學(xué)科館員嵌入資源薦購(gòu)服務(wù)的實(shí)踐與探索

于 靜 楊明博 趙 敏 郝永艷

（北京師范大學(xué)圖書(shū)館 北京 100875）

信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源海量激增，“資源薦購(gòu)”成為讀者參與圖書(shū)館資源建設(shè)和圖書(shū)館滿(mǎn)足讀者個(gè)性化資源需求的重要方式，這項(xiàng)服務(wù)得到了越來(lái)越多圖書(shū)館的重視[1]。資源薦購(gòu)的關(guān)鍵點(diǎn)是讀者的參與性，而讀者參與熱情不高的問(wèn)題始終困擾著圖書(shū)館。北京師范大學(xué)圖書(shū)館在資源薦購(gòu)中采取了學(xué)科館員嵌入過(guò)程的服務(wù)模式，取得了一定的成效，現(xiàn)與同行交流。

1 傳統(tǒng)資源薦購(gòu)流程概述

目前，高校圖書(shū)館普遍重視讀者參與資源建設(shè)工作，很多圖書(shū)館在主頁(yè)上開(kāi)辟讀者薦購(gòu)欄目，讀者資源薦購(gòu)已成為常規(guī)服務(wù)手段。高校圖書(shū)館開(kāi)展讀者資源薦購(gòu)的方式主要有網(wǎng)頁(yè)表單薦購(gòu)、系統(tǒng)薦購(gòu)、E-mail薦購(gòu)、QQ薦購(gòu)、電話(huà)薦購(gòu)及面對(duì)面薦購(gòu)。表單薦購(gòu)適合讀者單本圖書(shū)的薦購(gòu)，系統(tǒng)薦購(gòu)集成程度高，E-mail等網(wǎng)絡(luò)通訊手段薦購(gòu)更具主動(dòng)性和個(gè)性化[2]。無(wú)論是哪種方式的薦購(gòu)，基本流程如圖1所示。

筆者以薦購(gòu)圖書(shū)為例介紹讀者從薦購(gòu)圖書(shū)到獲得該書(shū)的過(guò)程。

（1）查重環(huán)節(jié)：采訪(fǎng)人員接到薦購(gòu)信息后首先在館藏系統(tǒng)中批查重，判斷是否已有館藏，如已有館藏，則回復(fù)“已有館藏”信息；如無(wú)館藏，則進(jìn)入訂購(gòu)環(huán)節(jié)。

（2）訂購(gòu)環(huán)節(jié)：采訪(fǎng)人員判斷讀者推薦的資源是否符合本館收藏政策與原則，如不符合，則直接給讀者回復(fù)“不予訂購(gòu)”信息；如符合，則向代理商發(fā)訂，如代理商回復(fù)“無(wú)貨”，采訪(fǎng)人員向讀者回復(fù)“無(wú)貨，無(wú)法訂購(gòu)”信息；如代理商回復(fù)“有貨”，采訪(fǎng)人員向讀者回復(fù)“已發(fā)訂”信息。以清華大學(xué)圖書(shū)館為例，查重環(huán)節(jié)與訂購(gòu)環(huán)節(jié)所需時(shí)間一般為2～10個(gè)工作日[3]。

（3）加工環(huán)節(jié)：“已發(fā)訂”資源到貨后，則進(jìn)入文獻(xiàn)加工環(huán)節(jié)，即“驗(yàn)收”、“編目”和“調(diào)撥”。此環(huán)節(jié)所需時(shí)間因文獻(xiàn)語(yǔ)種不同而不同。以清華大學(xué)圖書(shū)館為例，一般情況下，從發(fā)出訂單至到館完成加工、編目、上架，中文圖書(shū)需要2～4周，外文圖書(shū)需3個(gè)月左右；受出版時(shí)間、發(fā)行情況和采購(gòu)渠道等因素影響，個(gè)別訂單的到貨時(shí)間可能會(huì)延長(zhǎng)[3]。

（4）獲取環(huán)節(jié)：讀者從接到“已發(fā)訂”信息回復(fù)起，需隨時(shí)查詢(xún)館藏目錄或登錄系統(tǒng)關(guān)注圖書(shū)的最新處理狀態(tài)，直至圖書(shū)狀態(tài)為“已到館”、“可借閱”、“已上架”等狀態(tài)時(shí)可借閱圖書(shū)。

2 影響讀者參與熱情的因素分析

2.1 資源薦購(gòu)功能定位重在資源建設(shè)

