“互聯網+”時代圖書館網絡服務創新研究

康耀瑋（遼寧省圖書館，遼寧沈陽110167）

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“互聯網+”時代圖書館網絡服務創新研究

康耀瑋
（遼寧省圖書館，遼寧沈陽110167）

[摘要]當前各行各業都在將自身業務與互聯網相融合，“互聯網+”理念已經切實融入到社會生活中。對圖書館應該如何在這場信息化的變革中不斷改進與突破現有數字化服務的瓶頸進行了分析，并對如何突破當前困境為讀者提供創新服務提出了相應的建議。

[關鍵詞]互聯網+數據分析主動性服務讀者互動

[分類號]G250.76

1圖書館網絡功能及存在問題分析

1.1圖書館網絡功能分析

1.1.1對外宣傳圖書館的基本功能以及基本情況

指引讀者正確使用圖書館的各項功能。首先是通過網站、微信、微博等網絡媒體介紹圖書館的地理位置、咨詢電話以及圖書館所提供的各項服務的簡單介紹，使讀者可以在沒到館前便對圖書館具有一定程度的了解。第二，通過預先對圖書館基本情況進行了解，讀者到館后可以更加方便快捷地找到自己所需要的文獻資料。

1.1.2以互聯網作為平臺提供服務窗口

以網絡為平臺對讀者進行遠程服務。對于不方便來館的讀者，可以通過網絡對圖書館內的文獻進行查詢，并通過數據庫進行電子版圖書的遠程閱讀。而對于那些已經從館內借閱圖書后短時間內無法來館還書的讀者，同樣可以通過網絡進行遠程的續借等業務，最大限度地方便讀者以及節省讀者時間。

1.1.3電子文獻數據庫的查詢與借閱

網絡期刊數據庫能夠解決很多讀者想來圖書館查閱資料卻難有時間的問題，通過訪問圖書館數據庫，查詢自己需要的期刊論文資料，并且可以在線閱讀或者下載，這樣即便自己不來圖書館也同樣可以親身使用到圖書館的文獻資源。

1.1.4讀者活動宣傳功能

通過圖書館網站、微信以及微博等網絡媒體，對本館即將開展的社會活動、講座以及報告會等進行宣傳，使更多的人可以通過網絡更便捷地了解圖書館的相關信息，方便讀者參加活動。

1.2當前我國圖書館網絡使用存在的問題

1.2.1被動服務讀者

在服務方式上仍然以被動服務為主，缺乏主動服務意識。現有網絡使用的方向，仍然是延續以往的方法，即設立各項功能之后被動等待讀者使用，或者是將需要宣傳公告的內容簡單地放在網頁上，很少進行文獻內容的主動推送，以及對圖書館即將展開活動的廣告主動投放。可以說完全是靠著讀者的主動性才得以發展，網絡本身在這個過程中充當的角色僅僅是一種工具，而使用工具的主動權則在讀者手中。

1.2.2服務內容過于單一

多年來圖書館網絡服務最主要的是圍繞網絡服務窗口、圖書館對外宣傳、電子期刊的網上借閱以及圖書館基本功能介紹這4部分展開，而這些也是圖書館網絡建設多年來未曾改變的方向。然而經過多年的使用，適用的人群已經達到飽和，對于其他的讀者需要圖書館展開新的服務以及新的功能，來滿足日益多元化的讀者需求。

1.2.3不關注讀者使用體驗

讀者使用起來是否感覺圖書館網絡的功能過于單一？是否覺得現在圖書館網絡發展的方向與讀者意愿不一致？因為本身就是被動式的發展，所以忽略了讀者的使用體驗，從而使讀者對于圖書館網絡服務的現狀感覺不佳。

1.2.4不注重已有數據的挖掘

圖書館對讀者數據的掌握程度比較高，從讀者的姓名、年齡、學歷以及工作的信息，又或者是讀者借閱圖書的習慣，哪類圖書借閱占比高，平時喜歡什么時間來圖書館借書等這些信息圖書館均記錄在案，但是我們卻很少對這些細微的數據進行分析分類然后加以利用，造成了圖書館大量的電子數據浪費或者是丟失。

