小天使病房評選在兒科病區優質護理服務中的應用研究

謝紅艷　魯焱　周紅

【摘要】 目的：探討“小天使病房”評選在兒科病區優質護理服務中的應用效果。方法：針對兒科特點，制定“小天使病房”評選標準，對符合標準的病房授予“小天使病房”流動紅旗，懸掛在病房門口，并發放獎品給該病房患兒。將評選活動實施前后患兒家屬滿意度、病房管理質量、醫生對護士滿意度等各項指標進行比較。結果：“小天使病房”評選活動實施后，病房月平均質量分（98.00±1.24）分明顯高于實施前的（93.00±1.69）分，患兒家屬滿意度97.0%明顯高于實施前的92.0%，醫生對護士滿意度97.5%明顯高于實施前的90.0%，差異均有統計學意義（P<0.05）。結論：“小天使病房”評選對深化兒科病區優質護理服務活動具有積極的推動作用。

【關鍵詞】 小天使病房； 評選； 推動； 兒科病區； 優質服務

【Abstract】 Objective：To investigate the application effect of the appraisal and election of “Little Angel Sickroom” in superior nursing service of pediatric ward.Method：According to the characteristics of pediatric，we established the standard of the appraisal and election of “Little Angel Sickroom” and awarded the standardized sickroom a floating red flag of “Little Angel Sickroom” hanging at the doorway of ward and provided award to the children patient.The satisfaction of the parents，quality of sickroom management，doctors satisfaction on nurses before and after the activity were compared.Result：After implementation of the appraisal and election of “Little Angel Sickroom”，the monthly average quality score of sickroom was （98.00±1.24）scores，which was significantly higher than （93.00±1.69）scores of before implementation，the satisfaction of the parents was （97.0%） significantly higher than 92.0% of before implementation，the doctors satisfaction on nurses was （97.5%） significantly higher than 90.0% of before implementation，the differences were statistically significant（P<0.05）.Conclusion：The appraisal and election of “Little Angel Sickroom” has a positive promoting effect on deepening the superior nursing service of pediatric ward.

【Key words】 Little Angel Sickroom； Appraisal and election； Promotion； Pediatric ward； Superior service

First-authors address： Jingzhou Maternal and Child Care Hospital，Jingzhou 434020，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.35.028

護理工作是醫院工作的重要部分，護理質量也是醫院質量的重要組成部分，也是護理管理的核心和關鍵[1-2]。優質護理服務是醫療改革的重要內容之一，為患者提供全程、專業、人性化的優質護理服務，促進其身心健康，是醫院管理者和護理人員應盡的責任和義務[3]。原衛生部于2010年1月發布了開展“優質護理服務示范工程”活動的通知[4]，本科作為首批優質護理示范病區，制訂了優質護理服務舉措，努力實現患者滿意、社會滿意、政府滿意的新目標。兒科是較為特殊的病區，兒科護理對象的特殊性、病情變化快、工作量大、節奏快，醫務人員精神高度緊張，使得兒科的護理人員面臨的風險多余其他科室[5]，以家庭為中心的護理模式又決定了家屬的配合至關重要。隨著優質護理服務示范工程廣泛深入開展，在兒童專科病房如何開展個性化特色優質服務，不斷深化優質護理服務內涵，如何采取有效的護理干預措施來提高病房管理質量，增強患兒家屬的配合度及依從性，為患兒提供優質護理服務，促進患兒身心健康，提升家屬滿意度，提升醫生對護士的滿意度成為了筆者研究的課題。為此，本科于2013年1月開始在優質護理服務活動中推行“小天使病房”評選活動，取得了較好效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本科固定床位60張，共有20個病房，護士27名，其中副主任護師1名，主管護師4名，護師12名，護士10名；本科學歷18名，專科學歷9名；在兒科工作10年以上10名，5～10年8名，5年以下9名。將“小天使病房”評選活動實施前的2012年1-12月設為對照組，將評選活動實施后的2013年1-12月設為觀察組，通過對病房管理質量、患兒家屬滿意度、醫生對護士滿意度等各項指標來進行比較和評價。

1.2 方法

1.2.1 成立管理小組 成立以病區護士長為組長的評選活動管理小組，病區護士長負責監督和制定“小天使病房”評選標準及考核標準，設責任組長2名，由管理能力強且臨床經驗豐富的主管護師擔任，負責“小天使病房”評選活動的培訓考核與實施。

1.2.2 制定“小天使病房”評選標準 （1）基礎護理質量高，病房床單位干凈整潔，病房無異味，地面干凈無水漬，床頭柜物品擺放整齊。（2）患兒家屬依從性高，能積極配合責任護士參與病房管理及完成各項治療與護理。（3）責任護士宣教效果好，患兒家屬健康教育知曉率高，對病區環境及病房設施使用方法熟悉。（4）責任護士管床質量高，熟練掌握患者九知道。（5）護士服務態度熱情主動、操作技能熟練，無護理糾紛投訴發生。（6）患兒及家屬對責任護士護理服務滿意度高。（7）醫生對護士的滿意度高。

