優(yōu)質護理服務對提高社區(qū)衛(wèi)生服務中心整體護理質量的影響

周雅煊

上海市崇明縣新河鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心，上海 202156

為提高社區(qū)衛(wèi)生服務中心的整體護理質量，提高人群對服務的滿意度，減少醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)，我中心開始施行優(yōu)質護理服務，全方位改善護理工作，在服務培訓、操作能力，合理分配勞動資源、合理評估及對人群進行健康教育方面進行強化及改革，并取得了滿意的效果，現(xiàn)將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

該中心綜合病區(qū)共有開放床位59張，護理人員12人，其中護士長 1人，護士 11人；年齡 20～45歲，平均(32.17±5.33)歲；工作時間 2～25 年，平均（12.52±8.51）年，1～5 年 6 人，占 50%；學歷：大專4人，占33%，中專8人，占67%；職稱：主管護師1人，占8%，護師3人，占25%，護士8人，占67%。

1.2 方法

1.2.1 改變服務理念，加強服務培訓 優(yōu)質護理服務的理念是基于患者和家屬需求來完善工作內容。對待患者的態(tài)度有耐心、細心，護理人員的服務態(tài)度及質量尤為關鍵，要對患者家屬給予安慰和關心，才可以提高患者滿意度。對護理人員加強規(guī)范化培訓，提高上崗標準。調查家屬對護理人員的滿意度，一周一評，并給與相關的獎懲制度。提高護理人員責任意識，首先工作態(tài)度要認真，并對家屬換位思考，不要與家屬起爭執(zhí)，對于家屬提出的疑問給予耐心解釋。

1.2.2 加強操作能力，提高業(yè)務水平 只有提高服務質量，才可以降低護理的風險。對護理人員嚴格進行規(guī)范化培訓，并且進行考核，對護理薄弱環(huán)節(jié)進行強化培訓。為護理人員充實提高知識，舉行一周一次的講座，讓每位護理人員自己準備講座內容進行講解，通過親身參與的過程鞏固知識。為護理人員提供進修和學習培訓的機會，了解接受新的護理理念，掌握新技術，接觸新設備，熟悉新業(yè)務，并將先進知識帶回本中心。切實加強每位護理人員操作技術，減少患者不滿意事件[1]。

1.2.3 合理分配，提高效率 對護理人員進行分組責任制，將整個病區(qū)分為5個小組，每個小組負責2個病房，患者有各自的責任護士。改變原有大夜、小夜、白班的排班模式，實施雙人值夜法，保證服務質量并減輕護士工作負擔，夜間救治更加及時有效。減少護士交接班次數(shù)，使護士對患者情況更加了解，以免出現(xiàn)工作失誤。將護士工作臺前移，縮短護士與患者的距離，便于護士密切觀察患者病情，當患者出現(xiàn)病情變化、藥物滲漏、跌倒墜床等意外情況時及時處理患者。同時減少護士來回跑動的時間，提高工作效率。

1.2.4 合理評估，多勞多得 合理評估護理人員個人工作績效，將工作績效與獎金掛鉤，實施多勞多得，可以帶動護理人員的工作積極性，提高工作熱情及效率。護理人員個人工作績效考核以工作量統(tǒng)計、績效評估制度、護理項目分值表、工資分配系數(shù)量表為指標，并定期評定愛心護士、先進個人等稱號，同時把患者及家屬滿意度作為考核內容。以上形式也取得了一定效果，護理人員服務態(tài)度改善，病房氛圍更加和諧。

1.2.5 對患者及家屬進行健康教育 醫(yī)患關系的改善只醫(yī)護人員一方面的努力是不夠的，要對患者同時進行健康教育，使患者配合和理解護理人員的工作，使得醫(yī)患關系更加和諧。為提高患者對治療的依從性，并保證患者知情同意，護理人員應在住院每個階段對患者進行健康教育。可以制作知識教育手冊，介紹疾病的病因、治療、預后情況，使患者對疾病加強了解，以免誤解帶來的糾紛。同時對患者需要簽署的知情同意書及告知書進行介紹，使患者提前了解。不僅可以使患者更了解醫(yī)療工作，還可以減少護理人員的工作量，提高工作效率。