2“互聯網+”的誕生及特點

“互聯網+”理念最早于2012年11月提出。于揚認為：“在未來‘互聯網+’公式應該是我們所在行業的產品和服務，在與我們未來看到的多屏全網跨平臺用戶場景結合之后產生的這樣一種化學公式。我們按照這樣一個思路找到若干這樣的想法。”或者說“互聯網+”是互聯網思維進一步延伸的產物[1]。它并不是簡單地將互聯網與某種工作或文化相結合，而是通過互聯網平臺與其進行深度的融合，之后創造新的發展生態。可以充分發揮互聯網在社會資源配置中的優化集成作用，并且融合到我們的工作生活以及文化學習中，提升我們的工作創新力及工作效率。近年來“互聯網+”已經融入到我們生活的多方面，經常看到的電子商務、在線旅游、互聯網金融、在線影視等都是“互聯網+”的產物。其特點如下：

2.1跨界融合

“互聯網+”并非簡單地加入，而是使不同的行業全面地融合，只有全面融合，協調發展，才會出現全面的創新，群體的才智才會充分發揮。

2.2創新驅動

簡單粗放的模式難以為繼，必須轉變方式，創造新的模式和方法，而這正是互聯網為社會提供的一個新型空間與平臺。

2.3重塑結構

信息革命、全球化、互聯網業已打破原有的社會結構、經濟結構、地緣結構、文化結構，使所有數字化信息通過網絡不僅實現了互聯互通，更是將所有單一的數字化信息進行整合，形成一個無法分割的數字化整體。

2.4開放生態

在“互聯網+”中，生態是非常重要的特征，而生態的本身就是開放的。“互聯網+”成功的一個重要原因就是要把過去制約創新的環節化解掉，把孤島式創新連接起來，讓創新由人性決定。

2.5鏈接一切

通過不同終端、不同方式、不同內容的鏈接，完成線上與線下、數字化與數字化、數字化與實體的鏈接，促進數字化與生活的完美融合，因為鏈接一切就是“互聯網+”的目標。

3“互聯網+”時代圖書館的服務對策

3.1注重收集并分析讀者數據

圖書館每天都要接待大量的讀者，通過辦理借閱證可以記錄讀者的相關信息，包括年齡、職業、學歷等影響讀者閱讀習慣的因素。這些數據往往被我們忽視，但卻是在“互聯網+”時代不可缺少的信息，圖書館人完全可以加以利用并作出對讀者借閱的預判。例如寒暑假是學生讀者來館的高峰期，可以通過對讀者信息的比對發現圖書館有多少讀者是學生，并按相應的比例在假期到來時提前準備好相應的課外讀物以及參考書。另外還可以通過對讀者證內的借閱記錄進行統計，分析在一段時間內哪類圖書更受讀者歡迎，哪類圖書借閱率不高。借助分析后的結果，對熱門的圖書及時加大復本量。

3.2變被動服務為主動服務模式

圖書館的網絡服務近年來一直沒有質的改變，不僅延續傳統的方式建設圖書館網絡，服務模式也仍然是被動地等待讀者使用。在“互聯網+”時代，我們可以根據讀者信息劃分不同類型的讀者群，然后通過電子郵箱或手機APP等互聯網工具將本館即將上架的新書對應讀者群進行主動推送，同時注重與讀者群的網上互動，第一時間掌握讀者動向，了解不同讀者或不同讀者群的需要，并且可以根據讀者的反饋意見，實時調整采購方案或讀者活動，真正做到圖書館與讀者零距離接觸。

3.3增加互動以提升讀者閱讀積極性

在互聯網高度發達的時代獲取信息非常便利，但是如何獲取真正有用的信息相對困難，因為盡管計算機檢索非常簡單，但是檢索結果并不一定是我們所需要的。而如果有了專業圖書館員的幫助，資深館員會準確地對讀者提問進行解答，并運用多種檢索方法找到讀者真正所需文獻，所以讀者與館員之間的互動是必不可少的。在“互聯網+”時代，人工服務與智能服務同樣重要，館員應可通過網絡互動的方式隨時服務于讀者，從而從各種方面提高圖書館的服務水平，滿足讀者日益增長的文獻信息需求。

3.4開創多元化和個性化服務模式

3.4.1不局限于固定思維進行宣傳

根據不同讀者群平時上網方式和時間的差異，進行有針對性的宣傳。推送途徑也不僅僅局限于通過網站，還可以展開不同內容的個性化推送，如通過手機APP、微博、微信等新媒體進行發送，方便讀者在第一時間得到相關信息。

