知識管理在動力維修客服管理中的應用

蔣魯為

摘 要：客戶是企業的重要資產，客戶服務是企業一種無形產品，客戶服務的過程本質上是知識服務的過程，在動力維修客服管理過程中引入知識管理的理念，是實現客服中心高效運營的新鑰匙，是提升企業品牌、提高客戶滿意度和忠誠度的重要手段。

關鍵詞：動力維修；客服管理；知識管理

著名業務流程重組創始人邁克爾·哈默說：“所謂新經濟就是客戶經濟。”在市場競爭中，要想獲得生存和發展，就需要爭取更多的客戶，客戶是企業的一項重要資產，其價值不能直接用貨幣來具體衡量，客戶關懷的目的是增強客戶的滿意度和客戶忠誠度，提供客戶滿意的客戶服務是企業提高客戶忠誠度的一項重要策略。客戶服務是企業的一種無形產品，其服務過程本質上是一種知識服務過程，在動力維修客服管理過程中引入知識管理的理念，能有效的提高客戶滿意度和客戶服務質量。

1 客服管理中應用知識管理的必要性

客服管理是一個完整的管理體系，是組織在客戶服務整個體系中為了建立、維護并發展客戶關系而開展各項服務工作，進而了解與創造客戶需求，實現客戶滿意，從而達到客戶價值、員工價值和企業價值三者的高度統一。早在20世紀80年代，就已經有企業開始通過建立客戶數據庫、進行基礎管理等方式構建了客戶關系管理的雛形。

隨著經濟的發展，知識經濟時代已經來臨，知識經濟呼喚新一代的管理模式，知識管理應運而生。在知識管理模式下，組織機構中的信息通過采集、分享、記錄、整理、更新等一系列過程，不斷的回饋到知識系統內，形成永不間斷的知識回流，實現個人與組織的知識成為企業智慧的循環，進而有助于企業管理人員做出正確的決策，從而適應市場的變遷。

因此，探索一套與企業相適應的行之有效的知識管理模式，通過知識管理提升企業的核心競爭力，成為每個企業在知識經濟時代的夢想。客戶服務是服務行業的重要環節，作為航天維修服務企業，內部高端技術人才在維修服務中所積累的豐富的航天領域技能和工作經驗尤其寶貴，將這些技能和經驗轉化為知識，進而為客戶提供便捷周到的服務，讓客戶滿意，是這個行業矢志不渝追求的目標。同時，日益激烈的競爭為維修服務提出更高的質量、成本、周期及客戶服務等方面的要求。客戶服務猶如一架橋梁，將企業與用戶緊密相連，是企業核心競爭力和品牌的重要體現，基于此，在航天動力維修企業客服管理中施行知識管理顯得尤為重要。

2 客服管理中應用知識管理的意義

客戶服務知識管理是實現客服中心高效運營的新鑰匙。高效的客服管理可以有效幫助企業提高生產效率，提高客戶的忠誠度及滿意度，為企業贏得良好的口碑，樹立良好的品牌形象，從而為企業擴大業務量和盈利能力提供有力支撐。客戶服務是企業的一種無形產品，其服務過程本質上是一種知識服務過程，可以說，知識蘊含在客戶服務的每個方面，例如客戶故障申報，需要對客戶的故障進行描述、分類、判斷，每一個工作環節，知識越豐富，意味著可以提供越好的服務質量。在動力維修客服管理中應用知識管理，具有重要意義。

①提供快捷服務，提高客戶滿意度。把知識管理的理念應用到客戶服務管理中，使存在于企業不同地方的客服知識得到充分共享，從而能夠實現提高業務水平和效率的目標。基于統一的客戶服務知識庫，客戶服務人員能夠通過在知識庫中進行查詢，分析已有案例，借鑒可參考信息，準確而快速地為客戶找到適當的解決方案，能夠有效提高客戶服務水平和質量，為企業的發展贏得更加廣闊的空間。

②實現知識共享，減少知識流失。通過建立客戶服務知識庫，統一記錄和管理客戶知識和企業服務知識，將原本分散在各空間內的知識資產進行充分集中，靈活調配，避免因為擁有知識的人才由于退休、離職、換崗等原因，導致知識信息的不必要流失。通過在客服管理中應用知識管理的策略，使流失的知識形成回流，使個人知識在企業中有效維持，實現個人和企業知識的有效再利用，避

免企業中業務流程重復，進而減少資源浪費，提高企業的生產效率。

③有效移植隱性知識，形成知識資本。實施知識管理策略能夠促進企業成員之間的相互交流，將隱藏在個人技能和經驗中的隱性知識轉化為顯性知識，從而使整個企業的知識流動起來，避免了企業內部知識封閉，使隱性知識完成從從局部到系統、個人到組織、從無形到有形的一系列轉變，從而使整個企業的研發能力與創新能力得到提高。

3 客服管理中應用知識管理的內容及策略

客服機構需要提供規范而準確的信息來解答客戶提出的問題，知識管理為提供這種相關信息的服務提供了有效的獲取途徑。在以客戶為中心的客服管理中，需要企業更加關注客戶需求和體驗，提高客服服務人員素質，借助各業務條線的資源，完善產品庫管理，豐富和完善產品及服務的內容。通過各種途徑采集、分析、組織、存儲客服人員和技術人員在日常工作中積累的知識和經驗，將日常工作中遇到的問題及解決方式按照科學的方法進行分類、歸檔，形成客戶服務知識庫。通過完善客戶信息基礎數據庫，對存量客戶進行深度分析，了解和明確客戶需求，形成需求驅動的客戶管理。及時對已有的客戶服務案例進行整理和分析，遴選經典案例，凝練出具有典型意義的解決方案，從而為技術部門在處理相關問題時提供借鑒。通過對客戶服務知識庫系統的利用，客服人員能夠對客戶提出的各類問題快速定位、準確分析，進而提高客服人員工作效率，也能使普通客服人員能為客戶提供專家級的咨詢服務。通過對知識庫系統信息的研究與應用，客服人員也會相應的提高自身的技術水平，提升客服人員素質。

知識在管理中確實起著關鍵的作用，在動力維修客服管理中引入知識管理尤其重要。客服知識的深化應用雖然在短時間內難以實現，但在客服管理過程中引入知識管理的理念，能夠進一步實現客服中心高效運營，提升企業品牌影響力。