1.3 統(tǒng)計方法

2 結果

2.1 滿意度

實施優(yōu)質護理服務后患者對社區(qū)衛(wèi)生服務中心的滿意度明顯高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)，見表1。

2.2 健康教育合格人數(shù)

實施優(yōu)質護理服務后健康教育合格人數(shù)明顯多于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；見表 2。

2.3 護士考核成績

實施優(yōu)質護理服務后護士在基本技能、專科理論、專科技能的考核成績明顯高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；見表3。

表1 優(yōu)質護理服務實施前后患者對護理服務的滿意度[n（%）]

表2 優(yōu)質護理服務實施前后健康教育合格人數(shù)比較[n（%）]

表3 優(yōu)質護理服務實施前后護士考核成績比較[分，（)）]

表3 優(yōu)質護理服務實施前后護士考核成績比較[分，（)）]

項目 基本理論 基本技能 專科理論 專科技能實施前實施后t值 P值79.81±7.75683.80±4.6832.0210.072>0.0576.79±4.34580.81±4.3463.2760.020<0.0574.11±4.23579.02±2.3564.6580.002<0.0571.85±4.48275.39±4.8153.8460.003<0.05

3 討論

社區(qū)衛(wèi)生服務中心是醫(yī)療體系中基礎的衛(wèi)生服務單位，面對的是社區(qū)的個人、家庭及團體的健康服務工作，社區(qū)衛(wèi)生服務的工作內容包括對群眾進行健康教育、健康指導、家庭護理，對患者及健康人群進行營養(yǎng)咨詢，婦幼及老年人保健及心理健康咨詢等[2-4]。社區(qū)衛(wèi)生服務中心要滿足整體人群的健康需求，因此，除了要承擔為患者治療疾病的任務外，還承擔著對整體人群的照顧、教育、咨詢、健康管理、觀察研究等工作，提高社區(qū)衛(wèi)生服務中心的護理質量對整個人群的健康程度起重要的作用。護理人員已經(jīng)逐漸接受優(yōu)質護理服務這種護理理念。通過此調查，施行優(yōu)質護理服務大大提高了患者滿意度。優(yōu)質服務的服務觀念[5]是以患者需求為中心，護理服務及工作更加規(guī)范。同時制定更加合理、人性的工作制度，護理人員本身的工作效率增加，工作量減輕[6-7]。通過換位思考、轉換角色，樹立了更好的護士形象，護理人員自身的價值感也增加。將患者滿意度回饋作為護士個人績效主要評定指標，護理人員的工作態(tài)度更加認真，對患者消極怠慢，態(tài)度冷漠的現(xiàn)象減少。同時多勞多得的獎懲制度也提高了護理人員的積極性。優(yōu)質服務使患者得到更為全面的護理，因護士疏忽出現(xiàn)的差錯較少，患者恢復更好更快。因更好的服務質量，護理風險也降低，家屬對醫(yī)療工作更加支持理解，工作開展起來相對容易，病房氛圍隨之變得和諧。

研究結果顯示實施優(yōu)質護理服務后，患者對社區(qū)服務中心的服務滿意度提高，對患者的健康教育效果更好，護士的自身素質也得到提升。總之，優(yōu)質護理服務護理效果顯著提升，在社區(qū)衛(wèi)生服務中心護理上有很高的應用價值，值得進一步開展。

[1]王彩艷.基層醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務的效果評價[J].中國實用護理雜志，2011,27(27):50-51.

[2]張紅紅.優(yōu)質護理服務在基層醫(yī)院實施的難點及對策探討[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2013，10(35)：66-68.

[3]張錦霞.優(yōu)質護理服務在門診輸液護理中的應用效果[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2013，10(26)：72-74.

[4]馬曉華,馬琳,陳冰潔，等.基層醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務示范工程的難點及對策[J].中國實用護理雜志，2012,28(10):35-37.

[5]耿婷婷,趙慶華,肖明朝，等.社區(qū)衛(wèi)生中心人員接受培訓與居民滿意度的相關性[J].中國老年學雜志，2013,5(33):1129-1130.

[6]金焰.優(yōu)質護理服務實施模式探討[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新,2012,9(18):59-60.

[7]楊紅玉.2型糖尿病患者實施社區(qū)護理的效果評價[J].中國實用護理雜志，2011,27(18):60-61.