婦產科護理中常見糾紛產生的原因及防范措施

摘要：目的 探討婦產科護理中常見糾紛產生的原因及防范措施。方法 A組患者進行常規護理，監測各項生命體征，注意術后不良反應發生，進行后續治療。B組除以上護理措施外執行糾紛防范措施，包括患者生理、精神以及家屬心理糾紛的防范措施，并且改善院內環境、病區管理、責任管理等方面。結果 A組中各項糾紛發生例數均高于B組，且前者糾紛發生率明顯高于后者。結論 護理人員在工作中必須時刻注意防范糾紛發生，提高護理技術操作和護理質量，加強法制教育和護患溝通。

關鍵詞：婦產科；護理；糾紛；防范措施

護理糾紛是指患者與家屬對醫療服務的過程、內容、結果、收費、或態度不滿而發生爭執，或對同一醫療事件護患雙方對其前因后果、處理方式或輕重產生分歧發生的爭執[1]。隨著法制的逐步健全以及醫療和護理知識的普及，使人們對護理工作的服務質量也越來越高。

1 資料與方法

1.1一般資料 隨機選取并回顧性分析2010年1月～2014年1月于我院婦產科住院治療患者3210例，發生糾紛60次。2012年1月前住院1588人，糾紛40例，設為A組。其中婦科糾紛7例，產婦糾紛19例，新生兒糾紛14例。因服務態度差投訴20例，技術水平不滿投訴13例，后勤保障不完善投訴5例，醫療費用不明確投訴2例。2013年1月后住院1622人，糾紛20次，設為B組。其中婦科糾紛3例，產婦糾紛11例，新生兒糾紛6例。因服務態度差投訴8例，技術水平不滿投訴6例，后勤保障不完善投訴2例，醫療收費不明確投訴4例。

1.2方法 對2組患者分別進行常規治療與手術治療。A組患者進行常規護理，監測各項生命體征，注意術后不良反應發生，進行后續治療。B組除以上護理措施外執行糾紛防范措施，包括患者生理、精神以及家屬心理糾紛的防范措施，并且改善院內環境、病區管理、責任管理等方面。

2 結果

2.12組患者各項數據比較 A組中各項糾紛發生例數均高于B組，且前者糾紛發生率明顯高于后者（見表1）。

2.2實施糾紛防范措施后，婦產科糾紛發生率明顯降低。實施干預前婦科糾紛主要為手術時間和方法選擇溝通糾紛2例、床位安排糾紛2例、術前準備糾紛1例，疼痛糾紛1例，護理糾紛1例。實施干預后糾紛為術前準備糾紛2例、術后疼痛糾紛1例。

3 討論

3.1糾紛產生原因

3.1.1護士法制觀念淡薄 對產婦權利、義務了解少，缺乏證據意識，對具有法律效應的護理證據重視不夠[2]。婦產科各項操作涉及患者隱私較多。護理工作中護理人員未完全做到告知義務和知情同意工作。出現陰道治療或護理時損傷處女膜；檢查、清潔患者隱私部位時未做到排除其他病患或家屬；無意間將患者隱私透露給他人等；查房時大聲喧嘩泄露患者病情和隱私等。

3.1.2護理人員的服務意識不強，缺乏換位思考的思想，特別是治療效果不滿意時，往往一句不恰當的話致患者誤解或難以接受而引發糾紛。

3.1.3違反操作規程：婦產科各項操作復雜，患者流動性較大。若醫護人員不遵守各項操作規程和查對制度，可出現發錯藥，打錯針、輸錯液、抽錯血、漏掉或錯誤執行醫囑等情況。同時在進行栓劑使用、陰道護理、切口清潔過程中可能出現損傷陰道黏膜，引起逆行感染等錯誤。將針頭帽、棉簽等隨手放入新生兒包被中未拿走或給新生兒洗澡時未嚴格按照操作規程造成新生兒感染等。還有部分護理人員交班過程混亂、醫囑交代不清，造成病情觀察不及時，報告醫生不及時，延誤治療。護理書寫不規范，存在錯記、漏記、涂改等現象。

