開封市旅游從業人員跨文化交際能力培養的研究

張科峰

摘 要：根據文獻查閱和實際調查的結果分析，培養開封市旅游從業人員跨文化交際能力需要開封市大中專院校重視和加強對旅游相關專業學生跨文化交際能力的培養，開封市旅游相關企業著力加強在職員工的跨文化交際能力培訓和河南省旅游行政主管部門改進外語導游資格考試內容。

關鍵詞：開封市 旅游從業人員 跨文化交際能力 培養★基金項目：2014年度河南省教育廳人文社科研究項目《開封市旅游從業人員跨文化交際能力調查與研究》（編號：2014-gh-709）

2011年8月，中國共產黨開封市第十次黨代會工作報告提出，今后五年將“立足開封獨特優勢，堅定不移地走打造特色城市之路，努力建設具有開封風格、開封特色、開封氣派的國際文化旅游名城”。

2012年4月，開封市政協經濟委員會在政協開封市十屆四次會議的大會發言指出：國際文化旅游名城的基本標準之一是旅游服務國際化，包括城市的服務設施以及語言環境、旅游服務等都應遵循國際慣例和國際標準，能滿足主要客源地、外國游客的旅游消費需求，具有國際性接待能力。而從目前開封的文化旅游產業軟件方面看，旅游服務國際化的路還有很遠。

跨文化交際（cross-cultural communication）指具有不同文化背景的人從事交際的過程。[1]旅游是人類社會經濟和文化深層次結合的產物，它兼具經濟活動和文化活動的特點，旅游活動是社會環境中多種現象的綜合反映。旅游的暫時性、異地性和體驗性使旅游者作為文化交流的主體，感受著旅游經歷和體驗帶來的愉悅。旅游者異質文化的獲得使旅游文化成為流動著的文化，其實質就是旅游者的跨文化交流。[2]

如何與來自于不同文化背景的外國游客進行跨文化交流，為他們提供高質量的、令人滿意的服務是開封市旅游從業人員面臨的重要問題，也對他們的跨文化交際能力提出了相當高的要求。因此，研究如何提升開封市旅游從業人員跨文化交際能力對開封市建設國際文化旅游名城戰略的實施具有十分重要的現實意義。

筆者首先查閱了國內關于旅游從業人員跨文化交際能力培養的研究文獻，然后在開封市進行了實際調查，并據此提出了培養開封市旅游從業人員跨文化交際能力的對策、建議。

一、國內旅游從業人員跨文化交際能力培養研究現狀

以“旅游從業人員跨文化交際能力培養”為關鍵詞在中國知網進行檢索，然后閱讀每篇文獻的摘要或全文，筆者發現：國內旅游從業人員跨文化交際能力培養研究大多是基于跨文化交際理論的理論觀點，分析旅游從業人員跨文化交際能力的不足及成因，并提出提升的對策。研究對象大多數是外語導游（涉外導游），少數是酒店從業人員，也有少數涉及旅游景區的從業人員。在代表性研究有，趙艷芳（2009b）提出，培養上海市旅游從業人員跨文化交際能力應優化高校課程教學體系，加強崗位跨文化交際能力培訓，避免文化錯位，提高從業人員的服務意識和個人素質。[3]胡愛清（2010）認為，旅游院校應從課程體系、教學模式、教師素質和實習實訓等方面加強學生跨文化溝通能力培養，旅游從業人員應加強學習，企業應組織培訓和導游技能比賽。[4]劉艷芳（2014）指出，湖北旅游從業人員跨文化交際能力培養的未來方向是加強旅游從業人員的語言能力，提高他們對文化差異的系統認知能力和具體的感知和實際運用能力。[5]韓笑（2012）認為海南酒店從業人員除個別少數人員外，總體跨文化交際能力仍然較低，不能滿足實際需要。因此建議旅游教育機構、酒店及旅游相關服務行業開展終身教育、在職教育。[6]

綜上可以看出，多數研究者認為培養旅游從業人員跨文化交際能力的兩個主要途徑是院校旅游相關專業的人才培養和旅游相關企業員工的在職培訓。

二、開封市旅游從業人員跨文化交際能力培養的對策建議

在文獻查閱的基礎上，筆者訪談了開封市部分旅行社、景區和涉外星級酒店的負責人和員工，網絡調查了開封市部分院校的旅游相關專業，對開封市旅游從業人員跨文化交際能力培養提出以下對策、建議。

（一）開封市大中專院校應重視和加強對旅游相關專業學生跨文化交際能力的培養

目前，開封市有4所高校和2所職高（中專）開設有旅游管理、酒店管理、涉外導游、旅游英語等與旅游相關的專業。通過訪談和網絡調查發現，開設與跨文化交際能力培養相關課程的院校只有1所。這些學生大多數將成為開封市旅游行業從業者，而他們在校未曾學習過與跨文化交際能力相關的課程，對跨文化交際沒有任何認知，認識不到跨文化交際在國際旅游服務工作中的重要性，這對其與外國游客進行跨文化交流，提供令人滿意的服務是十分不利的。因此，上述院校必須重視和加強學生跨文化交際能力培養工作，要盡快完善旅游相關專業課程體系，增加包括《跨文化交際》等課程在內的跨文化交流課程板塊。同時選聘既有理論研究基礎，又從事過國際旅游服務工作的“雙師型”教師任教，做到理論來源于實踐，又反過來指導實踐。[7]

