顧客需求層次分析

吳經緯

摘 要：隨著核電產業的發展，近年來企業核電項目投標工作不斷增加。為保障核電常規島項目質量保證工作的順利執行，應對合同質量條款組織分析，從顧客需求的角度考慮，利用質量功能展開（QFD）對顧客需求進行2層次展開，通過層次分析（AHP）法進行一致性檢驗，最終建立顧客需求展開表以滿足標準質量條款的要求。

關鍵詞：質量條款；QFD；AHP；顧客需求展開

0 引言

合同管理的關鍵是強化合同條款與項目執行的響應程度，滿足顧客對合同的要求，以進一步提高顧客的滿意度。隨著近年來公司核電產業的興起，為達到履行完美訂單的條件，有必要對核電常規島合同質量條款進行解析，通過深層次的剖析，確定顧客對質量條款的關注方向，形成顧客需求的展開層次。

1 基于QFD對顧客輸入的分析

1.1 QFD法的介紹

QFD是質量職能展開及質量機能展開的總稱。

廣義的質量功能展開由赤尾洋二定義為“將顧客的需求轉換成代用質量特性……”，使產品或服務事前就完成質量保證，符合顧客要求，它是一種系統化的技術方法。

狹義的質量功能展開由水野滋博士定義為“將形成質量保證的職能或業務，按照目的、手段系統地進行詳細展開”，它是一種體系化的管理方法[1]。

1.2 顧客需求的獲取和變換

通過核電常規島合同質量條款的整理，從核電項目質量管理體系的建立及過程管控入手，進一步分析各核電用戶對同一管理點的差異化需求以及我方對此類問題的響應程度，提出了20個標準化質量條款要素，通過細分化的整合方式形成了36個具體顧客需求內容，以此將顧客抽象要求具體項目化。（表1）

2 顧客需求分層展開

2.1 顧客需求第一層次展開

顧客需求一般需要分為三個層次來考慮：①顧客關鍵需求；②如何覆蓋顧客的關鍵需求；③如何滿足顧客需求。

將顧客需求展開，首先歸納第一層次的用戶需求，以“四個凡事”作為第一層次的顧客需求要素，包括凡事有章可循、凡事有人負責、凡事有人監督、凡事有據可查。

2.2 顧客需求第二層次展開

根據表1中20項要素形成的36個標準條款，作為第二層次顧客需求元素，下文將進一步整理與第一層次之間的對應關系，通過對“四個凡事”的解讀，并使用親和圖法進行第二層次的整理，如下：“凡事有章可循”代表制定規章制度類型（對應表1中1、2、3、a、e、m、n、w、15）；“凡事有人負責”代表組織及責任落實類型（對應表1中13、u、v、b、s、t、20、x、17）；“凡事有人監督”代表過程監督及管理類型（對應表1中4、14、o、f、c、j、k、q、16）；“凡事有據可查”代表文件與記錄及可追溯類型（對應表1中18、r、g、d、p、l、h、19）。

3 運用AHP法對顧客需求重要度的確認

3.1 選擇AHP的理由

顧客需求重要度是QFD中極其重要的量化指標，一般通過直接獲取和間接獲取的方式，通常有以下3種需求重要度評判方法：①詢問調查法；②重復頻度法；③層次分析法。

鑒于詢問調查和重復頻度的重要度評判依據往往容易產生偏差和喪失客觀性，為此本文選擇層次分析（AHP）法進行顧客需求重要度的確認。

3.2 AHP的實施步驟

①根據顧客需求展開矩陣（即判斷矩陣）的大小，對顧客需求1次項目實施AHP，再對1次項目內的2次項目實施AHP，以此類推。

②根據表2的基準，對判斷矩陣中的顧客需求各項進行兩兩比較。

表2 AHP法中兩兩比較值及意義

[兩兩比較值＼&意義＼&1：1

3：1

5：1

7：1

9：1

以下數值的倒數＼&同等重要

相對必須盡快盡早采取詳細的措施

相對必須采取進一步的措施

相對有必要盡快盡早采取措施

相對有必要采取一定措施

用于從后項看前項的情況下＼&]

③將以上兩兩比較值填入判斷矩陣，構造定量化重要度判斷矩陣，矩陣記作A=（aij）n×n，其中aij為因素i相對于因素j重要程度，顯然aij=1/aji，比較值aij原則上取1-9的整數或倒數。

表3 兩兩比較判斷矩陣

[D＼&D1＼&D2＼&┄＼&Dn＼&D1

D2

┆

Dn＼&a11

a21

┆

an1＼&a12

a22

┆

an2＼&┄

┄

┄＼&a1n

a2n

┆

ann＼&]

④針對顧客需求的各項目，計算幾何平均權重，并進行一致性檢驗。

計算權重向量W=（w1，w2，…，wi，…，wn）T，如公式（1-1）、式（1-2）所示

=n （1-1）

w=/ （1-2）

式中，wi為因素i的重要度值。

判斷矩陣是計算排序權重的根據，為了避免出現甲比乙重要，乙比丙重要，而丙又比甲重要的情況，應對判斷矩陣進行一致性檢驗。一致性檢驗通過計算一致性比率CR來決定，相關計算公式為

CR=CI/RI（1-3）

CI=（1-4）

λmax=×（1-5）

（CW）=a11 a12 ┅ a1n

a21 a22 ┅ a2n

┇ ┇ ┇ ┇

an1 an2 ┅ annw1

w2

┇

wn（1-6）

式中，CR為一致性比率，CI為一致性指標，RI為平均隨機一致性指數，λmax為判斷矩陣A的最大特征值，（CW）i為矩陣（CW）的第i個元素。其中指數RI取值如表4所示。

表4 RI的取值表

[判斷矩陣階數＼&1＼&2＼&3＼&4＼&5＼&6＼&7＼&8＼&9＼&RI＼&0＼&0＼&0.58＼&0.90＼&1.12＼&1.24＼&1.32＼&1.41＼&1.45＼&]

根據經驗規則，當時，認為判斷矩陣的一致性是可以接受的；當時，應當對判斷矩陣作適當修正。

3.3 顧客需求的層次展開結果

依據3.2的計算步驟，分別對2.1及2.2內容實施AHP，驗證1次及2次水平的合理排序，最終展開成層次分解表。（表5）

4 結論

通過QFD法運用于核電常規島項目質量條款的歸納及分析，以價值為導向，可以得到以下三個方面的優越性：

4.1 核電質量條款的標準化

相比原有核電常規島投標過程對質量條款的零星評價模式，本文通過QFD對顧客需求的整理，提出20個需求要素，細化為36個標準元素。

4.2 體現顧客重要度的邏輯比較

為避免合同質量條款的顧客重要度判斷過程過多的人因作用，通過AHP法進行兩兩比較，可以更客觀地將顧客重要度進行定量化分析。

4.3 顧客需求的矩陣式層次展開

將顧客需求通過各矩陣式的層次展開，可以更直觀地體現顧客要求的層次化表現，為投標工作中質量條款的緊密性評價工作的開展提供有利條件。

參考文獻：

[1]熊偉.質量功能展開：理論與方法[M].中國科學出版社，2012年10月1日.

[2]車阿大，楊明順.質量功能配置方法及應用[M].北京：電子工業出版社，2008年.

[3]吳云燕，華中生，查勇.AHP中群決策權重的確定與判斷矩陣的合并[J].運籌與管理，2003，12（4）.