把客戶放在心上
——省公司踐行“以客戶為中心”服務理念掠影

_李園園 楊海峰 張文哲 張 靜

5月初，省電力公司面向全省107個縣級供電企業推出95598網站及支付寶繳電費、預存電費業務，真正實現了城鄉電費網上無障礙繳納，滿足全省3400余萬電力客戶“隨時隨地”繳電費的需求。

在經濟發展新常態下，省公司以服務民生為出發點，以解決為民服務“最后一公里”為落腳點，細分客戶群體，實施差異化服務策略，滿足客戶個性化服務需求，構建“以客戶需求為導向”的供電服務體系，真正做到“把客戶放在心上”。

臨“危”不“拒”，主動服務高危客戶

5月19日，平頂山供電公司對直供重要客戶聯系方式及責任人明細進行重新修訂，以方便供用雙方之間的聯系和溝通。

2014年，平頂山轄區直供重要客戶47戶，其中煤礦、非煤礦山、化工類重要客戶19戶，占比40%；躉售重要客戶32戶，煤礦、化工類重要客戶28戶，占比88%。煤礦類高危重要客戶多，安全管理責任重大，供電服務任務艱巨。

近年來，地方政府對高耗能、高排放、高污染企業治理力度不斷加大，各級政府和相關職能部門把要求供電部門對關停企業實施停電作為治理整頓的主要措施，出現了規劃、煤炭、礦管、安監等多部門多頭指揮，前停后送甚至反復停送的情況常常發生。另外，由于供電企業不是執法主體，多數用戶不配合，給供用電安全管理帶來極大壓力和風險。

平頂山公司一方面加強外部協調，多次向政府匯報重要客戶尤其是小煤礦停送電的風險和有關規定，爭取市發改委先后兩次發文規范全市停送電程序；另一方面，該公司在管理和服務過程中堅持痕跡化管理（采取紙質或電話錄音等形式），在配合政府實施停送電工作時，嚴格按制度辦事，安排專人對其“一戶一檔”管理保存。對檢查出的問題，及時以書面形式發出整改通知，要求客戶制訂整改計劃，督促其限期整改。堅持重要客戶保電方案會簽制度，確保責任追究有跡可查。

平頂山公司通過對重要客戶管理工作深入調研，創新提出了——“三高”（高危、高層、高敏）客戶管理這一概念，分類對重要客戶安全風險進行管控。該公司主動與市安委會、發改委、工信局、消防支隊聯合開展重要電力客戶用電安全隱患專項治理行動，重點對“三高”客戶用電安全隱患進行深度治理，夯實安全穩定基礎，構建起和諧的供用電關系。

任重道遠，全面護航重要客戶

“要營造與重要客戶之間共贏的和諧關系，‘五大機制’護航必不可少。”5月18日，談及重要客戶管理，新鄉供電公司總會計師劉明接受筆者采訪時說。

何謂“五大機制”？即在服務重要客戶的過程中實施內部聯合檢查機制、外部政府支撐機制、關鍵時段保電聯動機制、營銷系統信息定期核實機制以及客戶“主管”部門聯動排查隱患機制。新鄉公司這一做法為重要客戶服務工作實踐和探索提供了有益啟示。

“五大機制”突出基礎扎實。在“五大機制”實施之前，新鄉公司從建章立制、完善檔案、提升服務入手，下大力氣夯實基礎管理工作。修訂完善業擴報裝管理規范，編制《新鄉供電公司重要用戶用電管理制度》和《直供重要用戶企業工作手冊》，要求重要客戶電力設施“無病入網”，為用電檢查人員提供依據。推出雙電源客戶調度協議“一戶一冊”舉措，對其協議、變更、圖紙等匯編《并網調度協議》，提升了基礎管理水平。

“五大機制”突出多方聯動。顧名思義，聯合檢查、聯動保電、聯動排查，也就是在重要客戶安全管理方面，不再是單兵作戰、單獨行動，而是集中多部門的力量，統一、全覆蓋開展安全檢查，確保不留任何死角和安全隱患。

新鄉市35千伏及以上重要客戶15戶，10千伏重要客戶64戶，該公司分別按照每半年、每季度一個檢查周期開展聯合大檢查，在迎峰度夏、迎峰度冬、汛期、春節等關鍵時期和人員密集地區，還要進行特查。與此同時，新鄉公司還擴大檢查范圍，除了重要客戶群之外，建立了由人員密集場所、超高層建筑、醫院等組成的特殊客戶群，參照重要客戶用電檢查的標準開展檢查工作。2014年，開展10千伏及以上所有高壓客戶用電安全檢查2550戶次，查出用戶側隱患949條。

關山巡線 楊蘇勤/攝

“五大機制”突出政府支撐。查出問題是第一步，問題整改才算圓滿。自2013年起，新鄉公司對每次檢查出的隱患，通過正式文件的形式上報市政府、工業信息局、安監局，聯合政府力量多次督促，使用電側安全隱患整改率明顯提高。

特別是在客戶“主管”部門聯動排查隱患機制中，新鄉公司將以往僅針對“散戶”進行專項檢查的現狀，上升到聯合用戶“主管”部門，共同對其下屬單位進行全面檢查督導，效果顯著。在高考保電期間，新鄉公司對考點進行用電安全檢查后，將發現的隱患以正式文件函告知市政府和市招生辦，請政府方主導隱患治理，形成“政府、主管部門、供電方”三方有效互動。

用心融情，一心只為客戶

5月5日，歷時30天的第33屆中國洛陽牡丹文化節落幕，洛陽供電公司以優質高效的服務向全市人民交上滿意答卷。

賓客云集的一個月里，牡丹節光是主體活動就達10項，專項活動也有18項，洛陽公司保電任務除針對重要大型活動外，還涉及市委、市政府、15處旅游景區、車站、機場、新聞媒體以及15家三星級及以上酒店，保電場所共計51處。

除此之外，洛陽公司內部支撐的一組數據也足以顯現節日保電的重要性：市區涉及保電站所包括220千伏變電站5座、110千伏變電站22座、10千伏配電所28所，110千伏輸電線路3條，10千伏配電線路145條。節日投入保電人員1360人次，投入發電車等各類車輛673輛次，28項重大活動最終得以順利舉行。

以保電工作最為密集、最為繁重的新區營業部為例，2014年大大小小的保電任務94起，承擔了洛陽公司全年95℅以上的保電項目。特別是該營業部承擔著市中心的保電任務，每年的保電項目都有增無減，今年的保電任務保守統計也會輕松超過百起。

“今年以來，我們已完成保電任務近50場。”洛陽公司副總經理郭雷說，牡丹文化節期間大型演出、重大活動較為頻繁，電力是保障活動正常進行的重要因素。節日前后，根據市里要求，公司不斷調整保電方案，對參與保電的人員提出更高的標準和要求。

保電作為企業經營管理的重要一環，洛陽公司通過標準化、規范化、專業化、精益化的管理，為推動城市不斷進步發展作出了積極努力，供電可靠率保持長期穩定，優質服務實現了國家電網公司“萬無一失”的新標準和新要求。

每一次服務都用心融情，每一位客戶都親切以待，每一項活動都打造為“永不落幕的牡丹文化節”，洛陽公司在努力踐行“你用電，我用心”服務承諾過程中，不斷自我加壓，不斷完善標準，逐漸探索出了一條獨具洛陽特色的營銷之路。