讓服務(wù)搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”快車(chē)

劉煜堃+++葉少雄+++余俊

職工有個(gè)性需求，企業(yè)有服務(wù)資源，如何讓雙方高效對(duì)接？武鋼工會(huì)將互聯(lián)網(wǎng)思維融入職工服務(wù)工作，讓10多萬(wàn)基層職工加微信、上網(wǎng)站、訪實(shí)體，享受豐富的個(gè)性化服務(wù)資源。

自去年3月份起，武鋼“三位一體”職工服務(wù)中心實(shí)體、網(wǎng)站、微信點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)職工4000多人次，互動(dòng)1600多人次，辦理困難幫扶、政策咨詢、惠民活動(dòng)等實(shí)事項(xiàng)目2000多件。服務(wù)中心“1+N”體系不斷發(fā)展壯大，33家二級(jí)單位職工服務(wù)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，微信粉絲從零增長(zhǎng)至7000多人，網(wǎng)站訪問(wèn)量逾1.2萬(wàn)次，消息閱讀量接近24萬(wàn)次，形成特色服務(wù)品牌。

信息互聯(lián)，促服務(wù)既提質(zhì)又提速

“沒(méi)想到微信一句牢騷，竟引起公司工會(huì)、城市服務(wù)集團(tuán)快餐公司等部門(mén)共同關(guān)注，幾分鐘內(nèi)就收到回復(fù)與整改承諾。”說(shuō)起近日對(duì)某食堂服務(wù)質(zhì)量和飯菜價(jià)格的一次投訴經(jīng)歷，基層倒班的陳師傅不由得感嘆，“服務(wù)中心效率真高，必須點(diǎn)贊。”

過(guò)去四處訴苦，如今足不出戶。武鋼職工獲取服務(wù)的速度正不斷加快，方式也更加便捷。大到政策咨詢與維權(quán)幫扶，小到就餐乘車(chē)和團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠，職工輕觸手機(jī)就可以通過(guò)“三位一體”職工服務(wù)中心微信、網(wǎng)站平臺(tái)表達(dá)訴求，且80%以上能夠得到實(shí)時(shí)解答。即便問(wèn)題不能當(dāng)天解決，24小時(shí)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)也會(huì)按照快速回復(fù)機(jī)制進(jìn)行溝通與跟蹤處理。

“微信粉絲劇增，‘主席信箱上網(wǎng)后點(diǎn)擊率也大幅提升，2014年受理的職工訴求數(shù)量是2013年的2.5倍。”公司工會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，過(guò)去層層上報(bào)問(wèn)題的處理方式，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已難滿足人們對(duì)服務(wù)效率的要求。職工服務(wù)中心微信、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)打通了基層與管理層直接對(duì)話的渠道，職工訴求重點(diǎn)更清晰，企業(yè)也能更科學(xué)地配置服務(wù)資源，極具互動(dòng)性的服務(wù)模式正吸引著更多職工加入。

一年來(lái)，服務(wù)中心以職工需求為導(dǎo)向，先后集中解決涉及5000多職工上下班“黃標(biāo)車(chē)”改造升級(jí)、智能卡換卡補(bǔ)辦等共性問(wèn)題，分類處理通勤車(chē)線路優(yōu)化、廠區(qū)照明、漏水等眾多個(gè)性問(wèn)題，確保服務(wù)資源不浪費(fèi)、職工得實(shí)惠，深受基層好評(píng)。

在近兩年公司征集為職工辦好的“八件實(shí)事“過(guò)程中，公司工會(huì)通過(guò)職工服務(wù)中心微信和網(wǎng)站平臺(tái)向廣大基層職工納諫，讓職工意愿成為直接影響公司改革發(fā)展的主流聲音。

矩陣效應(yīng)，讓服務(wù)直通基層末梢

互聯(lián)網(wǎng)世界中，單個(gè)點(diǎn)是微弱的，而無(wú)數(shù)個(gè)點(diǎn)連成的矩陣就可釋放巨大的能量。如今，武鋼職工服務(wù)中心與33家基層服務(wù)站點(diǎn)結(jié)成的1+N體系，讓服務(wù)資源遍及各個(gè)角落，惠及職工各方面需求。

“生產(chǎn)一線，研發(fā)中樞，礦山海外，情況各不相同，職工訴求焦點(diǎn)也大相徑庭。”公司工會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者，“基層單位服務(wù)站點(diǎn)越來(lái)越多，與武鋼職工服務(wù)中心相輔相成，推動(dòng)著工會(huì)服務(wù)工作直通基層末梢。”

在公司工會(huì)統(tǒng)一制定的服務(wù)中心工作制度、服務(wù)流程等指引下，這些基層職工服務(wù)站點(diǎn)結(jié)合實(shí)際，開(kāi)展著更具針對(duì)性的特色服務(wù)。

