城市公交服務系統創新模式研究

汪夢瓊

摘 要：隨著互聯網時代的到來，社會各行各業都發生了翻天覆地的變化，城市公共交通服務系統也是如此。通過研究公交服務系統的傳統模式，總結傳統公交服務系統的不定之處，在此基礎上，系統分析公交服務系統的用戶需求。并以嗒嗒巴士為例的公交服務系統創新模式進行了分析與總結，提出了對未來公交服務系統的展望。

關鍵詞：移動互聯；公交服務系統；嗒嗒巴士；創新模式

2015年3月5日，國務院總理李克強在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃。互聯網時代的到來，不僅催生了移動互聯等技術，也使很多傳統行業及其模式有了翻天覆地的變化，造就了跨時代的創新模式。隨著科技的快速發展，城市機動車持有量迅速增加，城市交通擁堵、環境污染等各種問題不斷涌現。城市公交憑借其客運量大、投資小、占用資源少、效率高、污染相對較小、人均占用道路少等優點在城市交通中占據著重要位置。然而，生活水平的提高以及用戶需求的增加，也為作為交通業內比較傳統的公交行業帶來了極大的挑戰。因此，對于將移動互聯技術應用于公交服務系統的創新模式的研究是十分必要的。

一、公交服務系統的傳統模式

公交服務系統在我們的日常生活中扮演著十分重要的角色，是城市交通的重要組成部分。在信息發布方面，傳統的公交服務系統信息主要發布在公交站牌或電子站牌上，通過視覺途徑進行傳播。人們可以通過站牌了解到車輛途徑的所有站點、車輛行駛的方向以及車輛運行的時間區間，并根據這些信息選擇自己所要乘坐的車輛。在售票方面，公交車內設有自助投幣設施，無人售票，不設找零，票價較低，需要乘客自己提前備好零錢，因此無人售票車在提高乘車效率的同時也帶來了很多不便。在設施方面，由于公交車票價較低，車內設施較為單一，大多只有簡單的椅子和扶手。在服務方面，傳統模式的公共服務系統除了提供運輸外，基本沒有其它服務。此外，每一班公交車都有自己固定的停靠站點、票價、路線和發車時間，不會因為乘客的需求不同而調整。然而，在科技快速發展的今天，人們對于公共服務系統的功能需要不再只是單一的運輸要求，而是更加多元化的需求。因此，公交服務系統的傳統模式存在著功能單一、行車擁堵、用戶體驗差、靈活性差等一系列問題，也面臨著巨大挑戰。

二、公交服務系統的需求分析

如圖1所示，我國每天的出行需求在4.6億人次左右，其中選擇公共交通方式的人數最多，占所有出行人數的40.5%。此外，公共交通還可以有效緩解城市交通擁堵、環境污染等社會問題。因此，公共交通方式的市場需求量是最大的。

從乘客對交通方式的需求來看，選擇公共交通方式的可能性遠大于其他交通方式。主要有兩個方面的因素：一是價格，另一個是時間。打車的價格對于一般上班族而言很貴，但公交相對便宜很多，價格優勢明顯。二是時間，在車輛高峰時期，私家車或者出租車在道路上是沒有任何優勢的，而選擇公共交通方式可以走公交車專用道，幫助乘客節省時間，減少堵車的可能性。

從乘客對公交服務系統的需求來看，主要體現在設施和服務兩個方面。首先是乘客對設施的需求，乘客需要的是具有安全性的、舒適的、便利的、環保的、智能化的、具有娛樂功能的車內設施。其次是對服務方面的需求，也就是說公交服務系統需要有良好的乘客體驗。乘客在乘坐公共交通時需要滿足的有生理需要、安全需要、被尊重感以及主導性等需求。公交服務系統盡可能從乘客需求的角度出發，以乘客為導向，結合現有的技術，找到一種符合現代人生活節奏和需求的創新模式。

三、嗒嗒巴士的創新模式分析

“嗒嗒巴士”是由深圳市六尺科技有限公司已推出的國內首個上下班巴士定制平臺（如圖2），提供上下班的“定制班車”服務以及周邊游“定制巴士”服務。它的主要客戶人群定義為白領，運行模式為O2O模式。作為緩解城市交通擁堵及改善上下班高峰期公交體驗的公交服務創新模式，嗒嗒巴士這一定制服務很快受到了資本關注。在今年的五月中旬，嗒嗒巴士獲得了500萬人民幣天使輪和3700萬人民幣的A輪融資，成為了業中的佼佼者。嗒嗒巴士依靠移動互聯技術，通過在線調查、乘客在線預定和在線購買的方式，將市民零散的出行需求高度匹配形成出行群，以點對點的運輸服務方式定制巴士，并與專業運輸企業合作，解決市民上下班、周邊游的個性出行需求。目前，嗒嗒巴士平臺在深圳已開通運作了200多條通勤線路，覆蓋了近四萬多白領人群。

