淺議如何推進商業銀行網點轉型

王彩鳳

摘 要：隨著經濟發展步入“新常態”，受經濟增速放緩、利率市場化進程加快、存款保險制度出臺、互聯網跨界競爭等多種因素影響，銀行業盈利水平下降已成定勢，網點轉型迫在眉睫。本文從做好網點定位、推行“贏在大堂”、實施前后臺分離、加強客戶關系管理等方面入手，對如何推進商業銀行網點轉型提出自己的觀點。

關鍵詞：銀行；網點；轉型

網點是客戶購置銀行產品的重要途徑，同時也是銀行面對客戶的一線部門，吸收存款、完成各種交易的核算任務是其一直以來的功能方向。通過網點轉型優化客戶結構、提升銷售能力和服務質量，進而提高傳統網點的競爭力顯得十分迫切。其主要途徑是促進網點業務功能從單一的交易核算型向營銷服務型轉變，可以從以下幾個方面進行推動：

一、定位要精準，經營重點的確定要選擇不同類型網點

網點定位主要指的是按照網點所在區域的經濟狀況、業務類型與客戶種類等等分析的基礎上，堅持“效益優先、客戶優先”的原則，確定網點的轉型目標及經營重點。網點定位是做好網點轉型工作的基礎，目前一般經營性網點可分為本級、分理處、儲蓄所三類，因根據其不同的業務特點，從客戶分層、業務分流、功能區分、人員配置等方面落實網點的轉型措施，突出各類網點的經營重點及自身特色。

支行級。本級而言，應為功能區塊完備、人力充沛、設施齊全。服務于各方面的企業客戶，為其辦理相關結算項目；對高凈值這類客戶需要的金融服務應該要做到專業、到位以及智能。改變目前“重業務輕營銷”的現狀，按照“營銷線”和“業務線”兩個條線設置轉型后的網點崗位，增設網點客戶經理一職，由其負責理財、網銀、信用卡等業務的現場營銷受理及小額無貸戶的管理維護工作。

分理處。按照客戶、場地、業務等特征去定位咨詢引導區、柜面服務區及自助服務區等區塊，要做到設施完備、服務先進。崗位配置上，應適當強化分理處的營銷功能，由柜組長兼任大堂經理和客戶經理的部分職能，并在大堂辦公，可受理因流程長、填單復雜等原因會導致網點擁擠的疑難業務，如理財、信用卡、中間業務簽約等部分零星非現金業務

儲蓄所。業務結構較單一，大部分為小額現金存取業務。對儲蓄所的轉型應該主攻電子銀行替代率，鼓勵客戶向自助銀行分流。在儲蓄所客戶營銷時，應當重點推銷電子銀行業務，加強對員工的培訓，同時加大產品創新，以更大程度減輕柜面業務壓力，提升電子銀行替代率。

二、推行“贏在大堂”，深挖客戶需求提升服務品質

網點大堂作為銀行網點區域的最佳地點，其擔負著發掘客戶、篩選客戶以及營銷產品的責任，以柜員、大堂經理、客戶經理與自助設備四位于一體的聯動營銷局勢的形成尤為必要。

大堂經理扮演的角色一定程度上來講是網點的服務組織者、資源調配者以及團隊領導者。大堂經理的職責主要包括以下四點：

1.分流業務。主動問候客戶并指導其進行自助操作，從而對自助設備與電子銀行的使用率加以提升，做到有效分流柜面業務方面工作的壓力。

2.引導客戶。及時到位地把握客戶需求，引導客戶取號并讓客戶安置到適合的功能區域。

3.維持秩序。對網點現場秩序進行維護，保證網點客戶等候井然有序，接受處理客戶意見和建議，對客戶投訴、批評、自助設備故障等突發事件及時妥善進行處理解決。

4.輔導操作。對客戶需要自助操作、填寫單據等方面進行輔導，但杜絕替代客戶直接操作自助機具的行為。

同時，大堂經理要善于抓住客戶心理變化，準確把握客戶對網點的安全感、效率、服務等要求，控制好大堂的人流量，讓網點始終保留一定量的客戶群體。利用客戶排隊開展針對性營銷，實現勞動力效率的最大化利用。

三、前后臺相分離，增強后臺保障前臺營銷能力

在網點轉型實施前，需要后臺機制進行分離，同時配套措施也要進行跟進，后臺保障機制更需要及時建立，從而將人員營銷的能力最大化加以發揮。優化前臺崗位配置，在后臺設置2-3名工作人員，成立后臺保障中心，強化后臺對柜面的服務支撐是減少網點事務性工作，保障網點營銷服務時間的基礎，將非即時性、不需面對客戶辦理的業務集中到后臺辦理，如ATM鈔箱管理、批量業務的后臺集中處理、報表或統計、司法協助的處理、信息錄入、查詢等業務，以進一步減輕前臺工作量，降低運營成本，實現業務的集約化經營。

將單位銀行結算賬戶開戶審批流程轉移至后臺處理，由網點受理開戶申請資料后，后臺統一管理審批，通過單位開戶業務前后臺的分離實現對開戶流程的規范化、工序化。通過后臺業務系統，對代收代付、匯劃來賬等業務在后臺集中進行批量處理，通過提升后臺批量業務集約化處理能力，有效降低前臺柜員操作負荷，減少批量業務給網點造成的大堂擁堵現象。

四、客戶關系管理，建立優質客戶團隊營銷機制

加強客戶關系管理，建立優質客戶團隊營銷機制，提高客戶綜合性服務水平。結合客戶經理隊伍建設，對單位客戶要配置一個主內、另一個主外的兩位服務員，將關鍵的客戶雙線分配于主內和主外人員的工作上。營銷團隊方面要實現信息共享，確立聯動配合的制度，明確對內對外客戶經理的工作責任。對外客戶經理要及時走訪日常客戶、對客戶實際生產營運情況準確了解、上門營銷服務及對潛力客戶的重點維護；對內客戶經理負責網點服務區域內的客戶，對客戶的基本信息與賬戶、交易狀況、上下游關系客戶的信息與產品運用的情形等方面，要做到動態的把握。同時，營銷團隊要負責與客戶及時溝通相關信息，進一步提高聯動營銷和服務的能力、效率。

五、結束語

網點轉型不是新課題，但是個難課題。特別是在進入互聯網時代今天，要以時不我待的緊迫感，因地制宜深化網點轉型，推動網點提升傳統優勢，注入比較優勢，再造核心競爭力，煥發新的生命力。