改善醫(yī)療服務(wù)在行動(dòng)

季壯

2015年春節(jié)前夕，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委向社會(huì)各界宣布：將利用三年時(shí)間在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》。要通過加強(qiáng)各方面工作，切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)的感受。

走進(jìn)北京協(xié)和醫(yī)院

帶著不解和疑慮，近日一個(gè)夜色尚濃的早晨，記者來到全國(guó)人民關(guān)注的北京協(xié)和醫(yī)院。

近年來，曾有過兩次到協(xié)和醫(yī)院的經(jīng)歷。第一次是新門診樓蓋起之前。一進(jìn)協(xié)和醫(yī)院的大門，就能看到掛號(hào)大廳里的人已經(jīng)排出門外。大廳里排隊(duì)的人一個(gè)緊挨著一個(gè)，沒有一點(diǎn)空隙地等待著。每個(gè)人臉上都寫滿了焦慮和無奈。聽說，許多人是從前一天夜里或一大早趕到的。第二次是2014年春天，新門診樓已經(jīng)開業(yè)。誰走進(jìn)一樓大廳，都會(huì)感到這里不像醫(yī)院。幾乎每個(gè)窗口和角落都有人穿梭的身影。人群一波一波地涌動(dòng)著。一樓大廳既像繁忙的交通樞紐，也像人來人往銷售業(yè)績(jī)蠻好的商廈……

記者在六點(diǎn)半前來到掛號(hào)大廳，這個(gè)時(shí)間是頭天下午從114查號(hào)臺(tái)得到協(xié)和醫(yī)院電話問到的。還沒站定就開始掛號(hào)了。選一排大概有20多人的隊(duì)伍，不到5分鐘就到窗口。雖然要求醫(yī)的科室已經(jīng)沒有號(hào)了，但這個(gè)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的過程如此快捷，是事先沒有想到的。

帶著沒有掛上號(hào)的遺憾，轉(zhuǎn)身走到與掛號(hào)窗口相對(duì)也就十米左右距離的自助掛號(hào)機(jī)前。抬眼望去，驚詫地發(fā)現(xiàn)這里整齊地豎立著十多臺(tái)自助掛號(hào)機(jī)！從大廳展示的各種信息了解到，掛號(hào)窗口僅有的號(hào)，只是114查號(hào)臺(tái)、各銀行網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約以及大廳里自助機(jī)剩余的。記者一清早掛號(hào)的經(jīng)歷，看來是交學(xué)費(fèi)了。面對(duì)“全國(guó)人民上協(xié)和”的現(xiàn)狀，那么多便利的掛號(hào)途徑，還是抹去了以往的煎熬。

想到自己還沒有協(xié)和醫(yī)院的就醫(yī)卡，就來到門診樓二層靠近檢驗(yàn)科的綜合服務(wù)窗口。只見一位中年男子把自己的手機(jī)遞進(jìn)去，輕微的響聲過后，一張300元的特需掛號(hào)條就打印出來了。這就是手機(jī)微信APP掛號(hào)。

從國(guó)家衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管局的材料看到：目前北京協(xié)和醫(yī)院提供了電話114、銀行自助機(jī)、網(wǎng)銀、院內(nèi)自助機(jī)等多種預(yù)約掛號(hào)方式，病人可在工行、建行、中行、交行等4家銀行遍布全市3000余個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約未來一周的號(hào)源，基本解決了晝夜排隊(duì)掛號(hào)的難題。

到過醫(yī)院的人都知道，昔日的檢驗(yàn)科也是患者集中的地方。一般的患者送過檢驗(yàn)標(biāo)本后，都會(huì)等在化驗(yàn)室門前，伸長(zhǎng)耳朵等著聽化驗(yàn)員喊名字領(lǐng)取化驗(yàn)結(jié)果。而今這里的化驗(yàn)室前，再?zèng)]有等候化驗(yàn)單的那群人了。只要把自己的就醫(yī)卡放在分布在各個(gè)科室柜臺(tái)機(jī)指定的位置上，化驗(yàn)結(jié)果瞬間就會(huì)打印出來。

二樓的科室，應(yīng)該是患者比較多的。一排一排的座椅上，人們?cè)陟o靜地等候著。沒有護(hù)士凌厲的吆喝聲，沒有站立等候的人。護(hù)士臺(tái)上方的指示燈閃爍著，提醒即將到號(hào)的患者。記者看到，每個(gè)患者掛號(hào)小條上都標(biāo)明該何時(shí)趕到醫(yī)院的時(shí)間。

協(xié)和醫(yī)院前后的變化是衛(wèi)生系統(tǒng)全面推進(jìn)改革的一個(gè)縮影。近期，習(xí)近平總書記在江蘇鎮(zhèn)江考察時(shí)明確要求“解決好大醫(yī)院處于‘戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)，人滿為患的問題”。李克強(qiáng)總理、劉延?xùn)|副總理近期也先后多次就改善醫(yī)療服務(wù)做出明確指示，要求將改善醫(yī)療服務(wù)作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要內(nèi)容予以推進(jìn)。

諸多難題得到破解

據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管局焦雅輝處長(zhǎng)介紹，《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》公布之前，有關(guān)方面針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的問題進(jìn)行了多次調(diào)研分析，制定十項(xiàng)計(jì)劃和三十五項(xiàng)措施確保《計(jì)劃》實(shí)施。各省市的醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極行動(dòng)，開展了“以病人為中心”和“改善群眾就醫(yī)環(huán)境” 等主題活動(dòng)。

