門診導診的需求分析與診療策略

吳思佳

門診不僅是病人及其家屬接觸醫院診療服務的第一窗口和對病人進行早期診治的關鍵場所，也是全面保障醫療與服務質量的重要環節，而門診導診人員是醫院服務窗口的重要服務人員。醫院門診環境嘈雜、人員流動性大，很多病人因病痛、心情煩躁、行動不便、對醫療工作流程不了解及對環境不熟悉等因素會產生不同程度精神負擔，而導診人員的業務水平以及服務質量會直接影響病人的就診狀態［1，2］。門診導診服務人員應為門診就診病人提供咨詢服務、幫助病人解決難題，以全面提升醫院整體服務質量。本研究就門診導診的需求及診療策略進行了系統的研究與分析，現將結果報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選擇2013年2月─2014年6月在我院門診就診的病人4 210例次為研究對象。其中，男2 004例次，女2 206例次；年齡6歲～81歲（49.6歲±3.5歲）。

1.2 方法 對門診導診人員記錄的病人所咨詢的問題以及所需的幫助與服務事宜進行統計分析。

2 結果（見表1）

表1 病人門診導診服務需求情況（n＝4 210） 例次（%）

3 討論

3.1 需求分析

3.1.1 就醫地點、位置、方向 本次研究發現，就醫地點、位置、方向咨詢是門診導診需求的重要內容，這可能是由于多數病人對醫院各科室的布局缺乏了解，即使門診張貼有各科室的布局平面示意圖，但病人不會充分利用，為了盡快找到相關科室會直接詢問相關的導診人員。

3.1.2 就診程序 由于前來就醫的病人多為初診者或農村病人，他們對自身不適或疾病沒有相關的認識，因此會向導診人員訴說自己的不適癥狀，希望在短時間內得到導診人員的幫助以便盡早就診。

3.1.3 檢驗結果 由于我院導診服務臺同時負責為病人發放檢驗報告單，這就導致病人在拿到檢驗報告單后通常會咨詢導診人員其檢驗結果，這也對導診人員的專業水平提出了更高的要求。

3.1.4 健康咨詢 對健康咨詢需求較高的多為老年病人、農村病人或慢性病病人，這些病人希望能通過導診服務得到更多的疾病相關知識、用藥知識、運動及飲食方面的指導。

3.1.5 病歷填寫 需要指導病歷填寫的病人多為文化程度較低、老年病人、農村病人或行動不便的病人。

3.1.6 陪護幫助 有陪護幫助需求的病人多為重病、高齡、殘疾、受傷病人等。另外，也有一部分少數民族病人，因語言溝通障礙而需要導診人員予以幫助。

3.1.7 其他 還有一些病人因發生糾紛、表揚、投訴、院外交通事故或其他意外情況時也會要求導診人員給予及時的處理。

3.2 應對策略

3.2.1 導診人員需具備良好的專業技能 專業性的業務咨詢是導診人員工作的重要部分，因此導診人員必須具備較高的綜合業務技能，如豐富的臨床醫學知識、相關的專業知識及心理知識等，還要具備一些常見病、多發病、外傷等的診斷與鑒別知識，為前來咨詢、求助的病人給予及時、準確的幫助。同時，導診人員還需有不同疾病的飲食、用藥等常識，對各類化驗、檢驗報告內容也應具備基本的解釋、分析能力，以便于向病人提供正確的解釋與指導。因此，必須加強對導診人員各類基礎專業知識的培訓與考核，以進一步提升其工作能力與效率，以便更好地為病人服務［3］。

3.2.2 導診人員需具備良好的心理素質 多數門診病人因自身疾病原因產生不同程度的焦慮、恐懼、煩躁等負性心理，這也極易造成其行為退化、易激怒、自我控制能力下降，易因小事與他人爭執，因此，導診人員必須具備良好的心理素質，對各類病人均應耐心解釋、細心引導，在導診過程中，應主動熱情、真城地為病人服務，并以自身良好、向上的情緒去感染病人［4］。

3.2.3 導診人員需具備較強的溝通能力 導診人員應利用眼神、表情、手勢等向病人傳遞更多的、積極向上的信息，并在認真傾聽病人需求、主訴的同時，體會、理解病人的真實感受，以增加病人對導診人員的信任。同時，對于一些負性心理較強的病人，導診人員應以關懷、安慰、鼓勵的語言去解除病人的心理負擔與不良情緒。在交流過程中，盡量避免使用過多的醫學術語，而應通過通俗易懂的、規范化的服務用語來回答或解釋病人的各種疑問。對于一些對疾病有嚴重心理恐慌的病人，導診人員應給予其相關的心理疏導，最大程度地減輕其負性心理，為其配合相關科室的檢查、治療奠定基礎。

3.2.4 導診人員需提供人性化服務 由于門診是醫院的第一窗口，而病人均存在著求醫心切的心理，多在早晨就來到醫院就診。因此，導診人員應準確地辨識病人是初診還是復診。初診病人對醫院內的一切都很陌生，對診療程序也很茫然，導診人員應以換位思考的方式為病人著想，營造更加濃郁的人性化服務氛圍為病人服務。如對農村病人或老年病人，因其文化程度、理解能力偏低，單靠文字的介紹遠遠不夠，這就需要導診人員及時給予幫助與指導，幫助他們完成掛號、就診工作，并在此過程中介紹門診診療以及相關事宜，直至病人完全明白，并注意提醒他們保管好自己的財物，不要聽信院外一些虛假廣告以防上當受騙等［5］。另外，導診人員還應對一些疑難、重癥病人做好分類工作，以減輕病人來回奔波、咨詢之苦，使其在最短的時間內得到診治；而對一些女性病人，可能會因自身婦科疾病難以開口時，導診人員應積極、適宜地引導其說出自身疾病的癥狀，以便更快、更準確得到診治。

4 小結

門診是醫院服務的窗口，導診人員必須具備較高的業務水平、心理素質以及主動服務意識，緊緊抓住病人的就醫需求，通過與病人的良好溝通以及人性化服務來幫助病人，使病人能夠有序地就診，在獲得病人滿意的同時，也全面地提升了醫院整體服務質量，增加社會效益和經濟效益。

［1］ 莫玉珍，姚寄柳，覃鳳艷.導診服務臺對患者咨詢問題分析及對策［J］.蛇志，2011，23（4）：404－405.

［2］ 趙曉春.導醫導診服務在門診服務中的價值分析［J］.中國醫藥指南，2012，9（35）：489－490.

［3］ 羅維.患者咨詢導診服務臺的問題分析及對策［J］.中國醫藥指南，2012，10（1）：277－278.

［4］ 林文斌，莊慶仁，曾國彬.建立門診醫患互動診療新模式的探討［J］.中國醫院管理，2014，34（1）：56－57.

［5］ 李平，歐文斌，葉苓，等.加強門診管理提高工作效率［J］.中國醫院管理，2012，32（2）：33－34.