基于皮尤報告的美國圖書館社區信息服務研究

陳勁松

社區是指在一定地理區域內的人群共同體，其共性可以體現于年齡、教育程度、宗教信仰、興趣愛好、政治傾向、活動、工作中的某一個或某幾個方面[1]。社區與圖書館信息服務功能的結合最早可追溯至上世紀60年代。1972年，聯合國教科文組織指出，公共圖書館必須通過終身學習、科技革新等先進理念的灌輸和培養，提供社區居民以與時俱進的發展機遇，充分激發他們的想象力、創造力及各項潛能，發揮公共圖書館對社區教育乃至全球教育的推動作用[2]。1980年，英國圖書館協會將CIS（Community Information Service，社區信息服務）定義為，幫助個人或團體解決日常生活問題、參與民主進程的服務,服務側重相關重要問題（家庭、職業、個人權利等問題）解決過程中人們所需資源和幫助的提供[3]。2007年，美國公共圖書館協會頒布《公共圖書館服務響應》，以18個服務響應的形式詳盡具體地規定了公共圖書館應對其社區成員提供的服務支持[4]。

近年來，科技的發展和用戶需求的變遷進一步推動了公共圖書館社區信息服務功能的革新，使之呈現網絡社交化、群體細分化、活動多元化、實踐效用化等發展趨勢，公共圖書館在社區居民的工作、學習、生活中扮演著至關重要的角色和作用。作為“網絡與美國生活研究項目（Internet&American Life Project）”的分支項目，美國皮尤研究中心對公共圖書館的社區功能和服務功效展開逐年持續調查，形成了較為詳實的調研報告。本文以2013年皮尤研究中心的公共圖書館與美國生活研究報告為例，分析美國公共圖書館社區信息服務的發展趨勢、服務方式、服務內容，探究國內圖書館社區信息服務發展的新思路和新策略。

1 皮尤研究中心及“公共圖書館與美國生活研究項目”簡介

1.1 皮尤研究中心簡介

皮尤研究中心（Pew Research Center）是美國的一間獨立民調機構，致力于反映社會問題、公共觀點、發展趨勢等客觀信息的提供，前提是這些問題、觀點和趨勢足以對美國乃至全球的發展產生影響。作為無任何政治或政策傾向性的中立機構，皮尤中心由其同名慈善信托資金資助運營。目前，皮尤研究中心的工作主要體現在七個長期調研項目上，如圖1所示：（1）人與新聞界研究（People&the Press）；（2）新聞業研究（Journalism）；（3）互聯網與美國生活研究（Internet&American Life）；（4）宗教信仰和公眾生活研究（Religion&Public life）；（5） 拉丁美洲后裔趨勢研究（Hispanic Trends）；（6） 全球觀點研究（Global Attitudes）；（7）社會性、人口性趨勢研究（Social&Demographic Trends）。皮尤研究中心的調研方法包括民意調查、人口研究、傳媒信息分析和其他實證類社科調研方法[5]。

圖1 皮尤研究中心支柱型研究圖解

1.2“公共圖書館與美國生活研究項目”簡介

“公共圖書館與美國生活研究”是“互聯網與美國生活研究項目”的分支項目，原名為“How Americans Value Public Libraries in Their Communities”（中文名稱由筆者意譯）。項目調研人員于2013年7月18日至2013年9月30日在全國范圍內選取了6224位年齡超過16歲的代表樣本，采用固定電話和手機調研方式展開調查，最終取得有效回復5393份。經測算，樣本誤差在正負1.4%之間[6]。較大的樣本量使得皮尤調查人員將一些較小的樣本團體，如亞裔居民，同樣囊括至分析范圍，但由于語言限制，選取的樣本只能代表英語使用較為熟練的亞裔居民團體，而根據皮尤研究中心的另一份調查，該團體成員具有年輕化、高學歷等特征[7]，并不足以成為亞裔居民的整體性代表。另一點需要指明之處，不同于標準化皮尤調查將調查對象范圍限定在18歲及以上的成年人，此次調查將受訪范圍擴展至16~17的未成年人，但在牽涉教育水平、家庭基本收入范疇的公共圖書館使用分析中，該團體并不包含在內。

2 公共圖書館與美國生活研究報告

2.1 美國公共圖書館使用情況分析

皮尤研究中心發現，16歲及以上被調查居民中，圖書館市民卡擁有率為61%，與2012年調查結果的63%較為接近。按實體訪問和虛擬訪問劃分，81%的被訪者表示曾經到訪過公共圖書館，48%的人表示最近一年內曾經到訪使用過公共圖書館的服務；虛擬訪問方面，44%的被訪者表示曾經訪問公共圖書館的網站，30%的人表示最近一年內曾使用過公共圖書館的網站資源。按公共圖書館整體使用情況來看，86%的被訪者表示曾經使用公共圖書館的某一項或某幾項服務，54%的被訪者表示在過去一年內曾使用公共圖書館的服務。此外，另有70%的家長（被訪者中的家長）表示家中的青少年在近一年內曾經使用圖書館的服務。

