定制之“道”

“道”，在中國的文化里已經不是一個簡單的漢字了。它代表了一種哲學、一種信仰，更是一種傳承。

微增長的中國汽車市場，新入市的豪華品牌，在定制概念火熱的當下，“林肯之道”能否在中國行得通？道家思想已有1800余年歷史，在歷史長河中無時無刻發揮著舉足輕重的作用。而林肯汽車初入中國市場之時便提出了專為中國客戶開創豪華汽車銷售模式——林肯之道。作為一個中國人，尚且不敢對老祖宗流傳下來的“道”字亂打誑語。那么一個外國企業對“道”的理解又能有多深入呢？

林肯之道是何意？

官方給的答案是“一切以你為本，才是豪華之本源”。對于這句話，林肯中國總裁龐立博（Robert Parker）進一步解釋為：“一種全新的豪華車消費者用戶體驗模式，旨在提供量身定制的個性化體驗，與客戶建立持久而良好的密切關系。”“林肯之道”的核心體現包括：可以令客人仿佛回到家中客廳的茶室，帶有量身定制技術的個性化定制中心以及高透明度的銷售和服務流程。

對于個性化定制概念的理解，林肯汽車也算是特立獨行。定制大多體現在產品之中，產品之中有主人自己的意愿與主見，從而彰顯其獨特的個人魅力。而林肯卻是將“林肯之道”銘刻在了每一處細節。

不一樣的豪華

豪華是什么？昂貴的價格是最直觀的體現。然而，是否只有價格才是衡量一件產品豪華與否的唯一條件呢？答案必然是否定的。

據了解，在進入中國市場之前，林肯團隊用了3年的時間，致力于加強對中國新一代豪華車消費者的深層理解、傾聽中國消費者的聲音，并將其融入到車型設計之中，使林肯在中國市場的產品能夠更好地滿足中國消費者的需求。

“目前在中國，很多相對富有的消費者仍頗為注重以‘昂貴來彰顯‘尊貴，希望購買的商品能夠彰顯其財富地位。但林肯的調研結果顯示，這種消費偏好正在發生急速的轉變。”龐立博對于中國市場的變化了如指掌。他認為：“中國的豪華車消費人群較為年輕，且呈現不斷增長的趨勢，這個群體對于豪華品牌的需求已經不再是彰顯自身的財富，而是尋求符合自己個性化需求的擁車體驗。自我獎賞和價值鑒賞成為他們的消費動機，因此中國消費者在消費的同時更注重體驗。他們樂于接受新品牌，并且愿意前往實體店親身體驗產品及其服務。”

“因此，林肯專為中國市場開創了‘林肯之道，滿足了中國消費者注重體驗的需求及趨勢。‘林肯之道通過為消費者提供量身定制的個性化體驗，與其建立起持久而真摯的密切關系，這就是林肯所代表的豪華之真諦。”龐立博在談到“林肯之道”時充斥著自豪之情。

改變在細節

中國汽車市場作為世界第一大的汽車產銷地，消費者的喜好已經成了不可忽視的重要因素。空間大、外觀漂亮、配置高已經成為了市場的主流趨勢。對于這些要求，車企給予了高度重視。為了迎合中國消費者的口味，加長軸距、增加配置是國內外車企普遍采用的解決方法。林肯汽車也不例外，龐立博對于林肯汽車為中國市場做出的改變是如此介紹的：“面對迅速增長并日益革新的中國豪華車市場，林肯在設計美學上不斷調整、與時俱進。在忠于品牌傳承與優雅血統的同時，我們也為品牌注入新的設計語言，使得豪華品質與現代化設計完美融合。”對于汽車內部空間的改善，林肯也未落后。“在我們為中國消費者量身定制的眾多設計中，以車廂后排座的設計為例，我們增加了腿部空間。和其他國家的消費者不同，中國消費者在汽車購買的選擇上考慮的更多往往會考慮車內搭載的乘客人數和他們的乘坐感受，因此，他們更傾向于選擇一款功能全面且實用性強的車型。基于這樣的需求，我們在設計上特意增加了車廂后排座的空間，為消費者提供足夠舒適的坐乘體驗。”龐立博如是說。

如果這些就是林肯為中國市場所作出的全部改變，看來是完全不夠的，因為過于尋常。這些年，加大內部空間、外觀設計增加中國元素、滿足中國消費者的各項需求，這些我們早已看得麻木。

