JCI標(biāo)準(zhǔn)下的清洗中心的流程再造（BPR）

黃克靜

湖北省黃石市中心醫(yī)院洗滌中心，湖北 黃石 435000

國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)聯(lián)合委員會(huì)（英文：Joint Commission International,簡(jiǎn)稱：JCI）的標(biāo)準(zhǔn)是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，JCI標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量和管理的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，是以醫(yī)院的質(zhì)量和安全為核心，以病人為中心，通過建立相應(yīng)的制度和政策，規(guī)范的管理醫(yī)院，改進(jìn)醫(yī)院文化使其符合當(dāng)?shù)匚幕?，從而最大限度的提高醫(yī)院質(zhì)量[1]。它的關(guān)注點(diǎn)是醫(yī)院管理的持續(xù)改進(jìn)和患者的安全。醫(yī)院洗滌中心的任務(wù)是對(duì)全院的布草進(jìn)行消毒、洗滌和收送，是一個(gè)對(duì)污染了的敷料和布草進(jìn)行集中處理的部門，承擔(dān)醫(yī)院工作服、病服、手術(shù)服、床單、被褥等的洗滌[2]。隨著現(xiàn)代醫(yī)院的不斷發(fā)展，醫(yī)改的不斷推進(jìn)，廣大患者、醫(yī)務(wù)人員及上級(jí)部門也相應(yīng)的提高了醫(yī)用被服的洗滌質(zhì)量和保障服務(wù)的要求。如何使洗滌流程規(guī)范化，使醫(yī)用被服洗滌質(zhì)量得到持續(xù)的改善，從而降低感染風(fēng)險(xiǎn)，增加洗凈率，為醫(yī)務(wù)工作者和廣大患者提供干凈、整潔且優(yōu)質(zhì)的被服已成為現(xiàn)階段急需解決的問題。流程再造（英文：business process reengineering,簡(jiǎn)稱：BPR）又稱為作業(yè)流程重組或業(yè)務(wù)流程再造，是以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，把流程作為改造對(duì)象，從根本上分析和思考流程，把流程的構(gòu)成要素進(jìn)行重組，從而得到更有價(jià)值的結(jié)果，在此基礎(chǔ)上重新設(shè)計(jì)流程，從而改善績(jī)效[3]。該院從2013年3月開始實(shí)施洗衣房洗滌管理BPR。通過對(duì)原有流程的優(yōu)化和規(guī)范，采取重組、分散、整合、取消等方法，使服務(wù)流程得到改善[4]。借鑒JCI先進(jìn)的質(zhì)量管理理念來再造適用于現(xiàn)代醫(yī)院洗衣房的洗滌流程，通過對(duì)醫(yī)院洗滌作業(yè)的BPR，使原有洗滌過程中重要的細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)更加的具體化，原有的服務(wù)行為更加的規(guī)范化，進(jìn)一步的提高洗滌質(zhì)量，從而可以不斷的降低員工或患者的感染風(fēng)險(xiǎn)，使員工和患者可以使用到更加干凈的衣物，享受到最便捷，最滿意的服務(wù)。

1 影響清洗中心清洗質(zhì)量的相關(guān)因素

①清洗中心的平面流程布局不合理，人流物流線路也不清晰，分區(qū)混亂，存在著交叉、逆行或穿梭等現(xiàn)象。不能夠合理的劃分污染區(qū)和清潔區(qū)，例如織物通道公用，引起污染織物和干凈織物的交叉污染[5]。

②洗滌中心為工勤人員崗位，負(fù)責(zé)病區(qū)被服下收下送和洗滌工作[6],工作強(qiáng)度比較大，因此崗位輪換頻繁，且由于相關(guān)人員的文化知識(shí)缺乏，業(yè)務(wù)能力有限，從而防范各種風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)不強(qiáng)。

③洗滌方法不規(guī)范，一機(jī)洗滌超載過多，洗滌時(shí)間設(shè)置不足，洗滌劑投放過多，導(dǎo)致清洗不徹底。

④清洗前操作步驟不規(guī)范，如醫(yī)用被服沒有進(jìn)行污染程度的分類，輕污重污未分開洗滌等。

⑤通過觀察，發(fā)現(xiàn)單純的機(jī)器清洗對(duì)醫(yī)用被服上殘存的有機(jī)物(如血液)達(dá)不到理想的清洗效果。因此對(duì)于較難清洗的污漬，須先做預(yù)處理再進(jìn)行清洗。

