中國移動：把品牌引向高端

陳 晨

中國移動：把品牌引向高端

陳 晨

作為全球客戶規模最大的移動通信運營商，中國移動在巴基斯坦的品牌經營更注重客戶價值提升，把品牌引向高端

超過8 億客戶，全球客戶規模最大的移動通信運營商；70 多萬個4G 基站，1 年建成全球最大的4G網絡；連續7 年入選道·瓊斯可持續發展指數……這些成績都屬于一個品牌所有者——中國移動。

自2000年成立至今，中國移動用通信技術改變著人們生活的點滴。從“移動改變生活”到“和你在一起”，中國移動覆蓋城鄉的網絡讓溝通跨越距離；從建立海外第一張通信網絡到由我國主導的4G TD-LTE技術在全球遍地開花，中國移動用更快的速度與世界相連；從網絡提供商到內容提供商，中國移動轉型發展的腳步堅定有力。

在巴基斯坦的大街小巷，時常能看到中國移動巴基斯坦公司（辛姆巴科公司）的廣告牌，筆者每次前往伊斯蘭堡的中國移動營業廳都是人頭攢動，顧客們在柜臺前排隊開通業務，場面火爆。不少巴基斯坦朋友表示，作為耳熟能詳的品牌，中國移動已經深深融入了他們的日常生活。

提升用戶滿意度

辛姆巴科是中國移動在海外的第一張通信網絡，也是中國電信運營商實現國際化運營的第一站。2007年2月，公司以追趕者的身份進入巴基斯坦電信市場后迅速發展，網絡能力和市場地位逐年提升，打造的國際品牌ZonG（中國移動海外主品牌）在巴已是家喻戶曉，并成為半數新用戶的選擇。目前公司在用戶滿意度調查中居行業首位，并在最佳雇主排行中名列前茅。

短短幾年，中國移動何以在巴基斯坦取得如此迅速的發展？辛姆巴科公司董事長劉殿鋒說，公司一直在積極融入當地，希望通過物美價廉的服務惠及更多當地民眾，打造具有國際影響力的中國品牌。正是顧客滿意度的提升，為中國移動插上了發展的翅膀。

在客服中心，接線員們正在接聽客戶電話，一絲不茍地記下相關反饋。“通話信號好”、“網絡覆蓋廣”、“服務態度佳”……這是筆者在現場看到的評價。筆者隨機選取了幾個客戶電話進行撥打，也印證了顧客對ZonG品牌的滿意度。

巴北部城市拉瓦爾品第的物流公司經理納薩爾表示，中國移動在各大城市都有營業廳，“適合上網，且沒有隱含收費，用得放心。”拉合爾管理學院計算機專業的學生哈桑說，中國移動資費實惠，網絡信號很穩定，“在我的推薦下，家里6名成員都已成為中國移動的客戶。”

辛姆巴科公司市場部莫森表示，公司倡導誠信、透明的服務理念，一直力求使客戶獲得的價值最大化，從短信、網絡、綜合服務等方面為客戶提供優質服務。與此同時，公司也會委托第三方，對客戶滿意度和忠誠度進行調查，定期總結，及時查漏補缺。

目前，中國移動已與71個國家和地區實現4G漫游。截至目前，中國移動發起成立的GTI（全球TD-LTE發展倡議）已成功匯聚全球116家運營商成員、97家產業合作伙伴成員，全球已有30個國家共部署了52張TD-LTE商用網絡，另有55個國家83張商用網在計劃部署中。

2011年10月17日，中移動辛姆巴科公司榮膺巴基斯坦“總統獎”，中國移動辛姆巴科公司總經理范云軍從巴基斯坦總統扎爾達里手中接過獎杯

惠及社會發展

除了向巴基斯坦百姓提供通訊服務外，辛姆巴科公司也在努力促進巴基斯坦社會產業信息化的發展。劉殿鋒介紹說，通過移動通訊手段，可以讓偏遠山區的巴基斯坦學生有機會接受遠程視頻教育，也可以使巴基斯坦人在開車時及時掌握交通狀況、緩解交通擁堵。在安防領域，還可以通過3G、4G模塊對特定汽車實施定位，防控安全風險。“行業信息化能迅速提升一個行業的整體管理水平，擴大中國移動的品牌影響力，還能推動通信產業鏈上相關的中國企業走出國門，實現從‘中國制造’向‘中國運營、中國管理、中國服務’的轉變。”

辛姆巴科為行業信息化提供的服務，為中巴兩國的政企客戶帶來了實惠，也得到了他們的交口稱贊。伊斯蘭堡希法國際醫院的負責人賈瓦赫爾·艾哈邁德表示，過去3年半，醫院一直在與中國移動合作，并借助ZonG提供的平臺來發布信息和聯系患者，服務質量有了明顯提升。

阿斯卡瑞銀行首席信息官穆吉布表示，中國移動通過創新性的技術解決方案，為銀行提供了高效的服務和有效的資源管理。“我為與中國移動開展的高效合作感到由衷高興。”辛姆巴科為巴基斯坦聯合銀行和哈比卜銀行提供的無線物聯網解決方案，為銀行業的自動取款機與數據中心連接提供寬帶無線服務，降低了銀行接入成本，提高了銀行業務的覆蓋范圍和服務質量，贏得了行業的廣泛贊譽。

造福巴國百姓

辛姆巴科人力資源部總經理特米娜表示，公司建立了自己的企業文化體系，口號為“同一個公司，同一個團隊，同一個夢想”，將公司發展之道與員工發展之道緊密融合，希望傳遞管理層互利共贏的經營理念，提升巴方員工滿意度和歸屬感，增強團隊凝聚力。

辛姆巴科客戶服務中心負責人馬丁在回顧多年工作經歷時坦言，在中國移動的歷程是一個雙贏的過程：“公司會為員工提供各種培訓和講座，我和許多同事從中學到了實用的技能。憑借高素質的當地員工，中國移動的巴基斯坦客戶人數也在增多……我們為此自豪，也感到高興。”

七年多來，中國移動持續增加在巴投資，在向巴公眾提供信息化服務的同時，直接或間接地提供了超過5萬個就業機會，帶動了當地信息、服務等相關行業的發展，推動了中巴間的經貿往來，也夯實了中巴兩國的傳統友誼。

此外，中國移動也很注重社會公益事業。公司發揮運營商的優勢，通過手機銀行業務，為巴基斯坦政府提供救助津貼代發服務，向近百萬巴基斯坦低收入群體和流離失所者發放生存及救助津貼累積超過30.78億盧比，點對點的送達，提高了發放效率，受到當地民眾歡迎。

伊斯蘭堡商會主席哈立德表示，通過多年努力，中國移動已經融入當地，并且通過投資盤活了很多產業，在技術領域也給予許多支持，給巴基斯坦民眾帶來實實在在的好處。

劉殿鋒認為，中國移動在巴基斯坦的品牌經營既要體現中國特色，又要和當地市場有機結合。從經營模式上來說，辛姆巴科將更注重客戶價值提升，把品牌引向高端。

“品牌塑造是一個漫長的過程，需要堅持不懈的努力，創新和改善服務，不斷擴大影響力。這既是市場賦予的發展機會，也是我們的職責所在。”劉殿鋒說。