（一）市場定位創新

嗒嗒巴士始終聚焦于上下班出行市場，主要目標人群為白領。上下班時間通常為城市交通的高峰期，是出行人數最多的時間段，因此最容易遇到交通擁堵，人員擁擠等問題。而白領人群對于上下班公交服務系統最大的訴求是：不貴、不堵、不擠。嗒嗒巴士將市場定位于上下班這一特殊時間，以白領人群的需求出發，利用移動互聯技術，重新定義公交服務系統，完美解決白領人群的上下班出行問題。

（二）技術創新

嗒嗒巴士的創新模式很大程度上體現在其定制線路這一概念上，嗒嗒巴士把線路開通的過程稱為黃金四步法。第一步為定制（如圖3），是基于乘客的需求，某個乘客先在APP上發起起點和終點，然后這條線路如果達到25人以上，嗒嗒巴士就會開線。第二步是根據現有的城市高峰線路開線。第三步是試運營階段，如果該階段的上座率達不到50%，那么嗒嗒巴士會對此線路進行優化，在保證上座率的基礎上，嗒嗒巴士才會開線。第四步是在經過一段時間的試運行后，線路才會正式開通。在開通線路上，嗒嗒巴士聘請了交通相關的專業人員來負責，通過熱點分析，人流分析及大數據分析等來確保開通的線路的合理性。

此外，在移動互聯技術及其技術團隊的支持下，嗒嗒巴士在僅僅十天內完成并上線了嗒嗒巴士乘客端、司機端APP、以及微信公眾平臺，并且保持著一周更新一個版本的迭代速度，以滿足高速變化的需求。市民通過APP或微信公眾號即可查詢已有線路、提出新的線路要求、購買車票以及查看車輛實時位置等。嗒嗒巴士提出了互聯網時代的班車2.0模式，利用大數據整合海量市民需求，再通過智能匹配將市民和線路進行綁定，使用動態調度的方式來滿足不同區域和時間段的市民需求。嗒嗒巴士通過線路優化和站點的合理設置，再加上公交專用道的便利，減少了高峰期堵車的風險，因此嗒嗒巴士的平均出行時間可以節約到傳統模式公共交通方式的三分之二以下。

（三）價格創新

嗒嗒巴士通過商業化運作，將人均每公里價格定為0.3元/公里，約等于地鐵票價，這樣就相當于用戶花幾塊錢就可以乘坐十幾公里的路程，相比較的士1.5元/公里的價格，嗒嗒巴士的價位是大部分的白領上班族可以接受的。不貴是白領人群對于公交服務系統的主要訴求之一，上下班出行是他們每天都要經歷的事，因此合適的定價對于嗒嗒巴士的運作而言非常重要。此外，嗒嗒巴士突破了傳統客運企業要求定制班車必須“按月預定”的限制，允許乘客按天購買，增加了用戶的主動性和選擇權。從嗒嗒巴士的商業模式來看，他們表示不會從票價上來盈利，而更多的是做一個平臺，把平臺的用戶量做大，將用戶的需求集中起來，然后跟巴士公司實現對接。嗒嗒巴士作為一個互聯網公司依然是從增值服務這個角度去考慮盈利，比如接入廣告、提供早餐等服務。

（四）服務創新

為了帶給乘客更好的用戶體驗，嗒嗒巴士做出了一系列的創新舉措。在人員服務方面，嗒嗒巴士首創了嗒嗒巴士學院，這是目前國內首家巴士司機的培訓機構。巴士學院給所有巴士司機師傅提供服務培訓，使他們在言行舉止、服務意識、安全應急措施等方面接受有專業的指導，讓用戶在使用嗒嗒巴士時可以享受專車一樣的服務。在硬件設施方面，嗒嗒巴士對每臺巴士的硬件條件及環境都有嚴格的標準，如座椅的舒適度、車內空氣質量、車內空調設施等。在用戶回訪方面，嗒嗒巴士專門成立了強大的客服部，廣泛而及時地收集用戶的體驗和建議，以便更好的服務乘客。在乘車體驗方面，嗒嗒巴士可以確保一人一座，這對于白領來說是非常重要的，嗒嗒巴士讓他們擺脫了高峰期擠車的困擾。另外嗒嗒巴士可以走公交專用車道，減少了上下班路途中堵車的可能性，并且不多站點停靠，一站直達，縮短了用戶的乘車時間。在文化體驗方面，嗒嗒巴士致力于為用戶打造一種巴士文化，而不僅僅是一個簡單的交通工具。巴士路線開通后，相同路線的乘車人員會逐漸成為一個社群，他們之間可以彼此分享、交流，使用戶在享受乘車體驗的同時，也慢慢改變著他們的社交網絡。嗒嗒巴士嘗試用一系列的創新服務措施帶給乘客極致的用戶體驗。

四、總結與展望

嗒嗒巴士這一創新模式顛覆了人們對于傳統公交服務系統的看法，它基于用戶需求的角度進行創新，利用移動互聯技術，重新定義了公交服務系統，完美解決了白領人群的上下班出行問題，并給該人群帶來了極致的用戶體驗。伴隨著社會各行各業的快速發展，公交服務系統也應與時俱進，不斷尋求適應現代人生活節奏、滿足用戶持續增加的需求的新模式。嗒嗒巴士作為創新模式的典型案例，對之后的公交服務系統模式的更新與發展具有重要價值。

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