3.1.4缺乏專業技能：婦產科各項侵入性檢查治療較多，年輕護理人員缺乏經驗和專業技能，不熟悉儀器功能，操作中可能會加重患者自身痛苦或者引發感染造成糾紛。對各項婦科疾病認識不足不能充分評估、提供適當護理。產婦及家屬往往對分娩過程、新生兒狀態、減少疼痛要求較高。同時在新生兒喂養方式上，護理人員也未能足夠解釋和教育造成母乳喂養指導不到位，導致產婦患乳腺炎等。

3.1.5醫藥費用問題：醫院1次/d清單的發放，患者對某些項目合理收費標準不理解，得不到滿意的解釋，一旦遇到醫護人員催款時，就易發生矛盾沖突。

3.1.6后勤部門的保障不良：本文中有7例與后勤保障不完善有關，主要有熱水供應不足、衣物掛曬不方便、暖氣供應不良等。

3.2糾紛防范措施

3.2.1針對性護理 針對不同患者自身狀況制定護理方案。①生理護理：對患者術前身體狀況作出評估，詳細了解基礎疾病和病史；特別是對于有糖尿病、高血壓、心臟病的孕產婦，必須提早做好并發癥的防御工作，堅決要求胎兒異常產婦絕對臥床休息。定時監測患者各項生命體征。②知識宣教：在每日查房中灌輸患者、家屬正確的術前、術后護理知識、母乳喂養知識、陰道護理知識。對于有基礎病患者針對性重點講解基礎病的治療和自我預防。定期舉辦講座講述分娩及育兒知識。③心理及精神因素護理：主要針對有意識的患者，鼓勵其堅定治療信心，適當安排心理干預防止抑郁癥發生。

3.2.2強化技能 增強護理人員的專業知識，強化技能業務培訓，更新知識。特別是對于無菌操作、婦科常見疾病、產科突發狀況、新生兒疾病等的認識，適當提高護理人員的專業醫學水平，能夠對患者病情有一定的分析判斷能力。對文書的記錄要及時、客觀、真實、準確、全面，不得刮粘涂改，避免法律糾紛。

3.2.3轉變服務觀念，增強服務意識 學會換位思考，處處關心體貼患者，加強護患溝通，真心相待，少一分猜疑和對立。對性格急躁、情緒不佳的患者，言語要溫和委婉。有患者出口不遜時，應寬容忍讓。當出現問題時，護理人員主動出現在現場，勇于承擔責任，當面解決問題，做到問題不出門。

3.2.4加強法制教育，提高法律意識和自我保護意識 尊重患者的知情權、隱私權、消費同意權。認真書寫護理文書。為護患雙方提供舉證依據[3]。防范一些無理取鬧的人想以糾紛為借口謀求經濟賠償，或由于資金短缺，而故意指責護理人員的短處，以達到不交醫療費用的目的。

3.2.5加強與后勤部門的協調工作 主動征求患者及家屬的意見，及時將問題反饋給相關部門，并做好解釋工作。

總之，護士服務的對象是人。護士不僅要有高尚的職業道德，良好的服務態度，扎實的理論基礎，嫻熟的技術，豐富的社會知識，還要時刻注意防范糾紛的發生，才能提高護理服務質量。

參考文獻：

[1]孫麗紅，黃麗群，黃小珍.新時期護理糾紛原因分析與應對措施[J].齊魯護理雜志，2013，19（3）：106-107.

[2]林聰賢.引起婦產科護患糾紛的主要原因及防范措施[J].吉林醫學，2010，31（9）：1275-1276.

[3]王月禮.婦產科常見護理糾紛的原因與防范[J].中國實用神經疾病雜，2011，14（14）：79-80.

編輯/王敏