建議協調推進金融消費糾紛調解協議獲得司法確認

王 婷

（中國人民銀行西安分行營業管理部，陜西 西安 710002）

一、案例分析

2013年，某銀行客戶宋某計劃購買一款信托產品，出資50萬，產品期限1年，預期收益率10%，4月7日下午4點是此產品的募集截止時間。宋先生于4月7日中午1點持50萬現金至某行辦理跨行轉賬業務，辦理完業務后直到下午4點宋某發現資金仍未到賬，多次催促銀行柜員查詢原因，銀行柜員以客戶資料填寫錯誤、系統出現故障等理由進行了答復，但未進行核查。直至下午6點某行才告知宋某轉賬未成功的原因是柜員將支付行號寫錯。但信托產品募集期限已過，宋某未購買成功，錯失投資機會，之后多次與某行協商賠償方案未果，遂向當地人民銀行投訴。

在投訴處理中，某行承認因行員操作失誤導致宋某大額轉賬未及時到賬，答應給宋某進行賠償，但某行與宋某就具體的賠償金額并未達成一致。雙方多次磋商后相互之間的信任度降低，人民銀行居中進行了調解，但雙方考慮到人民銀行的調解協議不具有強制執行力，擔憂達成調解協議后對方反悔無法執行，又由于訴諸司法成本較高，雙方都不愿提起訴訟、仲裁。因此，爭議被擱置，目前尚未得到解決。

通過分析以上的案例不難看出，在金融消費領域，可供金融消費者選擇的糾紛解決方式有限，現有的金融消費糾紛解決渠道難以有效滿足實際工作需求。

二、金融消費糾紛解決機制中存在的問題

（一）替代訴訟的金融消費糾紛解決機制需要進一步完善

替代訴訟糾紛解決機制(Alternative Dispute Resolution，簡稱ADR)一般是指除法院訴訟以外的所有非訴訟解決方式，表現為和解、調解、仲裁等多種形式。替代訴訟糾紛解決機制具有合意性、折中性，主要以和平方式化解矛盾，減少沖突和對抗，可以最大限度節約當事人的糾紛解決成本。而目前，我國替代訴訟的金融消費糾紛解決機制尚不健全，協商、調解、仲裁等機制也存在很多問題，訴調對接沒有形成有機整體。加之，替代訴訟糾紛解決機制的處理結果缺乏法律保障、對當事人約束不足，金融消費者選擇替代訴訟糾紛解決機制的積極性不強，糾紛解決方式仍以訴訟為主，有的甚至不訴諸法律渠道，直接通過向媒體披露、進行信訪控告等方式向金融機構施壓以期滿足其要求，這不僅加劇了雙方的沖突對抗，也不利于金融穩定。

（二）金融消費糾紛的處理效率有待提升

從人民銀行受理投訴情況看，金融消費糾紛內容與社會公眾的日常生活息息相關，從個案情況看，消費者大多是自然人，一般涉及財產金額小，一旦產生糾紛，通過訴訟等方式解決成本高，對消費者而言耗時耗力。例如，近年來投訴比較多的小額存款繼承取款難問題，由于支取小額的繼承資金公證費用高、程序繁瑣，極易產生糾紛，而解決這類糾紛缺乏簡便、高效的渠道，通過訴訟可以得到最終解決，但時間長、費用高，處理效率大打折扣。

（三）金融消費糾紛中專業調解組織的作用尚需充分發揮

很多金融糾紛專業性較強，而一些消費者的金融、法律知識有限，對于產生的金融糾紛，消費者傾向于向金融監管部門投訴。目前，“一行三會”在處理金融消費者投訴、解決金融消費者糾紛方面取得了一定的成效，但還是存在局限性。“一行三會”是行政管理部門，按照現有法律規定無權對糾紛雙方具體民事權利義務的再分配進行裁決，在處理糾紛中不能介入金融機構的決定、不能裁決糾紛，只能本著公正、公平的原則督促金融機構處理投訴，從實際執行情況看，效果不明顯，有的金融機構出于聲譽風險考慮滿足了金融消費者的部分不合理訴求，有的金融機構則“店大欺客”不甚公平地應對消費者，“一行三會”作為專業調解組織的作用尚未得到充分發揮。