（二）開封市旅游相關企業應著力加強員工的跨文化交際能力培訓

2011年開封市委、市政府提出建設“國際文化旅游名稱”。幾年來，開封市不斷加強面向海內外的旅游推介和宣傳工作，對旅行社開發國際旅游客源也有獎勵政策。但從筆者調查來看，來汴旅游的外國游客數量仍然較少。沒有客源，就不需要服務，開封市旅游相關企業也不重視國際旅游人才隊伍建設。筆者電話調查了清明上河園、開封府、龍亭公園和鐵塔公園等開封市4家主要旅游景區，這些旅游景區居然全都未配備專職的外語講解員。若需要外語講解服務，就臨時聯系一些外語導游員。開封市1家大型旅行社的負責人也談到，由于外國游客團隊數量少，旅行社不重視外語導游隊伍建設，多數外語導游的服務質量不達標。為此，開封市旅游局和旅游相關企業應多措并舉，進一步加強國際旅游客源市場的開發，促使旅游相關企業加強國際旅游服務人才隊伍建設。

開封市旅游相關企業（旅行社、旅游景區和涉外星級酒店）也要未雨綢繆，首先要配齊國際旅游服務人員，然后要加強在職培訓，尤其是跨文化交際能力培訓。考慮到旅行社對導游的松散型管理體制，旅游景區的外語講解員數量較少，員工在職培訓可以和開封市旅游局導游服務中心舉辦的導游員、講解員在崗培訓結合，安排在冬訓時間，增加跨文化交際能力培養項目，培訓結束后一定要有考核，考核可以采取“以賽代考”的方式，也可以和開封市旅游局舉辦的導游員、講解員服務技能大賽結合，針對外語導游和講解員增設跨文化交際能力賽項。

涉外星級酒店的員工管理體制不同于旅行社和旅游景區，可以單獨組織培訓。調查發現，開封市涉外星級酒店一線服務員中有相當一部分是中專或職高畢業，學歷偏低。因此，對他們的跨文化交際能力培養需要一個較長的過程，若時間不允許，酒店可以考慮將培訓時間分散在每周。在培訓期間內應加強過程監管，可以設計一些通關測試，第一關不過，就重新來過，過了才能進入第二關，以增強培訓效果。開封市旅游局舉辦的旅游酒店服務技能大賽也應增設跨文化交際能力賽項。

關于培訓內容，應由文化和歷史方面的專家講解中西方文化和歷史，尤其是宋代歷史和文化以及西方同時期的歷史和文化，也應注意對比開封的景點和西方類似的景點，例如意大利比薩斜塔與開封鐵塔。由外語專家和心理專家提升他們在跨文化旅游服務中的語用能力和移情能力，避免產生文化沖突。培訓應更強調職業的針對性，由過去的“經院講授式”向“研討式、案例式、活動式”轉變，培訓內容由“補缺型”向“挖潛型”轉變，強調案例分析和經驗交流。[4]

開封市旅游局和旅游相關企業應研究制定相應的培訓方案和獎懲制度，并將此項工作制度化和常態化，力爭打造一支“招之即來、來之能戰、戰之能勝”的國際旅游服務隊伍，提升開封國際旅游服務軟環境。

（三）河南省旅游行政主管部門應改進外語導游資格考試內容

目前，我國導游員資格考試工作由各省旅游行政主管部門負責組織實施。河南省現行的導游資格考試規定，外語導游資格考試僅增加景點外語講解環節，考察的僅僅是報考者的外語口語和翻譯能力，而跨文化交際不僅涉及語用學（語言學的分支學科），而且涉及心理學、傳播學等。因此，河南省應改進外語導游資格考試內容，增加關于跨文化交際能力的測試，提高外語導游的“準入”門檻，促使有志于從事外語導游工作的人們注重培養自身的跨文化交際能力。

三、結語

作為一名土生土長的開封人，筆者懷著對家鄉的無比熱愛提出了一些培養開封市旅游從業人員的對策建議，希望對家鄉的旅游業發展有所裨益，也期望更多的專家學者積極為開封市旅游業發展建言獻策。

參考文獻

[1] 胡文仲.跨文化交際學概論[M].北京：外語教學與研究出版社，1999：33.

[2] 歐陽莉.涉外導游的本質：跨文化交際[J].經濟研究導刊，2011（33）：167-169.

[3] 趙艷芳.上海旅游從業人員跨文化交際能力弱項成因分析及對策研究[J].浙江旅游職業學院學報，2009（4）：43-47.

[4] 胡愛清.涉外導游跨文化溝通能力培養規律研究[J].廣東農工商職業技術學院學報，2010（2）：15-19.

[5] 劉艷芳.湖北省旅游從業人員跨文化交際能力實證研究[J].長江大學學報：社科版，2014（12）：75-78.

[6] 韓笑.海南酒店從業人員跨文化交際能力調查研究[D].海南大學，2012.

[7] 馬秀芹.涉外旅游人才跨文化非語言交際能力培養[J].中國成人教育，2008（1）：140-141.