電力電子全渠道一體化E平臺的研究與實現

梁哲輝　梁林森

摘要：供電局將網上營業廳、掌上營業廳、微信營業廳等各電子渠道營業廳平臺的業務功能實現由集成平臺統一承載，將各平臺數據打通實現了各平臺營業廳業務數據的同步。通過電子渠道統一集成平臺運營，大大節省了系統維護時間，避免了數據不同步給公司和客戶帶來的困擾，實現了對大量前往營業廳辦理業務的客戶的分流，減少了營業廳的工作量、降低了運營成本、使供電局在移動網時代走在了電力企業的前沿。

關鍵詞：統一集成平臺；電力電子渠道營業廳

一、引言

在南方電網公司中長期發展戰略中，明確了“具有基礎產業和公用事業特性”的服務型定位，提出了打造以“客戶服務能力”力的戰略要求。為了積極適應電網公司服務型定位、滿足社會經濟發展轉型對供電服務的要求，供電局以近年來蓋洛普第三方滿意度調查為依據，開展了切實可行的局層面客服問題解決中心建設的研究。

二、電力電子渠道運營現狀

隨著客戶的增加、生活節奏的加快，客戶對電力營業廳服務效率的要求越來越高，因電力營業廳的數量有限，營業廳的服務已經不能滿足客戶的需求。供電局已經陸續建設了網上、掌上營業廳等多平臺的電子渠道。目前這些電子渠道的使用對公司提升服務水平、節約經營成本方面發揮了巨大作用，但因多平臺電子渠道后臺不統一而需要同步數據，造成了諸多不便。多平臺電子渠道應用需要提高廣度和深度，打通各電子渠道之間的橫向聯系和協同關系，以快速解決客戶問題，提高客戶體驗滿意度。

三、電力電子渠道E平臺的技術模式

互聯網和手機互聯網用戶越來越多，建設網上、掌上、微信等營業廳可為互聯網和移動互聯網的用戶辦理業務帶來極大的便利。若單獨開發網上、掌上、微信等營業廳，會造成平臺之間數據不同步的問題，且重復開發會花費大量時間、精力。如果采用當今主流的移動互聯、大數據等先進技術與電力營銷客服業務相結合，搭建一套“統一接入、統一管理、統一監控”的電子渠道統一集成平臺，形成以網上、掌上、微信、實體營業廳等為渠道，以電腦、手機、自助終端、排隊機、評價器等為載體的統一服務平臺，便可以很好的解決上述問題并實現用電戶和供電局的共贏。

1.系統總體架構

電子渠道營業廳系統設計分四層：接入層、業務層、應用服務層和數據層。系統的結構圖如圖 1所示。

（1）接入層用來與客戶打交道，客戶能夠在該層填寫信息、輸入數據、提交指令、顯示操作結果等，同時該層可以根據不同平臺的需要提供不同的操作界面。

（2）業務層包含了供電局的全部業務流程，是整個系統模型中最重要的一層。根據業務管理和服務需求，在與原業務系統充分整合的基礎上通過ESB技術和BPM技術來實現自動化的業務流程，建設網上、掌上、微信等營業廳平臺。

（3）數據層中存放著與公司應用程序相關的業務數據、歷史數據，這些數據存放在一個或者多個數據庫中或者以文件形式存放在硬盤上。

2.統一接入

（1）網上營業廳

網上營業廳是實體渠道的電子化，主要有繳費和賬單查詢、業務宣傳、業務辦理三大功能。與掌上營業廳及微信營業廳相比，網上營業廳可以提供大附件等下載上傳，為工商企業用戶以及大客戶提供免登錄、快捷業務、宣傳圖片、視頻、留言、公告、停電信息等功能的入口。

網上營業廳系統是基于B/S架構，使用http/https協議。這種網絡結構模式將各類核心資源放在服務器端，使用中心數據庫組織和存放。用戶工作界面通過瀏覽器來實現，用戶只須使用瀏覽器向web服務器發出訪問請求，服務器審核后與后臺數據庫鏈接后把請求服務的相關資訊通過瀏覽器反饋給用戶。但這需要較高的網絡質量來保證系統的運行效率。網上營業廳界面展現采用WPF技術，WPF技術能夠使網上營業廳頁面擁有更好的視覺效果、使用戶擁有獨特享受的體驗，從而客戶可以與供電局建立的密切關系，使得供電局可以建立穩定的客戶關系。

（2）掌上營業廳

掌上營業廳系統是基于Hybrid APP架構，采用HTML5技術建設，可以向客戶提供業務查詢、費用繳納、賬務分析、預約服務等多種在線服務的電子化自助服務渠道。用戶只要通過手機上網進入WAP營業廳，即可24小時隨時隨地查詢賬單、辦理業務、獲取最新用電資訊等。

（3）微信公眾號營業廳

微信公眾號營業廳可實現電費業務查詢辦理、用電業務辦理、服務網點相關信息查詢、停電報障等功能。而且微信公眾號營業廳支持文字與語音的交互、GPS定位等，方便用戶操作，供電局也能夠及時做出相關反應。

