面，一是不法分子利用網絡高技術，鉆信用卡操作系統的漏洞，謀取經濟利益;另一方面是收銀員在操作過程中，沒有仔細辨認，因此導致部分人持其他人的信用卡進行消費，從而導致持卡人拒付金額的風險。因此在操作過程中提高收銀員的風險識別和預防能力也很重要。

首先，收銀員要有較強的識別能力，對持卡人身份要注意觀察辨別。同時也要注意觀察持卡人是否行為異常，從而提高警惕，減少風險損失。

其次，商戶一定要明確風險損失的責任，針對收銀員操作過程引發的風險損失則由收銀員本人承擔，這樣責任到個人對提高收銀員的風險責任意識和操作水平有推動作用。

最后，收單機構要對發生的典型案件進行總結分析，宣傳到商戶和收銀員個人，讓商戶和收銀員對風險有正確的認識。同時要在全國范圍內建立“信用卡風險案件信息平臺”，供各地區的收銀人員隨時瀏覽參考。

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（作者單位：河南省汝州市國土資源局）