3.4.2 O2O模式的講座與活動

在開展讀者活動以及專家講座時，可以采用線上與線下同時進行的模式，將現場視頻與線上同步，并且組織在線網民參與到活動或講座、論壇的互動當中。這樣不僅滿足了無法來館讀者的需求，更通過網絡創新了圖書館的服務模式。

3.4.3加強電子文獻資源建設

增加圖書館數字化資料藏量，并以實現“小藏大用”為建設目標[2]。首先可以滿足當前讀者遠程查閱資料的需求，其次可以滿足讀者在不同終端的使用，如PC機、平板電腦或手機，第三可將數字化資源分類向不同讀者群主動傳播，達到精準投放的效果。

3.5把提升用戶體驗作為第一要務

在“互聯網+”時代，用戶體驗是非常重要的環節，即用戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。其中最重要的三個因素是系統、用戶和使用環境。

3.5.1系統

圖書館應擴大讀者所能接觸到的系統，不僅局限于圖書館網站，更要融入到移動互聯中，使讀者更方便地獲取信息，也方便讀者隨時隨地通過互聯網與圖書館互動。

3.5.2用戶

當前全球已經進入到大數據時代，數據成為所有行業都不得不重視的重要資源，對于圖書館來說，大規模的用戶使用數據能夠指引我們未來的服務方向，有了明確的方向，我們可據此改善服務效果，提高服務效率。

3.5.3使用環境

必須突出有用、易用、友好這三個優勢，只有使用簡單、獲取便利、和諧舒適的軟件才可能被廣大讀者喜愛并持續保持忠誠度。

3.6全方位整合數據信息資源

對數字資源的整合需從資源、技術、服務三個層次的內容入手[3]，并融入到互聯網中。不論是分析和利用大量的數據，還是改變被動的服務現狀開始多元化的主動服務模式，所有這些必須是在同一時間內的同一個整體內運行，如果將任何一部分或者幾部分分離出來則無法達到“互聯網+”所需要的跨界融合、開放生態、鏈接一切的目的，并且使“互聯網+”失去了本身應具有的活力、動力與創新力，無法重塑自己的結構，無法打破現有相對封閉的格局，實現創新驅動。

4完善圖書館“互聯網+”系統建設

圖書館匯總讀者個人信息和讀者借閱情況這兩方面海量數據，通過系統詳細的分析劃分為不同的讀者群，同時將所知的讀者問題也歸納出來單獨設立數據庫進行整理。當這兩部分的數據整理完畢后，一方面可針對不同類型的讀者群進行個性化的主動服務，并在服務之后收集反饋意見，進行系統總結，另一方面將新出現的問題重新送回問題數據庫進行分析和解決，據此改正圖書館服務的不足，從而形成一個良性的循環。最終形成的圖書館網絡自我完善系統不僅僅是通過互聯網達到了與讀者零距離、多種方式、多種內容的接觸，更可以實現圖書館邊服務邊提升邊創新的效果，具體模式如圖1所示。

圖1　圖書館網絡自我完善系統

5　結語

當前“互聯網+”理念已經全面融入社會的發展進程，圖書館也正在通過“互聯網+”逐漸改變傳統的服務模式[4]。圖書館員必須將互聯網這一重要工具完全地融入到工作中，通過互聯網進行信息收集、信息整合以及信息處理[5]，不論是后臺的數據還是對外的服務，必須與互聯網融為一體，時時刻刻服務于讀者，不斷創新服務模式，為讀者真正打造一座一年365天、全天24小時為讀者服務的圖書館。

參考文獻：

[1]何茵.數字圖書館用戶信息需求特點與信息服務[J].中華醫學情報雜志，2008（1）：41-42.

[2]周景.紙質文獻與電子文獻在院校中小型圖書館中的合理配置[J].中國管理信息化，2015（2）：22-23.

[3]鄭建明.數字文獻資源的整合與服務——以江蘇省文獻資源保障體系[J].大學圖書館學報，2007（5）：6-9，26.

[4]周禮智.論數字圖書館的概念和特點及其意義[J].科技情報開發與經濟，2006（24）：68-69.

[5]劉鵬飛，李莉.充分利用數字化手段創建人文的數字圖書館[J].中國科技財富，2008（11）：106-108.

康耀瑋男，1982年生。本科學歷，館員。

收稿日期：（2015-08-02；責編：張欣。）