在有關(guān)材料中，記者得知：為解決掛號(hào)難的問題，全國(guó)各地的醫(yī)院都在積極行動(dòng)，取得良好效果。

近年來，上海大力推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)。覆蓋38家三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)聯(lián)預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，年預(yù)約達(dá)1千多萬人次;家庭醫(yī)生雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約平臺(tái)，可為患者直接預(yù)約上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專家門診，目前已在65家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展試點(diǎn)。

武漢同濟(jì)醫(yī)院采取多種途徑預(yù)約診療：患者可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)APP系統(tǒng)（掌上同濟(jì)）、就診卡等進(jìn)行預(yù)約。

推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、社區(qū)等多種方式、多種途徑提供預(yù)約診療服務(wù)，已經(jīng)在全國(guó)許多醫(yī)院推廣。

為解決患者在醫(yī)院里等候時(shí)間過長(zhǎng)的問題，許多醫(yī)院都有可行的舉措。記者曾在一個(gè)黃昏順路到北京兒童醫(yī)院。初診臺(tái)一位戴著口罩的醫(yī)務(wù)人員說：到任一年多的院長(zhǎng)，剛上崗就把原來先掛號(hào)，再看病改成了先初檢，即先化驗(yàn)、先量體溫后，再讓患兒家長(zhǎng)去掛號(hào)。待化驗(yàn)結(jié)果出來后，患兒可直接到經(jīng)初診醫(yī)生指定的科室就醫(yī)。這一前一后程序的改變，就為患者節(jié)省36分鐘的時(shí)間。

上海衛(wèi)生系統(tǒng)推行“門診一站式”付費(fèi)模式，覆蓋38家三級(jí)公立醫(yī)院，并在27家醫(yī)院實(shí)現(xiàn)門診患者自助儲(chǔ)值繳費(fèi)，并能跨院跨行通存通用，患者排隊(duì)次數(shù)平均減少2.8次，候診時(shí)間平均縮短60分鐘。

武漢同濟(jì)醫(yī)院人均排隊(duì)次數(shù)由4.3次降為1.4次。候診人均節(jié)省時(shí)間25分鐘。取藥等待時(shí)間高峰時(shí)段由23分鐘降為6分鐘，平常時(shí)段基本無需排隊(duì)。

廣東省中醫(yī)院從2000年開始就實(shí)行分段式預(yù)約，將患者等待時(shí)間縮短到半個(gè)小時(shí)之內(nèi)。

患者的檢驗(yàn)結(jié)果在各個(gè)醫(yī)院互相承認(rèn)，一直是社會(huì)各界呼吁的話題。上海自2006年起建設(shè)“醫(yī)聯(lián)工程”。目前已建成醫(yī)院信息系統(tǒng)、醫(yī)學(xué)影像系統(tǒng)、實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)和臨床信息系統(tǒng)。這四大系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)38家三級(jí)醫(yī)院、跨8個(gè)行政區(qū)，醫(yī)生可以通過患者的就診卡，實(shí)時(shí)調(diào)閱患者在聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的既往病史、門診記錄、用藥記錄、影像資料，減少重復(fù)檢驗(yàn)檢查。

提高護(hù)理質(zhì)量，曾被認(rèn)為是高高在上無法解決的老大難問題。各地醫(yī)院破解這道難題也有實(shí)在的措施。近年來，上海的醫(yī)院除注重人文關(guān)懷、細(xì)節(jié)服務(wù)外，還另辟蹊徑，積極探索出引進(jìn)社會(huì)力量參與改善醫(yī)療服務(wù)的新路。目前，全市有152家醫(yī)療機(jī)構(gòu)試點(diǎn)開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，有醫(yī)務(wù)志愿者5萬余名，已為近800萬人次患者提供導(dǎo)醫(yī)、交流、探視、心理舒緩等服務(wù)。

北京兒童醫(yī)院病房開展“以家庭為中心”的護(hù)理模式，不斷創(chuàng)新服務(wù)措施。除提高醫(yī)護(hù)比例，引進(jìn)志愿者和組織各種兒童喜愛的文娛活動(dòng)外，還修改了護(hù)理人員績(jī)效分配原則，激勵(lì)護(hù)士主動(dòng)選擇責(zé)任重、有夜班的崗位，有效解決了以往重點(diǎn)工作時(shí)段護(hù)理人員不足的問題，確保護(hù)理質(zhì)量的提高。

遠(yuǎn)在西南的遵義醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，推出了“整合門診”的舉措。把消化內(nèi)科、胃腸外科、肝膽外科組整合成消化門診，把泌尿內(nèi)科、泌尿外科組整合成泌尿門診。采用“患者不動(dòng)，醫(yī)生集中”的人性化服務(wù)模式，為優(yōu)化診療流程探索出經(jīng)驗(yàn)。

記者在有關(guān)材料中還看到，推行日間手術(shù)、救治重癥患者、改善住院流程、合理使用抗菌藥、開展隨訪的具體措施，在切實(shí)改變患者就醫(yī)感受。但會(huì)不會(huì)“一陣風(fēng)”，刮幾天就過去呢？

記者離開協(xié)和醫(yī)院門診樓大廳時(shí)，看到醒目位置矗立著一張粉色告示的題目是：2014年門診患者滿意度監(jiān)測(cè)告知書。這是由國(guó)家衛(wèi)計(jì)委醫(yī)院管理研究所組織，由獨(dú)立的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)實(shí)施開展的。雖然，記者在各醫(yī)院的材料中看到各種自我監(jiān)督和接受患者監(jiān)督的文字，但看到這張告知書后，其客觀公正的天然屬性，更加堅(jiān)信國(guó)家衛(wèi)計(jì)委用三年時(shí)間在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃是動(dòng)真格的了。endprint