使用機(jī)器前沒檢查機(jī)器的性能和清洗劑的儲(chǔ)備情況。

2 JCI標(biāo)準(zhǔn)下的流程再造

按照J(rèn)CI的標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)改造清洗中心的布局，通過簡(jiǎn)化、改編、增加、合并、廢除等策略對(duì)原有流程中存在的問題進(jìn)行處理[7]。將原來不合理的布局和洗滌流程進(jìn)行整改優(yōu)化，做到3分：分區(qū)域、分組別、分類別。在洗衣房的設(shè)計(jì)中增加功能區(qū)分，對(duì)整個(gè)流程從功能上劃分為存儲(chǔ)、包裝、干燥、清洗、消毒、分揀、接收等區(qū)域，確保整個(gè)流程從污到潔，順流而行[8]。

分區(qū)域是將清洗中心布局分為生活區(qū)、工作區(qū)、辦公區(qū)，其中工作區(qū)又分為污染區(qū)（洗滌區(qū)）、潔凈區(qū)（烘干區(qū)和熨平區(qū)），這兩區(qū)之間實(shí)體分隔，做到潔污區(qū)域完全分離。潔污兩通道，不交叉、不逆行。配備冷風(fēng)系統(tǒng)和冷暖空調(diào)，建立以人為本的工作環(huán)境，并保證人員的工作需要。

分組別是將人員按工種分為洗滌組、烘干組、熨平組、縫紉組和外送組，做到各盡其職。

分類別是將洗衣機(jī)、按輕污、重污衣物與員工衣物嚴(yán)格分類分開洗滌并定機(jī)定量洗滌。

2.1 改進(jìn)和規(guī)范洗滌流程和方法，SOP的制定

保證醫(yī)療的質(zhì)量與安全是JCI理念的根本目的，同時(shí)也是再造洗衣房流程的根本目的。我們將洗滌流程細(xì)化，烘干熨燙標(biāo)準(zhǔn)制化，將操作流程圖表化（見圖1），并張貼在每個(gè)區(qū)域的墻上，使每一位人員都能按標(biāo)準(zhǔn)流程做事。即使新進(jìn)人員，看到流程圖也能很清晰的知道自己所在的區(qū)域，組別和工作的標(biāo)準(zhǔn)流程從而縮短了員工熟悉環(huán)境和操作流程的時(shí)間，提高了工作效率。

圖1 洗衣房洗滌流程

2.2 運(yùn)用JCI理念實(shí)施醫(yī)院感染質(zhì)控管理流程

醫(yī)用被服常被嘔吐物、排泄物、分泌物、體液血液等污染，因此有大量的病源微生物存在。不單單是腹瀉的病人，普通病人的大便中也可能含有艱難梭菌或耐萬(wàn)古霉素腸球菌[9]，因此需要嚴(yán)格的按照操作規(guī)范，對(duì)衣物進(jìn)行消毒、洗滌和回收，從根本上消除傳染源，避免二次感染。另外洗衣房需要制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，確保洗滌環(huán)境的清潔性，每天都需要對(duì)洗滌環(huán)境進(jìn)行消毒。同時(shí)還需要保證洗滌流程的科學(xué)化，盡量采用高溫消毒，特別是高危織物需要使用可溶解的包裝袋，對(duì)于運(yùn)送車輛也應(yīng)該每天都進(jìn)行消毒，工作人員也需要確保做好了個(gè)人的防護(hù)[10]。全院工作人員和患者的布類物品都需要清洗中心承擔(dān)下收下送、洗滌、消毒、整燙等工作。根據(jù)洗滌流程制訂出嚴(yán)格的消毒隔離制度，清潔區(qū)與污染區(qū)標(biāo)識(shí)明顯，對(duì)人員實(shí)行定組定崗定人，各司其職各盡其職。收受污染被服與發(fā)放清潔被服的人員嚴(yán)格分開，不可一人收發(fā)，對(duì)污物收集實(shí)行定點(diǎn)、定車、定通道、專線密閉式運(yùn)送，對(duì)極嚴(yán)重污染的醫(yī)用被服一律單獨(dú)封裝集中處理。對(duì)洗衣房的工作環(huán)境及設(shè)備物表實(shí)行每日清洗、消毒擦拭，每日檢查。改造洗手裝置（腳踏式），工作人員接觸污物后必須洗手并用手消，每日洗澡更衣。運(yùn)送車輛潔污分開，明顯標(biāo)識(shí)，定位擺放，每日必須清洗消毒擦拭。