“另一個為中國消費者量身定制的設計是降低新車氣味的措施。我們發現美國的消費者很喜歡新車車內的氣味，而中國消費者則恰恰相反。新車的氣味是由車內構成及其材質所散發出的，由皮革、塑料、膠水及頂部內飾材質的氣味混合而成。由于中國消費者并不喜歡車內有這樣的氣味，因此我們在新車運輸途中用炭材料吸收新車的氣味。此外，我們也不斷完善生產過程，盡可能減輕甚至消除此氣味。”這是龐立博在談到林肯汽車為中國市場所做出的改變時著重強調的一點。新車的氣味一直是消費者購車時的一個重要指標，然而卻很少有車企想要真正做出改善。原因是什么？很簡單，想要去除新車的氣味，勢必要增加產品的成本，單從林肯對于新車氣味的改善便可體會到其對中國市場的用心之處。

以客為尊

“以客為尊”的含義就如我們平時所談到的顧客是上帝。然而，真正把消費者放在上帝的位置上卻并沒有那么簡單。車企的本質在于賣車，于情于理銷售應該是第一目標，然而，林肯卻要通過一系列的定制服務打破傳統。

對于林肯所倡導的量身定制的個性化服務，龐立博認為其核心在于以下幾點：“第一，林肯之道”。這一全新的豪華車消費者用戶體驗模式，一改行業以往以交易為本的典型銷售模式，轉換成“以客為尊”的體驗式營銷，將使林肯品牌從中國豪華車市場競爭中脫穎而出，得到消費者的青睞。第二，幫助消費者更深入地理解林肯品牌與“林肯之道”是重中之重。其中一個例子就是持續進行中的“林肯空間中國之旅”，今年將陸續到達中國近20座城市進行巡展。在林肯空間，當地消費者可以近距離了解林肯品牌的深厚歷史，體驗林肯車型與創新科技。第三，高品質的售后服務、舒適的休息區以及高透明度的銷售和服務流程，客戶可以在林肯中心通過實時視頻觀看整個車輛維護過程，讓消費者在林肯4S店中體驗到真正豪華的享受。

了解與被了解

在采訪龐立博先生的過程中，他多次提到了“調查”與“數據”這兩個詞。當被問起總統系列是否會因為需要增加一部分費用而被消費者拒絕時，他表示：“林肯總統系列是林肯品牌優雅設計、卓越品質和個性化服務的最佳詮釋。林肯總統系列客戶不僅能擁有一輛至臻工藝以及頂級材質的豪華座駕，還將在‘林肯之道固有的豐富內涵之外，尊享更為極致的個性化購車擁車體驗。而且，從我們目前擁有的數據來看，包括網站瀏覽量、搜索引擎搜索熱度、經銷商店人流量和銷量等，我們可以看到消費者對林肯的反饋積極良好，無論是對于包括總統系列在內的林肯車型，還是林肯經銷商店提供的獨特的個性化體驗，消費者的反饋都非常好。林肯在中國的銷量是遠超預期的。”

林肯團隊用了3年的時間仔細調查了中國消費者的喜好，林肯的車型設計基于中國消費者的偏好與反饋的基礎，結合了創新科技和受歡迎的配置。“以人為本”的設計，使“林肯之道”在優質產品上得以體現。通過調查與數據了解中國市場的特點，這是林肯汽車進入中國市場前做的預習功課。

而為了讓這個百年的豪華品牌被消費者充分了解，林肯空間目前正以全國巡展的形式深入中國各大城市，讓更多中國消費者近距離了解林肯品牌的歷史與文化、高貴優雅的設計和卓越創新的科技，并讓消費者親身體驗“林肯之道”所提供的量身定制的個性化服務。

2014年4月，林肯品牌正式進入中國市場，一年多以來，遠超預期的銷量已經足以證明“林肯之道”沒有偏離軌跡，林肯向中國消費者展示了其獨有的定制服務。隨著車型的不斷豐富，經銷商網絡的大面積覆蓋，如何保證每一家經銷商高品質的服務，每一款產品的優質，將是林肯必須面對的問題。道路且長，只有秉承“一切以你為本，才是豪華之本源”之精神，“林肯之道”才會在中國越走越遠。