進一步，中心又展開了不同年齡層次、收入水平、教育狀況、地理位置用戶的公共圖書館使用分析，分析結果如表1所示。

表1 公共圖書館使用分析表[6]

2.2 美國公共圖書館影響程度分析

在回答“如果當地公共圖書館停止運營，會對你個人、家庭乃至社區產生怎樣的影響”時，有90%的被訪者表示會對當地社區造成影響，其中，63%的人認為這種影響程度較高；有67%的被訪者認為會對自己和家庭產生一定的影響，其中有29%的人認為影響程度較高。絕大多數被訪者表示圖書館在社區生活中扮演著不可或缺的角色，表現為：（1）95%的被訪者表示圖書館提供的材料和資源可以幫助他們獲取工作、學習上的成果，增加成功的概率；（2）95%的被訪者表示公共圖書館的服務有利于用戶閱讀習慣的培養和綜合素養的提高；（3）94%的被訪者認為公共圖書館的存在提高了社區生活的品質和質量；（4）81%的被訪者表示，公共圖書館提供了一系列適應社區需求、有著其特色的公共服務，這種特色公共服務是獨一無二的。

雖然被訪者一致認為公共圖書館在社區生活中的作用不容忽視，但針對圖書館的不同服務，被訪者的偏好和重視程度也不盡相同。皮尤研究中心要求被訪者對公共圖書館各項服務的重要程度做出評判，評判結果如表2所示。

表2 公共圖書館各項服務重要程度分析表[6]

2.3 社區居民對公共圖書館認知度分析

社區居民對公共圖書館的認知包括兩個維度：一是對圖書館服務的了解程度，二是對圖書館服務質量的客觀評價。據統計，分別有93%和82%的美國居民認為社區公共圖書館的實體訪問和網絡訪問方便快捷，91%的美國居民認為在社區圖書館使用過程中，可以較為方便地獲取自己所需的資源或信息。不可否認，公共圖書館以其地理優勢和快捷服務在社區范圍內深入人心，但社區居民對其各項具體服務的知曉程度又如何呢？皮尤研究中心通過調查發現，很多被訪者對公共圖書館提供服務的了解程度并不盡如人意。僅有23%的被訪者了解圖書館的所有服務，67%的被訪者僅了解圖書館的一項或幾項服務，還有10%的被訪者對圖書館的服務一無所知。

在服務質量評估方面，大多數用戶對在圖書館的服務體驗都較為滿意，體現如下：（1）94%的被訪者根據自身服務體驗過程，認為公共圖書館是一個開放、友好的公共服務場所；（2）91%的被訪者表示，無論是實體訪問還是網絡訪問過程中，都未給其帶來過任何不快的經歷；（3）67%的被訪者將其住所最近的公共圖書館描繪為一個美好、令人感覺愜意的空間，22%的被訪者表示附近的公共圖書館是一個不錯的空間，但仍有待改善。

3 基于皮尤研究報告的公共圖書館社區信息服務趨勢分析及啟示

3.1 基于皮尤報告的公共圖書館社區信息服務趨勢分析

3.1 科技通訊技術普及化趨勢

皮尤研究中心的公共圖書館調查報告顯示，有55%的被訪者表示公共圖書館在科技革新，新技術、通訊工具的應用方面起到了較好的表率作用。而且這種觀點的共識率在學歷較高、最近一年中曾使用過公共圖書館服務，特別是登錄過圖書館網站的用戶群中表現得尤為明顯。信息與通訊技術的普及化趨勢體現在公共圖書館服務手段、服務途徑和服務內容的方方面面[8]。（1）服務手段：VPN虛擬專用網、移動門戶網站、RFID自動化系統、大屏讀報機的相繼采用給圖書館的發展帶來了全新活力，不僅為社區居民帶來了方便快捷的服務，更為其提供了一個掌握高新科技的窗口。（2）服務途徑：Facebook、Twitter等國外社交網絡對用戶的滲透，提供圖書館開展品牌宣傳和服務營銷的多種平臺。（3）服務內容：虛擬參考咨詢服務、一站式檢索服務、文獻資源整合等高科技含量服務內容的提供，進一步提高了用戶的使用效率，移動圖書館、手機圖書館、數字電視圖書館等創新服務內容的出現進一步豐富了社區居民的精神文化生活[9]，促進了社區文化建設的蓬勃發展。

