“微笑天使”溫暖人心
——記國家電網公司“十佳服務之星”毛越

_王 濤

眼睛似彎彎新月，嘴角總是微微上翹，話語涓涓溫馨悅耳。見過毛越的人，都會被她溫暖的微笑、甜美的聲音所感染，感覺她像一個溫暖的“微笑天使”。

毛越一直在南陽供電公司從事營銷服務工作，從業十年來，她兢兢業業，用心履責，把真誠和微笑帶給了每一個服務對象，讓規范的報裝流程和嫻熟的服務技能印在了每個客戶心中。

勤學苦練，整理出“萬能手冊”

在南陽供電營銷系統，毛越以踏實勤奮、嚴于律己、刻苦鉆研聞名。

“剛參加工作時，由于缺乏業務知識和實踐經驗，經常手忙腳亂、顧此失彼?！泵交貞浾f?？吹娇蛻艚辜钡纳袂?，她暗暗下定決心，一定要刻苦鉆研，牢固掌握營銷服務本領，不給供電窗口抹黑。

為了盡快熟悉業務，毛越翻開厚厚的業務辦理記錄，仔細琢磨，常常是別人下班了，她還埋在厚厚的紙堆里。同時，她主動要求多承擔工作，通過實踐漸漸地把自己變成業務能手。為了給客戶一個圓滿的解答，她常常向經驗豐富的老師傅請教，并將工作中遇到的疑難問題和解決方法一一記在筆記本上，日積月累，竟整理出了厚厚的一本“萬能手冊”。

“她對我說，做營銷工作，要‘一好二勤三過硬’，就是服務態度好，嘴勤、腿勤，基本素質、業務技能、工作質量過硬?！泵降囊幻贻p同事告訴筆者。

她自己一直就是這么做的。為了熟悉城區電網情況，毛越在業余時間走遍了南陽市區的大街小巷，對市區內的高低壓線路、設備布局都諳熟于心。因此，每當客戶來辦理業務時，她都能快速、準確地判斷具體位置，讓工作在最短的時間進入下一個流程。

服務要真，待人要誠

“想客戶之所想、急客戶之所需、排客戶之所憂”是毛越一直堅持的服務理念。她總是說：“服務要真，待人要誠。客戶的滿意，始終是我工作的目標。”

2014年9月的一天，一個做榨油生意的客戶來到營業廳申請三相用電，營業廳的工作人員忙前忙后，為他確定了最佳的供電方案。沒想到，麻煩跟著就來了。

“你們怎么搞的！你看看，讓我裝的東西比別人的貴了多少？”

“同志，咱們坐下來慢慢說?！笨蛻粼捯粑绰?，毛越便微笑著迎了上去，邊說邊將客戶領到接待室，并給他倒了一杯水，耐心地詢問事情的來龍去脈。

原來，他的門面房既是倉庫又是加工場地，房間里經常堆放著幾十袋花生和芝麻?！巴?，為了用電安全，防止發生電打火導致的粉塵爆炸，我們建議您購買的電氣設備要有安全防護的裝置。”毛越向他解釋道。

“爆炸？你們嚇唬誰呢！”還沒等毛越解釋完，他又不依不饒地嚷開了：“我一個榨油的，能搞出什么爆炸來？”

毛越欲言又止，知道沒有證據，客戶肯定不會信服。因此，她拿來一些平時整理好的材料遞給客戶：“這些都是因粉塵所導致的安全事故的案例，您先看看?！笨粗粗?，客戶的情緒慢慢穩定了下來。

“老哥，稍微增加些投入，卻保障了您自己的安全，生命才是最值錢的??！”毛越慢慢地勸導他說，“我們的工作人員去現場勘察時，發現您房子里有很多粉塵，為了您的用電安全，才為您加裝了安全保護裝置，這是對您的安全負責啊！”

“哎呀，是我誤會了，沒想到你們考慮得這么周到，太感謝你們了！”客戶不好意思地搓著手，連連道歉。

客戶的疑慮消除了，毛越也開心地笑了。正是這樣一次次將心比心的貼心服務，毛越贏得了越來越多客戶的稱贊，也提升了企業的美譽度。

毛越（右）回訪客戶

創新服務，廣受贊譽

贏得客戶滿意，不僅需要得體的禮儀、耐心的解答和嫻熟的業務知識，還要有與客戶需求相適應的創新能力。每當看到客戶因帶資料不全而焦急的眼神，毛越想到的都是：“我要努力為客戶提供更加方便、快捷、細致的服務?！?/p>

在與客戶簽訂供用電合同過程中，毛越發現，許多初次報裝的客戶總是不能把規定的資料一次帶全，這樣既浪費時間，又引起客戶不必要的抱怨。如果在供用電合同登記表的背面，把辦理的步驟、需要的相關資料都寫清楚，誤會就會迎刃而解。她的建議得到認可，并很快落實。后來客戶簽訂供用電合同，到營業廳一趟就能順利辦完相關事宜。一點小小的改進，既節省了客戶的時間，又提高了工作效率。

在工作中，她創新提煉出了“五心到位”工作法：接待客戶時，用心引導—看到位；業務辦理中，耐心服務—問到位；業務辦理后，愛心宣傳—查到位；工作交流中，恒心溝通—管到位；工作過程中，全心提高—做到位。這一工作法得到了廣大客戶的認可，并在全省營業窗口中宣傳推廣。

因為毛越的創新點子，南陽公司推出的營銷服務“套餐”也不斷豐富：全面推廣低壓客戶免填單、新能源報裝“綠色通道”……由于總是能夠及時滿足客戶需求，贏得了社會各界的廣泛贊譽。

2014年，毛越和同事申報的管理創新項目“地市供電企業精益化管理建設與實踐”榮獲全市一等獎，QC成果“提高居民電費離柜繳費率”榮獲南陽市一等獎，三項成果獲得國家專利。

優質服務，彰顯于外在，來源于用心。毛越用她的勤奮、真誠和奉獻，一步一個腳印，不斷踐行著“你用電，我用心”的承諾。多年來，她先后獲得全國五一巾幗標兵、河南省五一勞動獎章、國家電網公司技術能手、國家電網公司優秀青年崗位能手、省電力公司勞動模范等榮譽。