2.3 洗衣房布局重建，環(huán)境改善，流程更符合JCI標(biāo)準(zhǔn)要求

洗滌區(qū)（污染區(qū)），有5臺(tái)全自動(dòng)洗脫機(jī)，將洗衣機(jī)按衣物分類固定洗滌。洗滌組4人分為兩組洗滌收回的所有醫(yī)用被服，其中2人先分檢，將輕污與重污分開，輕污送機(jī)洗滌，重污先初步處理再送機(jī)洗滌，并且一機(jī)嚴(yán)格定數(shù)量或定重量洗滌。另外2人則負(fù)責(zé)將洗凈的被服由洗衣機(jī)取出運(yùn)至潔凈區(qū)，并將需要返洗的被服進(jìn)行先去漬再洗滌，兩組之間工作相對(duì)分開，互不交叉。

潔凈區(qū)有3臺(tái)烘干機(jī)，2臺(tái)燙平機(jī)，安裝兩臺(tái)冷水空調(diào)和一臺(tái)柜式空調(diào)，改良抽風(fēng)裝置，使原來的高溫環(huán)境，夏季室內(nèi)溫度45°C以上，現(xiàn)在降至28～30°C。工作環(huán)境是工作質(zhì)量和職業(yè)防護(hù)安全的基本保證條件[11]。傳統(tǒng)的流程是潔污一起，相互交叉，二次污染的被服較多，且燙平機(jī)和烘干機(jī)大量產(chǎn)熱，人員持續(xù)高溫作業(yè)，工作效率不高，經(jīng)常中暑，經(jīng)流程再造后，洗滌、整燙環(huán)境大有改善，既符合感控要求，又符合JCI標(biāo)準(zhǔn)，更為員工提供了人性化的工作環(huán)境。

3 洗滌流程再造的結(jié)果

清洗中心布局、洗滌流程再造包括下收下送、洗滌、整燙、縫補(bǔ)和返洗5個(gè)工作流程，見圖1。

流程圖從下收下送、分檢、洗滌、整燙等，人員的分工職責(zé)、具體流程都一目了然。這可以避免新人員進(jìn)入崗位時(shí)手忙腳亂，使洗滌工作有條不紊。利用JCI理念，對(duì)洗衣房流程進(jìn)行再造，其目的就是確保工作人員可以認(rèn)真且規(guī)范的執(zhí)行自己所負(fù)責(zé)的流程。實(shí)施的結(jié)果是，工作人員能認(rèn)真執(zhí)行各自的工作流程逐步形成了規(guī)范的操作。不再像以前一樣，只是籠統(tǒng)的知道“做什么”，而是能夠清楚的知道“怎么做”，使每一步的操作能夠簡(jiǎn)單明了化，從而達(dá)到有章可循、有例可依[12]。通過比較2013年3月（流程實(shí)施前）與2013年8月（流程實(shí)施后）的數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)患者的滿意度、洗滌收入和洗滌質(zhì)量都得到了提升，且降低了投訴事件和返洗率，員工工作環(huán)境溫度改善了（見表1）。

4 討論

流程管理是一門實(shí)用的科學(xué)，它既注重資源和效率的優(yōu)化管理，還注重細(xì)節(jié)的提升，在現(xiàn)代化的醫(yī)院管理中起著舉足輕重的作用，是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要組成部分[13]。流程的再造提現(xiàn)了JCI“患者安全和質(zhì)量改進(jìn)”的核心理念。清洗中心是醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，在清洗中心實(shí)踐JCI標(biāo)準(zhǔn)，不僅可與國(guó)外先進(jìn)的管理理念相接軌，而且能促使控制和減少質(zhì)量缺陷的發(fā)生，我們依據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)，將堅(jiān)持質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)作為永恒的管理目標(biāo):①加大人員培訓(xùn)力度，合理配置人員，規(guī)范洗滌流程；②綜合成本的降低；③工作環(huán)境的改善，人員滿意度的提升；④院感控制的提升；⑤經(jīng)濟(jì)效益的提高。

表1 實(shí)施洗滌流程再造前后各項(xiàng)指標(biāo)的比較

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