高校圖書(shū)館開(kāi)展資源薦購(gòu)工作的發(fā)起與組織者均是文獻(xiàn)資源建設(shè)部門(mén)，這項(xiàng)工作開(kāi)展的初衷是讓讀者參與資源薦購(gòu)，有助于解決采訪(fǎng)館員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一與讀者需求復(fù)雜性之間的矛盾，避免采訪(fǎng)館員選書(shū)的盲目性和隨意性，增強(qiáng)采訪(fǎng)工作的實(shí)用性和針對(duì)性[4]。讀者參與資源薦購(gòu)的根本動(dòng)因是“需求”，而由采訪(fǎng)人員主導(dǎo)的資源薦購(gòu)服務(wù)的初衷缺少讓讀者積極參與的動(dòng)力。當(dāng)讀者的需求恰好與圖書(shū)館的館藏政策、收藏原則一致時(shí)，采訪(fǎng)人員可以滿(mǎn)足其需求；當(dāng)讀者推薦的資源不符合圖書(shū)館的購(gòu)買(mǎi)原則時(shí)，采訪(fǎng)人員則不能滿(mǎn)足其需求。

2.2 當(dāng)讀者需求不能被滿(mǎn)足時(shí)，沒(méi)有拓展性服務(wù)。

采訪(fǎng)人員的職責(zé)重在根據(jù)本館館藏建設(shè)原則，不斷完善館藏體系建設(shè)。其精力分配的重點(diǎn)在書(shū)目查重、與代理商聯(lián)絡(luò)、發(fā)訂、做訂單、驗(yàn)收等工作環(huán)節(jié)，讀者服務(wù)并非其主要思考和完成的任務(wù)。在資源薦購(gòu)流程中，采訪(fǎng)人員對(duì)于讀者需求的回復(fù)較為簡(jiǎn)單。當(dāng)讀者推薦的資源不能被購(gòu)買(mǎi)時(shí)，采訪(fǎng)人員不能提供更多的后續(xù)服務(wù)。

2.3 薦購(gòu)信息反饋不及時(shí)

讀者向圖書(shū)館推薦了需要的資源后，圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)處理并反饋信息。從圖1中可見(jiàn)，整個(gè)資源薦購(gòu)流程中，只有在“訂購(gòu)”前的環(huán)節(jié)中，采訪(fǎng)人員需向讀者反饋相關(guān)信息。進(jìn)入訂購(gòu)環(huán)節(jié)的薦購(gòu)資源，需要經(jīng)過(guò)發(fā)貨、驗(yàn)收、編目、調(diào)撥等環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)中，讀者需要自己關(guān)注薦購(gòu)資源的進(jìn)程。此外，受出版時(shí)間、發(fā)行情況和采購(gòu)渠道等因素的影響，個(gè)別訂單的到貨時(shí)間可能會(huì)延長(zhǎng)。對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，這些環(huán)節(jié)和因素都是不可控的，唯一可控的只有讀者的耐心。薦購(gòu)信息反饋不及時(shí)會(huì)極大地挫傷讀者參與薦購(gòu)的積極性，也會(huì)降低其對(duì)圖書(shū)館薦購(gòu)服務(wù)的信任度。

2.4 與讀者的互動(dòng)與交流較少

薦購(gòu)服務(wù)是圖書(shū)館和讀者之間的一種雙向交流，需要館員對(duì)讀者個(gè)性化信息需求有較多了解，并提供跟蹤服務(wù)。而現(xiàn)有的薦購(gòu)流程中，多數(shù)圖書(shū)館做到了采訪(fǎng)館員給讀者回復(fù)的單向交流，而雙向交流機(jī)制建立得較少。讀者在薦購(gòu)資源的進(jìn)程中可能會(huì)有新的需求產(chǎn)生，也可能會(huì)有相關(guān)問(wèn)題要咨詢(xún)。天津大學(xué)圖書(shū)館[5]與哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館[6]提供的QQ群薦購(gòu)方式是不錯(cuò)的資源薦購(gòu)互動(dòng)交流方式。

2.5 激勵(lì)措施不足

目前開(kāi)展資源薦購(gòu)服務(wù)的高校圖書(shū)館，僅有少部分對(duì)參與薦購(gòu)的讀者提供了相關(guān)的激勵(lì)措施，如清華大學(xué)的讀者可以?xún)?yōu)先預(yù)約所薦購(gòu)的圖書(shū)，南開(kāi)大學(xué)的薦購(gòu)讀者可優(yōu)先借閱[7]；部分高校圖書(shū)館在薦購(gòu)系統(tǒng)中通過(guò)“處理狀態(tài)：已典藏，優(yōu)先借閱”，提示讀者優(yōu)先借閱所薦購(gòu)的圖書(shū)。