在博士云集的研究院，服務(wù)中心組建“達(dá)人團(tuán)隊(duì)”提供的健身鍛煉、汽車(chē)維護(hù)、兒童托管等生活服務(wù)項(xiàng)目，讓職工研發(fā)時(shí)能夠更加專心。國(guó)貿(mào)公司駐外員工時(shí)刻能從微信平臺(tái)了解“家事”，家屬懷孕生子、子女就學(xué)、老人就醫(yī)也能得到服務(wù)中心貼心幫助，讓他們?cè)谕獯蚱锤影残摹４笠辫F礦以勞模名字命名的國(guó)華便民服務(wù)站為職工提供進(jìn)餐卡充值、房屋維修、水電費(fèi)代收等服務(wù)，讓職工在繁忙之余更加舒心。

武鋼生產(chǎn)信息化網(wǎng)絡(luò)覆蓋到班組車(chē)間廠礦，則為構(gòu)建職工服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)矩陣帶來(lái)了先天優(yōu)勢(shì)。去年來(lái)，武鋼38家基層單位開(kāi)始建立職工服務(wù)網(wǎng)站，并逐步與集團(tuán)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)100%全覆蓋。其中，冷軋總廠利用連通班組崗位的760多臺(tái)內(nèi)網(wǎng)電腦建成“冷軋家園”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為職工講形勢(shì)、宣政策、推經(jīng)驗(yàn)、促交流，免除大家辦事來(lái)回奔波之苦。能源總廠面對(duì)200多個(gè)分布在武鋼各區(qū)域的班組，將職工服務(wù)中心網(wǎng)站與基層850班組電腦連通，讓職工在崗位上輕點(diǎn)鼠標(biāo)就能提訴求、解難事、享服務(wù)。

主動(dòng)而為，用服務(wù)匯聚發(fā)展能量

今年新年上班第一天，在軋鋼廠工作的劉師傅早早來(lái)到武鋼美食廣場(chǎng)，參加武鋼職工服務(wù)中心帶來(lái)的新年服務(wù)“首秀”——流動(dòng)車(chē)管所進(jìn)廠區(qū)活動(dòng)。他激動(dòng)地說(shuō)：“平時(shí)上班太忙沒(méi)有時(shí)間去車(chē)管所，多虧工會(huì)將服務(wù)送到家門(mén)口，讓我8分鐘就換好新駕照，真是方便。”

這是武漢市流動(dòng)車(chē)管所首次上門(mén)開(kāi)展服務(wù)業(yè)務(wù)，也是武鋼職工服務(wù)中心提早申請(qǐng)，精心策劃，主動(dòng)爭(zhēng)取社會(huì)服務(wù)資源的結(jié)果。“今后按照職工需求，咱們每月至少都會(huì)舉辦一次新活動(dòng)，讓主動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目化、常態(tài)化。”公司工會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。

服務(wù)從被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)，才能贏得市場(chǎng)。這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的基本要求，也是武鋼“三位一體”服務(wù)中心功能設(shè)計(jì)的初衷之一。面對(duì)武鋼廣大基層職工這一客戶群體，職工服務(wù)中心以主動(dòng)而為的態(tài)度創(chuàng)新開(kāi)展工作，在不斷收獲好評(píng)的同時(shí)也為企業(yè)發(fā)展匯聚著正能量。

通過(guò)職工服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)與微信平臺(tái)，公司工會(huì)將公司重大新聞和職工喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)項(xiàng)目廣而告之，組織專人答復(fù)工資收入、休息休假制度等有關(guān)職工切身利益方面的疑問(wèn)，及時(shí)平復(fù)職工情緒。開(kāi)辟“咱們工人有技術(shù)”、“創(chuàng)新工作室的故事”等專欄，宣傳職工自己的典型故事，激發(fā)大家的創(chuàng)造活力。

在化解矛盾上，他們邀約基層工會(huì)、快餐公司與職工供餐監(jiān)督員，在微信上建起武鋼供餐質(zhì)量監(jiān)督群，實(shí)時(shí)接收職工對(duì)供餐服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題的投訴，迅速溝通處理，消除的是人與人的誤解，拉近的是心與心的距離。

一年間，武鋼職工服務(wù)中心在線上推出“馬上有優(yōu)惠”、“馬上有講座”等系列服務(wù)，同時(shí)在線下組織聯(lián)系“團(tuán)購(gòu)車(chē)”、“團(tuán)購(gòu)房”等優(yōu)惠活動(dòng)單位，不斷為職工謀求福利。“今年，咱們還將開(kāi)發(fā)職工服務(wù)中心的手機(jī)客戶端，讓服務(wù)直達(dá)每位職工掌心。”公司工會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。