微信公眾號營業廳是以在BAE3.0上搭建Java-Tomcat類型的微信公眾號服務網站的設計開發的，使用MySQL數據庫、分布式日志服務和云存儲等相關資源實現微信公眾號服務網站的一般過程。

3. 統一管理

（1）業務模塊封裝配置

在構建營業廳統一服務平臺時，為方便后續新興渠道的接入及前端的業務功能的展現，供電局將后臺業務功能進行統一建設，對業務能力作統一封裝，真正實現相同業務在不同渠道之間的共享及聯動。

營業廳統一服務平臺封裝了“基礎服務、運營管理、監控分析、能力開放”四大模塊，實現了和營銷相關系統以及各渠道工具的對接。有效地避免了渠道的后端功能重復建設及分開建設帶來的數據不同步引起的不良體驗。

（2）界面模塊配置

為了實現各個渠道的信息內容快速發布上線、提高運營效率，營業廳統一服務平臺把各個渠道的靜態頁面都管理起來。這樣各電子渠道系統中所有需要進行發布的信息都可以通過內容管理來進行發布。網上營業廳的界面的統一封裝如所圖 2示。掌上、微信營業廳的界面封裝與網上營業廳類似。

（3）數據源統一

供電局將網上、掌上、微信等營業廳各電子渠道營業廳平臺的數據源打通，實現了各電子渠道營業廳業務數據的同步。這大大節省了系統維護時間，減少了工作量，降低了成本，避免了數據不同步給公司和客戶帶來的困擾，提高了供電局的服務效率。endprint

（4）用電客戶分群管理

供電局首創電力行業用戶全生命周期信息模型，將“匿名用戶-注冊用戶-電力實體用戶”的三方關聯關系構成線索，以用戶從接觸到消亡的海量全景視圖數據，采用了數據挖掘技術，分別對來源、行為、價值等多個指標應用聚類算法作聚類分群分析，為客服服務能力的提升提供了決策分析依據。

（5）知識庫統一應答

智能客服是基于統一知識庫在客服方面的深入應用。針對客戶的提問，在知識庫中搜索答案進行應答并智能化地引導用戶進行相關操作。

用戶提出的問題后，系統在知識庫中智能查找相關答案，答案不明確時，系統則提供多種選擇供用戶繼續提問，直到找到相關答案。若用戶的問題涉及功能操作，系統則會自動引導用戶到相應的功能界面；除了引導用戶進行操作外，用戶也可以選擇轉入人工客服，客服人員在解答問題期間，用戶可以看到整個智能應答的完整痕跡。

（6）第三方服務

網上、掌上、微信等營業廳提供在線支付功能，可使用銀聯、支付寶、并新接入的財付通支付平臺繳納電費。在用戶進行支付操作時，系統對欠費記錄進行鎖定，防止用戶重復繳費。若用戶未能正常完成支付，系統則顯示繳費狀態為正在支付，給用戶清晰的提示。

4.監控統計分析

為能從整體上了解用電客戶的各網廳的訪問行為，供電局對用戶訪問頁面的流程作相關分析，發現用戶業務辦理或咨詢時的業務邏輯關系，然后為用戶推薦精確的知識內容與服務，提高用電客戶滿意度。同時根據挖掘結果制定有效的的營銷戰略方針，促進供電局長期穩定高速發展。

供電局作了用電客戶的訪問趨勢預測。根據歷史數據，供電局對用戶的訪問歷史數據記錄作了事件劃分等數據預處理，得到建模樣本數據集。采用了時序算法對用電客戶的訪問量進行挖掘預測。從而幫助供電局有效的在各平臺作反應。

四、電子渠道營業廳統一集成平臺的優勢

供電局將網上、微信、掌上等營業廳全線數據打通，同一后臺操作實現了各平臺營業廳業務數據的同步，大大節省了系統維護時間，使供電局在移動網時代走在了電力企業的前沿。

對于家庭繳納電費等不需要審核資料或者用電報裝等可上門核實資料的業務服務，客戶可以直接通過網上、微信、掌上等營業廳平臺到指定業務辦理模塊按照指引填寫、上傳相關資料，即可完成。避免了以往由于客戶材料準備不齊全，而要多次往返營業廳才能完成業務辦理的現象，提高了營業廳的辦事效率與服務質量。

五、結束語

供電局在新產品研發上，始終關注研究客戶需求、開發了微信公眾號營業廳，走在了在移動互聯網的前沿，保障了產品在行業內獨特的競爭優勢。同時利用基于 SOA 架構的服務集成技術，有效地整合了公司的數據庫與各平臺營業廳統一后臺的關系，解決了數據不同步的難題。不但真正實現了業務辦理平臺的多樣化、而且引導用戶更科學、高效的用電，同時提高了營業廳的工作效率和服務水平，充分利用了營業廳資源，最終提升了民眾對供電局的認可度。

參考文獻

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