3 學(xué)科館員嵌入資源薦購(gòu)服務(wù)的實(shí)踐

為更好地支持讀者的學(xué)習(xí)、教學(xué)與科研，同時(shí)也為加強(qiáng)本館學(xué)科化資源的建設(shè)，北京師范大學(xué)圖書(shū)館對(duì)資源薦購(gòu)流程進(jìn)行了調(diào)整，探索出學(xué)科館員嵌入過(guò)程的資源薦購(gòu)服務(wù)模式（見(jiàn)圖2）。

圖2 學(xué)科館員嵌入“資源薦購(gòu)”服務(wù)流程圖

3.1 嵌入資源薦購(gòu)宣傳與組織階段

學(xué)科館員向采訪(fǎng)館員獲取出版目錄，根據(jù)所服務(wù)對(duì)象的學(xué)科、研究方向或?qū)ｎ}對(duì)目錄進(jìn)行細(xì)分，有針對(duì)性地發(fā)送給讀者并回收、整理讀者薦購(gòu)的條目；學(xué)科館員與采訪(fǎng)館員共同組織學(xué)科專(zhuān)題書(shū)展，宣傳并組織用戶(hù)推薦圖書(shū)。學(xué)科館員建有詳細(xì)的用戶(hù)聯(lián)系檔案，記錄了每一位讀者推薦的資源。學(xué)科館員對(duì)讀者推薦的資源首先在館藏目錄和電子資源中查重，如本館已有館藏，則將索書(shū)號(hào)、館藏地或電子書(shū)鏈接等信息反饋給相應(yīng)的讀者；反之將本館無(wú)館藏的薦購(gòu)書(shū)單發(fā)給采訪(fǎng)人員。對(duì)于采訪(fǎng)人員回復(fù)“已發(fā)訂”的信息，學(xué)科館員反饋給讀者并跟蹤薦購(gòu)狀態(tài)；對(duì)于采訪(fǎng)人員回復(fù)“不予訂購(gòu)”的信息，學(xué)科館員反饋給讀者并說(shuō)明原因，同時(shí)提供相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)，以滿(mǎn)足讀者需求。

3.2 嵌入資源薦購(gòu)狀態(tài)跟蹤反饋階段

學(xué)科館員跟蹤“已發(fā)訂”的資源狀態(tài)，定期將進(jìn)展情況反饋給讀者。北京師范大學(xué)圖書(shū)館在圖書(shū)進(jìn)入“編目”環(huán)節(jié)時(shí)，提供了“急書(shū)借閱服務(wù)”。該服務(wù)是指：讀者急需借閱但尚未完成加工的圖書(shū)，可以提出加急申請(qǐng)，圖書(shū)館將在采編工作流程中給予優(yōu)先處理，并在3個(gè)工作日內(nèi)調(diào)撥至借閱處、分館或?qū)W科資料室以提供給急需者借閱[8]。在薦購(gòu)流程中，學(xué)科館員將“編目中”狀態(tài)的圖書(shū)信息反饋給薦購(gòu)者，同時(shí)宣傳和推送“急書(shū)借閱服務(wù)”，辦理加急的圖書(shū)到館后，學(xué)科館員及時(shí)通知讀者借閱。當(dāng)薦購(gòu)的資源進(jìn)入“流通借閱”環(huán)節(jié)，學(xué)科館員將索書(shū)號(hào)、館藏地、借閱說(shuō)明等信息反饋給讀者。

3.3 提供資源薦購(gòu)?fù)卣狗?wù)

學(xué)科館員與讀者聯(lián)系緊密，通過(guò)郵件、QQ群、微信等方式及時(shí)溝通，反饋信息并提供服務(wù)。學(xué)科館員根據(jù)讀者推薦的資源類(lèi)型與學(xué)科方向，向讀者推介館藏相關(guān)資源。學(xué)科館員關(guān)注“不予訂購(gòu)”的資源，通過(guò)文獻(xiàn)代查代檢或文獻(xiàn)傳遞與館際互借服務(wù)幫助讀者獲取需要的資源。圖書(shū)館通過(guò)采訪(fǎng)人員幫助讀者與書(shū)店、出版社或書(shū)商建立聯(lián)系，向讀者提供購(gòu)買(mǎi)渠道信息。學(xué)科館員將資源薦購(gòu)與學(xué)科咨詢(xún)、信息素養(yǎng)培訓(xùn)、輔助科研等其他學(xué)科服務(wù)融合開(kāi)展服務(wù)。

3.4 嵌入多種類(lèi)型的資源薦購(gòu)服務(wù)