3.2 政府信息公開的橋梁趨勢

皮尤調查報告顯示，公共圖書館的服務職能包括協助社區居民申請政府服務，且用戶對該項服務的需求有著愈加擴大化的趨勢。公共圖書館的政府公開信息平臺作用在我國也有著法律的明文規定。2008年5月1日起實施的《中華人民共和國政府信息公開條例》第3章第16條指出：各級人民政府應當在國家檔案館、公共圖書館設置政府信息查閱場所，并配備相應的設施、設備，為公民、法人或者其他組織獲取政府信息提供便利。行政機關可以根據需要設立公共查閱室、資料索取點、信息公告欄、電子信息屏等場所、設施，公開政府信息。行政機關應當及時向國家檔案館、公共圖書館提供主動公開的政府信息[10]。目前，國內公共館的政府信息公開實踐模式多種多樣，包括黑龍江圖書館的主動出擊模式、蘇州圖書館的拓展服務模式和嘉興圖書館的直接參與模式。

3.3 社區文化活動集散區趨勢

豐富社區文化生活，繁榮社區文化建設是公共圖書館的核心職能之一。皮尤研究報告顯示，美國公共圖書館為滿足社區居民自我發展、拓展人際關系、休閑娛樂等不同需求，經常組織開展各式各樣的社區文化活動。針對社區青少年的活動包括：健康教育活動，進行青少年形體訓練和飲食健康教育；關注青少年興趣愛好的活動，如舞蹈培訓、游戲俱樂部、手工制作坊等；關注青年就業的信息素養培訓中心和簡歷指導中心等。針對社區成人的活動包括：激發用戶閱讀和學習興趣的書友會、專家講座、新書推薦會；致力于用戶個人技能提高的專業化培訓，如理財指導、投資指導、烹飪培訓等；關注用戶家庭的親子活動、育兒培訓、保健培訓等。形式各異、豐富多彩、實用貼切的活動吸引社區居民走進圖書館、融入圖書館，最終凝聚在圖書館，從而建立起以圖書館為文化中心，統一、和諧、充滿朝氣和活力的社區文化體系。

4 基于皮尤研究報告的國內圖書館社區信息服務展望

4.1 綜合科技工具，推廣服務營銷

皮尤研究中心報告顯示，盡管美國公共圖書館在其社區達到相當的普及率和知曉度，但用戶對其提供的具體服務的了解卻不盡如人意。同時，國內公共圖書館的政府信息公開項目中，相關專家表示推行障礙之一便是公眾對該項服務的不甚了解。其最根本的解決途徑便是圖書館服務營銷。如今，科技和資訊的發達，創新營銷方式層出不窮，微博營銷、SNS社區營銷、移動圖書館營銷、RSS服務營銷、視頻營銷、媒體營銷、事件營銷手段[11]的發達為用戶對圖書館服務的深入了解提供了強有力的媒介和工具。國內公共圖書館應積極轉變觀念，樹立起全局的營銷策略，綜合利用多種營銷工具，不斷開拓多方營銷渠道，積極樹立公共圖書館品牌優勢，讓公共圖書館充分地走進社區、服務于社區、受益于社區。

4.2 細分用戶群體，關注弱勢人群

公平性和公益性是公共圖書館的重要特征之一，由于服務對象的廣泛性、多樣化和復雜性，滿足不同層次用戶的不同需求成為公共圖書館面臨的一大挑戰。筆者認為，可以采取如下措施迎對該挑戰。（1）細分用戶群體。皮尤研究中心在調查公共圖書館在社區居民生活中的作用時，便將研究對象按年齡、種族、家庭收入、受教育程度、地理位置劃分為不同用戶群，以用戶群為單位進行行為模式、需求模式分析。國內公共圖書館可在用戶群細分的基礎上，提煉人物角色，深入分析不同群體的需求偏好和行為偏好，設計出適銷對路的各項服務。（2）關注弱勢群體。公共圖書館的公平公益性可以表現為對各種社會群體的兼容并包，以海納百川的氣度迎接八方來客，還可以表現為對社會弱勢群體的重點關注和扶持。以美國公共圖書館為例，館內設有針對老年人和弱視人群的大字本文獻專架，有幫助下崗失業人員的就業指導和培訓服務，有協助殘障人士和低收入人士申請政府扶持和津貼的專項窗口等。國內公共圖書館在充分保障弱勢群體獲取信息資源公平性的基礎上，積極提供各項針對性特色服務，實現其自我價值和人生價值的提升，將公共圖書館的公平公益性落到實處。