1.2.3 制定考核方法 （1）責任組長每日上午治療高峰后對病房進行檢查，從病房空氣是否清潔干凈、床單位是否干凈整潔、床頭桌物品是否擺放整齊、地面是否干凈無水漬、家屬是否能夠主動協助管理病房、患兒家屬對住院環境及病房設施使用方法是否熟悉、患兒三短九潔是否落實到位、治療護理是否及時進行、患兒家屬對患兒病情及治療護理是否了解、責任護士是否熟知患兒病情及治療十個方面進行打分，每項對應是、一般、否三個檔次，分別為10分、5分、0分，總分為100分，打分后將各個病房分數匯總，得分≥90分以上有資格參加“小天使病房”評選。（2）每天下午向家長發放滿意度調查表對管床護士進行滿意度評分，從護士服務態度、服務主動性、解決問題能力、溝通能力、病房巡視、病情觀察、健康指導、治療護理、操作技術、專業水平十個方面進行打分，每項對應是、一般、否三個檔次，分別為10分、5分、0分，總分100分，調查表回收后將各個病房分數進行匯總再取病房平均分，得分≥90分為滿意，<90分為不滿意。（3）每月向醫生發放一次醫生對護士滿意度調查表，從查房時病房基礎護理質量、服務態度、溝通能力、醫護配合、執行醫囑準確性、健康教育的準確性、病情觀察及時性、護理質量、專業水平、搶救應急能力十個方面對責任護士進行評價，每項對應是、一般、否三個檔次，分別為10分、5分、0分，總分100分，調查表回收后將各個病房分數進行匯總，得分≥90分為滿意，<90分為不滿意。

1.2.4 實施方法 （1）組織護士培訓：責任組長負責進行科室全體護士的培訓工作，組織學習“小天使病房”評選活動的目的及評選標準、考核標準，強調考核結果與責任護士月質量分及評先評優掛鉤。（2）以宣傳欄形式將“小天使病房”評選活動進行病區宣傳推廣，將“小天使病房”的評選標準及獎勵方法張貼在病區宣傳欄，供家長了解和學習，使“小天使病房”評選活動得到患兒家長的支持與參與。（3）責任護士進一步對病房患兒及家屬進行“小天使病房”評選活動的宣教和宣傳，使家屬對此次活動有進一步的了解，能更好地配合活動的開展。（4）每周進行1次“小天使病房”的評選，責任組長綜合病房的一周評分，將每日病房管理質量和每日病室平均滿意度均在90分以上的病房評為“小天使病房”，授予“小天使病房”小紅旗懸掛在病房門口，并向該病房患兒發放玩具進行獎勵，責任護士優先具有每月評先評優機會，將每日病房管理質量和每日病室平均滿意度均在80分以下的責任護士扣除相應質量分，并取消當月評先評優資格。根據責任護士所管病房得到紅旗數評出每月“最滿意”護士，進行相應獎勵。（5）每月進行一次小天使病房評選質量分析例會，由責任組長對該月小天使病房評選情況進行匯報，指出存在的問題，責任護士提出各自工作中遇到的重難點問題，經共同討論協商后由護士長提出具體整改措施和要求。

1.3 評價標準 每月一次發放家屬滿意度調查表、醫生對護士滿意度調查表，查閱護理部2012年和2013年本科室每月病房管理質量分，得出2012年和2013年本科室病房月平均質量分，通過比較“小天使病房”評選活動實施前后病房管理質量月平均質量分、患兒家屬滿意度、醫生對護士滿意度三個方面的數據，得出結論。

1.4 統計學處理 采用SPSS 16.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，比較采用 字2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

“小天使病房”評選活動實施后，病房月平均質量分（98.00±1.24）分明顯高于實施前的（93.00±1.69）分，差異有統計學意義（t=7.416，P=0.000）。評選活動實施后，患兒家屬滿意度為97.0%（5238/5400），明顯高于實施前的92.0%（4830/5250），差異有統計學意義（ 字2=128.800，P=0.000）；且評選活動實施后醫生對護士滿意度97.5%（117/120）明顯高于實施前的90.0%（108/120），差異有統計學意義（ 字2=5.760，P=0.016）。

