SCS新紀元讓顧客溫暖顧客

張靜

讓擁有良好品牌體驗的消費者去處理其他消費者的抱怨或問題，開創了新型的SCS模式，為品牌企業和消費者之間搭建了溝通的橋梁，既方便快捷，又溫情脈脈。

社交媒體正逐漸成為一個重要的客戶服務平臺，越來越多的消費者通過社交媒體來獲取客戶服務。品牌企業也充分認識到這一發展趨勢，紛紛致力于提供及時且個性化的SCS（社會化客戶服務）。社會化公共關系管理服務提供商Conversocial針對多家品牌廣告主及消費者的一項最新調研表明，55%的受訪企業最高管理層（C-Suite）十分重視SCS，19%的企業認為自身在社會化平臺上的發聲會對其他客服渠道產生影響，67%的受訪企業表示，第一時間處理消費者的相關訴求將是SCS團隊未來一年最重要的課題。26%的消費者將社會化媒體視為重要的客戶服務通道，同時，消費者普遍希望在問題提出半小時內，就能夠得到SCS團隊的回應。

如今的消費者更崇尚個性，更有洞察力和自主性，而且具有強烈的參與精神，他們在社交媒體上可以自由交流，并分享自己的消費或使用體驗。遇到技術性問題時，越來越多的人轉向社交媒體尋求幫助，而非技術支持論壇；一旦對某品牌心懷不滿，他們也會毫不留情地在社交媒體上發泄出來。這為品牌企業的SCS服務帶來了很大的挑戰。調查表明，56%的企業透露SCS的最大挑戰是缺少人力及預算；30%的企業則認為及時應對消費者各式各樣的問題需要足夠的智慧支持，公司還需在這方面加強力量。

Conversocial公司據此推出了全新的SCS工具Crowds，這個構架于云端的APP工具，可以通過發動網民中的品牌支持者來處理顧客的問題。公司創始人約書亞·馬奇聲稱這項服務是“世界首創”，他認為Crowds可以一舉兩得，一方面幫助品牌企業削減很多不必要的客戶服務成本，并匯聚更多智慧資源；另一方面由消費者與消費者溝通，更容易拉近距離，并幫助企業提升信任和好感度。

該工具通過三個步驟幫助品牌企業完成SCS：“捕捉”，找到發布在Twitter上的相關負面評論或求救問題；“回應”并“解決”，為此指定一名品牌的支持者——喜歡這個品牌的大眾中的一員，由這名網絡品牌大使針對抱怨信息或難解謎團直接提供建議和幫助。同時，品牌企業會派出呼叫中心的客服人員隨時待命，并在必要時介入。

據透露，一些英國品牌企業及政黨正在商討與Crowds合作的事宜。一家知名的軟飲料企業和英國三大政黨之一就在這個名單上。Conversocial公司在SCS服務方面一直有口皆碑，旗下客戶包括赫茲租車公司、巴克萊銀行、特易購超市等企業。2013年，該公司曾成功幫助特易購應對蔓延在社會化媒體上的“馬肉風波”（在瑞典、英國等歐洲國家的部分超市中，出現了掛牛頭賣馬肉的現象，盡管特易購并未在涉事超市名單中，但還是通過社交媒體等渠道，積極向公眾解釋自家超市的肉食品來源等，以此增強消費者的信心）。