4.3 構建服務同盟，整合多方資源

公共圖書館的服務同盟是一個多方概念，既包括公共圖書館之間、公共圖書館和高校圖書館的服務同盟，又包括公共圖書館和政府機構、社會團體之間的合作同盟。館際同盟在前文圖書館一體化服務體系的實現方式中已有提及，政府信息公開平臺也是政府機構和圖書館合作聯盟的表現形式之一。如今，國外公共圖書館開展的各項活動越來越傾向于與政府機構和社會團體間的合作形式，如：通過與青少年事務中心等政府組織的合作，開展關注青少年成才的長期項目；通過與社會培訓機構合作推出系列定期或不定期培訓；通過與民間團體協會的合作組織傳統節日社區活動等。國內公共圖書館可在立足自身信息資源優勢的基礎上，不斷拓展服務合作、共建服務同盟，吸納多種資源優勢，實現合作范圍內的共贏。

4.4 開拓服務形式，實現服務多元

皮尤研究中心發現，美國公共圖書館服務呈現多元化的發展趨勢，特別是在社區活動開展方面，內容各異、精彩紛呈。面對來自網絡信息提供商、網絡搜索引擎商的激烈競爭，圖書館無紙化趨勢進一步加劇，如何把握這一機遇，更好地發揮圖書館空間效用，國內公共圖書館必須以創新的思維方式和設計理念加以規劃和開拓。美國Germantown圖書館館長Steve Coffman在Reinventing the Library（重新創造圖書館）一文中，對公共圖書館的功能做出如下設想：（1）手工制作坊，在這里，用戶可以利用軟件設計各種感興趣的物品并通過3D打印機打印成品；（2）小型出版社，在這里，用戶可以根據需要將編撰的內容打印裝訂成冊，以備查閱或珍藏，或是在專業人員指導下，成為較為正規的可出版物進行網絡試刊發；（3）政治討論中心；（4）提供用戶知識創新所需的場所和設備[12]。同理，國內圖書館應在開拓創新的基礎上，實現服務形式和服務內容的新穎化和多元化。

5 結語

美國皮尤研究中心關于公共圖書館和美國人民社區生活的報告較為全面地展現了美國公共圖書館的使用情況、公共圖書館對社區居民生活的影響程度和社區居民對公共圖書館的認知。通過對報告的

[1] Md.Anwarul Islam.Community Information Services Through Public Libraries in Bangladesh：Problems and Proposals[R].Nebraska:Library Philosophy and Practice，2010：320-332.

[2]Kamila K，Biswas SC.Public libraries as community information centers[R].London：Librarian，2000：3-10.

[3]Md.Anwarul Islam.Working Party on Community Information.Community Information：What Libraries Can Do：A consultative document[M].London：Library Association，1980：77-82.

[4]Webber S.The Seven Headline Skills Expanded[EB/OL].（2011-12-09）[2013-10-15].http：//www.sconul.ac.uk/groups/information_literacy/headline_skills.htm l.

[5]Pew Research Center[EB/OL].（2013-01-22）[2014-01-02].http：//en.wikipedia.org/wiki/Pew_research_center.

[6]How Americans Value Public Libraries in Their Communities[EB/OL].（2013-12-11）[2014-02-07].http：//libraries.pewinternet.org/2013/12/11/libraries-in-com-分析研究，可以得出公共圖書館發展的科技普及化趨勢、城鄉一體化服務發展趨勢、政府信息公開的橋梁趨勢和社區文化活動集散地趨勢。國內公共圖書館的社區信息服務開展，要在綜合采用多種先進科技工具的基礎上，展開圖書館的服務營銷；在細分用戶群體的基礎上，加強對弱勢人群的關注；通過構建服務同盟，整合多方資源，開拓服務形式，實現社區信息服務的多元化。munities.

[7]Pew Research Socialand Demographic Trends[EB/OL].（2013-12-11）[2014-02-10].http：//www.pewsocialtrends.org/asianamericans.

[8]公共圖書館的發展趨勢[EB/OL].（2012-10-08）[2014-02-04].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_9d9d97bb01019 t5p.html.

[9] 徐欣祿.新技術手段在圖書館服務中的應用[J].中國圖書館學報，2011（4）：64-75.

[10] 汪莉莉.中國科學院國家科學圖書館總分館制研究[J].圖書館學研究，2009（12）：17-20.

[11] 司莉.我國高校圖書館營銷新方式[J].圖書館論壇，2013（5）：6-10.

[12]Reinventing the library[EB/OL].（2013-12-23）[2014-03-17].http：//www.nswmpla.org.au/switch-2013-conference-exhibition.aspx.