學(xué)科館員同樣嵌入電子資源、多媒體資源、特藏資源、圖片資源等其他類(lèi)型資源的薦購(gòu)需求服務(wù)中。以ProQuest學(xué)位論文推薦為例，學(xué)科館員前期對(duì)ProQuest數(shù)據(jù)庫(kù)資源、使用培訓(xùn)、推薦流程、獲取方式進(jìn)行宣傳，組織學(xué)生選劃相應(yīng)學(xué)科的論文發(fā)送給采訪(fǎng)人員，跟蹤推薦論文的進(jìn)程，最終將電子版全文信息反饋給薦購(gòu)的讀者。對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)的推薦，學(xué)科館員通過(guò)采訪(fǎng)館員聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)試用，對(duì)試用庫(kù)進(jìn)行宣傳，收集試用意見(jiàn)，撰寫(xiě)試用報(bào)告；對(duì)引進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)展宣傳、使用培訓(xùn)等全方位的服務(wù)。

4 學(xué)科館員嵌入資源薦購(gòu)服務(wù)的效果

4.1 打通資源與服務(wù)的壁壘

身處Web2.0時(shí)代，圖書(shū)館的業(yè)務(wù)重心正從以資源為導(dǎo)向向以服務(wù)為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，資源不是目的，服務(wù)才是根本，這要求圖書(shū)館確立“需求驅(qū)動(dòng)服務(wù)，服務(wù)決定資源”[9]的理念。資源薦購(gòu)工作不僅是讀者參與圖書(shū)館資源建設(shè)的渠道，它更應(yīng)是圖書(shū)館因需求驅(qū)動(dòng)而提供的服務(wù)。學(xué)科館員嵌入資源薦購(gòu)工作中，使得資源建設(shè)不再是獨(dú)立的業(yè)務(wù)，資源與服務(wù)界限被打通。

4.2 將資源薦購(gòu)工作推向深入

對(duì)高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，讀者參與圖書(shū)館資源建設(shè)的初衷只有在讀者薦購(gòu)數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模時(shí)才能發(fā)揮作用。由學(xué)科館員嵌入的資源薦購(gòu)服務(wù)不限于資源的數(shù)量和類(lèi)型，既可以組織讀者單個(gè)資源薦購(gòu)，也可組織讀者批量薦購(gòu)資源；既可組織印本書(shū)刊的薦購(gòu)，也可組織電子資源、特藏資源、多媒體資源等的薦購(gòu)。學(xué)科館員與采訪(fǎng)館員互相配合，更好地實(shí)現(xiàn)優(yōu)化高校圖書(shū)館資源建設(shè)的目的。

4.3 融合多種服務(wù)方式，使讀者的需求得到全方位保障。

對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，獲得資源是根本目的。學(xué)科館員的職責(zé)是為讀者提供學(xué)科化、個(gè)性化、綜合性、知識(shí)性的全方位服務(wù)。學(xué)科館員了解讀者的需求，在資源薦購(gòu)服務(wù)中，融合了檢索、咨詢(xún)、借閱、宣傳、培訓(xùn)、文獻(xiàn)傳遞、館際互借等多種服務(wù)方式，使得讀者的需求得到全方位保障。學(xué)科館員通過(guò)服務(wù)幫助讀者獲得資源的目標(biāo)與讀者一致。

4.4 增強(qiáng)互動(dòng)與交流，不斷激發(fā)讀者的參與熱情。

聯(lián)絡(luò)工作是學(xué)科館員的重要職責(zé)，學(xué)科館員的工作就是在與讀者的不斷交流中發(fā)現(xiàn)需求并提供服務(wù)。在薦購(gòu)服務(wù)中，學(xué)科館員借助訪(fǎng)談、郵件、QQ、微博、微信、咨詢(xún)平臺(tái)、學(xué)科服務(wù)平臺(tái)等渠道開(kāi)展線(xiàn)上與線(xiàn)下的互通與交流。信息反饋及時(shí)順暢，服務(wù)開(kāi)展人性化且個(gè)性化，增強(qiáng)了讀者對(duì)高校圖書(shū)館的信任感，不斷激發(fā)讀者參與資源薦購(gòu)的熱情。

5 結(jié) 語(yǔ)

資源薦購(gòu)工作充分體現(xiàn)了高校圖書(shū)館“以讀者為中心”的服務(wù)理念，同時(shí)也是高校圖書(shū)館完善文獻(xiàn)資源建設(shè)、提升文獻(xiàn)質(zhì)量、提高文獻(xiàn)利用率的重要舉措。學(xué)科館員嵌入資源薦購(gòu)工作中，使得這一理念和目標(biāo)更好地進(jìn)行統(tǒng)一。

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