三、強化金融消費糾紛調解協議的法律效力

當金融機構與消費者之間產生糾紛時，若雙方協商不成，在多種糾紛解決方式中，由專業調解組織制作調解協議、調解協議獲得司法確認具有強制執行力可作為最優選擇。理由如下：

（一）金融消費糾紛調解協議獲得司法確認具有法律依據

新修改的《民事訴訟法》規定了確認調解協議案件的特別程序，第194條規定：申請司法確認調解協議，由雙方當事人依照人民調解法等法律，自調解協議生效之日起三十日內，共同向調解組織所在地基層人民法院提出。對于本條中適用范圍的理解，也應結合《最高人民法院關于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》第二十條規定：“經行政機關、人民調解組織、商事調解組織、行業調解組織或者其他具有調解職能的組織調解達成的具有民事合同性質的協議，經調解組織和調解員簽字蓋章后，當事人可以申請有管轄權的人民法院確認其效力。”在解決金融消費糾紛中“一行三會”作出的調解協議，作為“其他具有調解職能的組織調解達成的具有民事合同性質的協議”，應納入確認調解協議案件適用范圍之內。

（二）較之其他解決方式，金融消費糾紛調解方式具有一定的優越性

金融機構內部處理、與消費者協商的方式成本低、效率高，但主要依靠機構內部的糾錯機制，在消費者心中容易產生金融機構“內部包庇”的想法，消費者滿意度不高。行業協會雖然也建立了投訴處理機制，由于行業協會宗旨主要在于促進全體成員的集體利益，解決糾紛僅僅是其職能之一，其中立性、公正性容易受到質疑。選擇金融仲裁程序，則需要爭議雙方提前達成協議、確定仲裁機構，這對于普通金融消費者而言選擇有限，尤其是對單價不高的金融產品糾紛更是如此。訴訟方式更是自不待言。較之以上的糾紛解決方式，由專業調解組織制作調解協議、調解協議獲得司法確認具有強制執行力的方式，簡化了糾紛處理過程、提高了工作效率，具有簡潔高效、易獲得消費者認同的特點。對于金融機構而言，較之和解協議，確認調解協議有效的法院裁定更加便于執行，還可以免卻訴訟中作為被告而產生的聲譽風險。

（三）調解方式可以更好地滿足金融消費糾紛的現實需求

一方面，隨著經濟生活的發展，金融活動與社會公眾的聯系日益緊密，金融消費者具有相當的廣泛性，因涉及自身財產、消費者對于解決金融糾紛相當迫切，對于高效的解決方式存在較大期待，而調解方式則可以更好地滿足廣大消費者的需求。另一方面，隨著金融創新不斷發展，新型領域金融產品和衍生服務中的糾紛也是層出不窮，這類糾紛專業性強，對裁判者提出了更高的要求，較之法官、仲裁員，“一行三會”的監管人員具有更好的專業優勢，同時“一行三會”熟悉本地區實際情況、擁有調查分析手段，可以迅速介入、查清案情，并提出解決問題的方法。

四、完善金融消費糾紛調解方式的建議

（一）建議加強與法院溝通，推進金融消費糾紛調解協議獲得司法確認

建議人民銀行各地分支機構加強與各地法院的聯系溝通，推進開展金融消費糾紛調解協議司法確認試點，確定基層試點法院及人民銀行調解組織，開展試點工作。待試點經驗成熟后，建議人民銀行總行加強與最高人民法院溝通，通過出臺司法解釋、或者制定規范性文件等方式明確司法確認內容及程序等。

（二）建議規范金融消費糾紛調解程序

在確認調解協議案件中，法院審查的是調解協議而非案件本身，主要是審查調解程序的合法性。因此，建議規范人民銀行調解程序，在調解中堅持雙方自愿、合法的調解原則，當事人一方明確拒絕調解的，則不得調解。注重調解內容合法、不損害公序良俗，根據糾紛的不同情況，可以采取多種方式調解糾紛，充分聽取當事人的陳述，講解有關法律、法規和國家政策，耐心疏導，在當事人平等協商、互諒互讓的基礎上提出糾紛解決方案，幫助當事人自愿達成調解協議，調解協議的內容也要明確、具有執行力。

（三）建議制作格式統一的調解協議

建議人民銀行使用較為統一的調解協議，協議內容載明的事項包含：當事人的基本情況，糾紛的主要事實、爭議事項以及各方當事人的責任，當事人達成調解協議的內容，履行的方式、期限。調解協議書在雙方簽名、蓋章或者按指印，參與調解的人民銀行加蓋印章后生效，調解協議書由當事人各執一份，人民銀行留存一份。