3 討論

3.1 “小天使病房”評選活動提升了病房管理質量 據結果表明，“小天使病房”評選活動實施后病房管理質量較實施前明顯提高，差異有統計學意義（P<0.05）。“小天使病房”評選活動實施后，由兩位責任組長每天對病房進行檢查考核，病房的管理質量與每位責任護士的評先評優機會以及績效考核掛鉤，這種激勵和約束機制對責任護士做好病房的管理起到了促進作用，在這種氛圍下，責任護士對于其所分管的病房更多了一份主人公的精神，提升了護士對其專業的認同感，提高了工作積極性，增強了護士護理執行力[6]，為了獲得榮譽感和心理滿足感，護士之間會形成友好的競爭關系，都想自己的病房成為“小天使病房”，從而在工作過程中會更加努力和用心，同時在責任護士的積極影響下，患兒及患兒家屬參與管理病房的意識和積極性也大大增強，都積極參與爭奪“小天使病房”流動小紅旗，對護士的依從性增高，主動配合時刻保持病房整潔，病房管理質量得到持續提升。

3.2 “小天使病房”評選活動提高了患兒家屬滿意度 據結果表明，“小天使病房”評選活動實施后患兒家屬滿意度為97.0%，明顯高于實施前的92.0%，差異有統計學意義（P<0.05）。滿意度是患者憑著對自己，對健康、疾病、生命質量等諸方面的理解，權衡自己的經濟條件，結合自己對醫療保健的要求和期望，對接受的服務進行的綜合評價[7]。護理服務滿意度的高低是護理質量的反映，是護理質量評價的重要手段，開展患者護理服務滿意度調查是提高護理質量的重要舉措，病區護理質量和患者滿意度與責任護士的工作密切相關[8-10]。“小天使病房”評選活動應用后，每日由患兒家屬對責任護士的服務主動性、宣教溝通、操作技術等方面進行打分，與責任護士質量分及評先評優掛鉤，這樣會使患兒家屬在心理上獲得參與感和滿足感，同時也要求責任護士必須主動地參與到對患兒的管理中來，用良好的護理服務打造良好的護理人員形象，提高患兒家長的滿意度[11]，在為病房患兒服務時更加用心，對患兒家屬提出的問題能盡快地解決，能根據患兒的個體情況，向家長及時提供正確專科健康指導，提供有針對性、個性化的護理服務，滿足患兒從入院到出院，乃至出院后的健康需求，不斷提高社會效益和患兒滿意度[12]。

3.3 “小天使病房”評選活動提升了醫生對護士滿意度 據結果表明，“小天使病房”評選活動實施后醫生對護士滿意度為97.5%，明顯高于實施前的90.0%，差異有統計學意義（P<0.05）。“小天使病房”評選活動實施后，病房基礎護理質量較前更高，醫生查房時病房環境更加舒適整潔，責任護士對病房患兒的護理更加用心，護理質量進一步提高，與患兒及家屬之間關系更融洽親密，患兒家屬的依從性得到提高，能更好地配合治療和護理，促進患兒疾病的恢復。責任護士更能做好醫患之間的溝通工作，并能根據患兒情況向醫生提出相應的建議，醫生更加放心地將病房交予護士，有效地提升了醫生對護士的滿意度。

3.4 “小天使病房”評選活動提高了護士的責任心及綜合素質 “小天使病房”評選活動實施后，責任組長隨時對各個護士的管床質量及患兒治療完成情況進行檢查和指導，患兒家屬和醫生也參與到對護士的護理質量評價中來，兒科又是一個較為特殊的科室，大多數患兒不能清楚地表達，但病情卻隨時都可能發生變化，這就要求責任護士能夠隨時察覺到患兒病情的變化，并針對患兒的病情變化隨時進行護理計劃的制定、護理措施的落實以及疾病指導。這對責任護士的綜合能力就提出了更高的要求，對患兒家屬來說，疾病的現狀、變化、預后、治療的副作用及并發癥、生活質量及康復等知識都需要醫護人員提供宣教幫助，要求其不僅是醫療護理服務的提供者，還應是健康宣教的教育[13]，在這種要求下，責任護士要更好地勝任自己的工作，就必須主動學習專業知識及加強操作技能的練習，理論知識及操作能力、溝通能力必然會得到加強，最終綜合素質及責任心必定得以提高。

“優質護理服務”是國家為改善服務，提高護理質量，保障醫療安全，讓群眾滿意的重要舉措[14]。患者對護理服務的第一要求就是高水平的專業護理，通過現代護理專業的發展必須走專業化的發展道路已成為國際化的大趨勢[15-16]。“小天使病房”評選活動實施后，通過考核和獎勵機制，對責任護士提高專業技能和綜合素質起到很好的促進作用，同時來自患兒家屬和醫生的認可使責任護士獲得較高的職業認同感及成就感，在工作角色中更能充分地體現優質護理服務的內涵和精髓，滿足社會對護理優質服務的要求。

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（收稿日期：2015-04-08） （本文編輯：歐麗）