集抄集收模式下服務風險研究及防范

仝姍姍

(國網山東濟寧市任城區供電公司,山東濟寧 272000)

集抄集收模式下服務風險研究及防范

仝姍姍

(國網山東濟寧市任城區供電公司,山東濟寧 272000)

作為我國電力系統管理體系中的一項新型舉措,“集抄集收”服務模式是建立在用電信息采集全覆蓋的基礎上,由“自動抄表”、“自動核算”以及“遠程費控全覆蓋收費”等模塊構成,替代了既往“人工抄核收費”模式,實踐成果突顯。盡管如此,“集抄集收”服務模式的風險性較高,如若技術平臺出現管理漏洞或系統癱瘓,則可能會對整條服務鏈條帶來一定影響。本文圍繞“集抄集收”這一新型管理模式,針對可能產生的服務風險進行分析,并提出相應防范措施,以期為供電企業運營管理的具體實施提供有益的參考。

集抄集收 服務風險 研究 防范

在最初，“集抄集收”服務模式是由我國浙江省供電企業率先提出，鑒于“集抄集收”管理效能極佳，便將其推廣至國內的其它省市地區，為電力系統工作提供強有力的技術管理支撐。

1　淺析“集抄集收”模式

1.1“集抄集收”模式的基本情況

“集抄集收”服務模式是我國電力系統管理層提出的一種基于客戶用電信息數據的管理模式，因其是建立在用電信息“全覆蓋、全采集、全費控”的基礎上的，前期的技術籌備及技術風險檢測等工作是極為必要的[1]。

1.2“集抄集收”模式的創新優勢分析

在以往，供電企業在管理客戶的用電量方面，采取人工抄表核算收費的處理方式，這種工作模式不僅消耗大量的人力資源，而且容易出現抄核收營業差錯，無論從客戶方還是從供電企業管理方來看，都是一種較為低效率的管理方式[2]。基于此，供電企業管理模式創新是該領域管理的首要工作。實質上，“集抄集收”模式的創新優勢就在于它的“集中監控”等智能化管理手段的融合，將用戶用電數據信息采集以及計費等環節工作都集中到統一的自動化平臺上進行遠程處理，這是我國供電企業管理的一項重要改革措施。

2　“集抄集收”模式下服務風險研究

2.1淺析“集抄集收”模式的系統操作風險

現階段，我國地方電力企業借助智能化信息采集系統創新實施了“集抄集收”模式，即通過技術手段進行企業管理模式改革。從實踐過程來看，“集抄集收”模式的服務從本質上變革了以往“人工抄核收費”模式，在具體的工作中，“集抄集收”模式的服務也存在一定運營風險，且受到智能化技術的局限，往往會在“遠程抄表”、“智能核算”、“集中收費”等細節管理方面出現漏洞。為更好地降低服務風險，就需要從客觀上認識到風險的存在，為實現高效管理、低風險運作的目標做技術及管理方面的籌備。在實際工作中，在基于“集抄集收”模式的智能化系統上線運行之初，出現系統操作風險的情況也較為普遍，一方面是部分技術人員本身對系統的運行狀況不夠了解，缺乏技術應用及系統維護的經驗;另一方面，“集抄集收”模式在供電企業內部的應用需要經歷一段時期的磨合期。

2.2分析“集抄集收”模式下的信息流轉風險

“集抄集收”模式的運作對于信息數據的依賴程度較深。通過研究“集抄集收”模式的優勢可知，在此種模式下，供電企業抄表業務流程更為優化，核算業務管理更加智能，而且，電力用戶在交電費時可以通過多種繳費渠道按時交費，避免以往供電企業人員上門走收所出現的一系列繁雜問題，這對于我國供電企業運營管理是一項劃時代意義的舉措。此外，在“集抄集收”模式的輔助下，供電企業內部如若出現故障問題，技術人員對系統故障進行搶修的時間也會縮短，極大地提升了電力用戶滿意度。但盡管如此，“集抄集收”模式下的信息流轉風險較大，如若管理不善，對供電企業管理造成的負面影響極大。

3　探究“集抄集收”模式下服務風險的防范處理措施

3.1防范“集抄集收”模式下出現服務技術漏洞

實質上，我國供電企業當中的工作人員并非都是專業化的技術人員，而智能化電力系統平臺的操作也需要懂技術、懂原理的人進行維護。在這種情形之下，我國供電企業在進行管理的過程中，將管理人員分成不同的職能小組，合理地開展組織機構調整與改革，強化基于“集抄集收”模式下服務的質量。

3.2防范“集抄集收”模式下出現客戶投訴

從整體情況來看，“集抄集收”模式所依賴的是信息化技術處理系統，且需要多部門、多項目組來共同協作完成。如若在當供電企業為客戶提供服務時，由于工作不到位可能會造成客戶對供電服務不滿意，甚至會采取投訴等方式來解決問題，這樣就會給供電企業帶來負面的影響。鑒于此項工作的繁雜特性，便很可能會出現某一具體環節中的信息異常情況，如:自動抄表大面積失敗、信息系統出現信息發送異常等狀況。基于此，采取“信息抽檢機制”等服務措施來降低信息流轉風險發生的概率，具體由專人負責將系統自動抽檢的信息進行現場核查，避免出現批量數據統計差錯的情況發生，降低電力用戶的投訴率，維護供電企業運營管理有序進行。

3.3“集抄集收”模式下服務風險的防范處理措施

針對抄核收業務來說，集抄集收模式應用前，人工抄表有可能出現估抄漏抄錯抄，人工核算可能會出現核算差錯，等等。集抄集收模式應用后，上述風險得到明顯遏制，但一旦電力營銷相關系統出現崩潰或其他問題，過分依賴系統有可能會造成供電企業營銷業務鏈斷裂;或采集運維不及時，有可能造成客戶抄表算費不及時;或客戶現場信息與電力營銷系統信息不對稱時，有可能造成客戶抄表算費差錯。因此，防范措施要事先制定，首先提前做好應急處置措施，事故預想;其次，加強運行監控，及時維護現場采集異常設備;最后，加強現場核查，定期對遠采集抄客戶開展現場核抄。

4　結語

總而言之，“集抄集收”服務模式的應用轉變了既往系統內的營銷工作模式，是當今“大數據”時代背景下的一種科學化管理方式，但該類型服務模式的風險性較以往略高。所以，更加需要憑借更為合理的管理模式及輔助手段，將風險將至最低，強化電力系統智能化平臺及技術人員管理，以防范系統操作風險以及信息流轉風險。

[1]徐淦榮,朱曉黎,沈曉斌.“集抄集收”助推營銷管理邁向智能化[J].湖州師范學院學報,2013,01(01):143-145.

[2]金家紅,沈志宏,金良峰.集抄集收模式下智能電費核算體系的應用[J].浙江電力,2014,04(04):58-59.