研究SoLoMo概念與LBS技術融合的汽車4S店售后服務

施夏，王驥，王利偉

（1.重慶交通大學交通運輸學院，重慶 400074；2.邢臺職業技術學院，河北 邢臺 054035 ）

研究SoLoMo概念與LBS技術融合的汽車4S店售后服務

施夏1，王驥1，王利偉2

（1.重慶交通大學交通運輸學院，重慶 400074；2.邢臺職業技術學院，河北 邢臺 054035 ）

汽車4S店依賴進銷巨額價差獲得盈利的時代逐漸消逝，做好銷售的同時，借助網絡渠道促進汽車4S店售后服務品質提升、規模效益增長和客戶群體的穩定是其可持續發展的主要途徑。本文通過引入SoLoMo概念與LBS技術完善傳統的O2O模式，進而擴大4S店的服務推廣以及針對特定登陸位置為客戶有效提供差異化服務。從保證售后服務質量為出發點，在O2O平臺上建立維修返修處理應用流程，以全新理念、全新方法來提高汽車售后質量，滿足客戶需求。

汽車服務質量；O2O平臺；SOLOMO概念；LBS技術

CLC NO.:U472.3Document Code:BArticle ID:1671-7988(2015)07-131-03

引言

汽車4S店模式作為銷售和售后服務的載體，因其高建筑標準、詳盡的流程、專業化的服務而深受消費者信賴，成為其購買車輛和進行車輛售后服務的首選。如今高昂的投資已經不能滿足投資人的回報預期，對土地資源的浪費也在一定程度上受到政府規劃部門的排擠，汽車經銷商想在短期內收獲暴利的情況已經不可能出現，所以汽車4S店需要調整思路，對其商業模式進行創新。

O2O 商業模式在很多行業取得了成功，也給汽車后市場帶來了明顯的變革。消費者便捷、透明地在線上購買汽車售后服務，在線下享受服務過程，也成為O2O模式最大的賣點之一。值得思考的是，O2O 商業模式作為一種與互聯網聯系密切的營銷方法，其盈利模式盡管很清晰，但在汽車售后服務市場仍然存在不少問題，如推廣性不強、無法精確發送特色地域性服務宣傳、提供配套服務過于單一等。本文通過SoLoMo概念與LBS 技術從細節完善O2O 模式以解決這些難題，給消費者更高的性價比、更好的保障、更快速度的服務。

1、傳統的汽車4S店商業模式面臨的困境

1.1 過于依賴于代理的廠商品牌

消費者在正確購買汽車的時候，不僅在不同的汽車品牌之間做比較，同時還應在不同的4S店經銷商之間做比較，最終做出選擇。然而，對于國內的任一個汽車品牌的不同4S店，都必須從同一個汽車廠家進貨，產品的進貨價格差不多，且需要完全按照廠家的要求去建立售后服務站，統一采購設備，服務流程也均由廠家培訓。最終導致消費者無法區分不同汽車4S的差異化服務或增值服務。

1.2 汽車維修返修流程復雜與冗長

車輛售出后，需要進行質量的保修、日常維修保護、維修返修信息咨詢、技術咨詢、汽車召回和汽車置換等環節。其中維修返修是對維修質量不合格的汽車進行的補救和糾正措施，此過程中檢驗員首先通過自檢、互檢、專檢的三級質量檢驗和界定，分清責任，組織、協調和實施返修，并登記、填寫汽車返修記錄表。由于這一環節涉及到不少影響因素既包括人為的因素和非人為的因素，導致了維修返修的流程的復雜與冗長。換言之，4S店對汽車同一類問題進行多次修理過程中，一旦處理不妥當，將致使顧客產生抱怨的心理，甚至會質疑整個4S店的品牌信譽。

2、O2O模式的SWTO分析

最初的SWOT分析法是用來確定企業自身的競爭優勢、競爭劣勢、機會和威脅，從而將公司的戰略與公司內部資源、外部環境有機地結合起來的一種分析方法。結合該分析法的特點，對O2O的優勢與劣勢進行客觀的認識。

2.1 O2O模式的優勢

O2O模式在團購網站興起時，就已經開始出現了。它是指將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下的交易平臺。企業借助O2O的平臺能兼備網上商城及線下實體店兩者，并且網上商城與線下實體店全品類價格相同。也就是說，消費者可通過互聯網信息平臺查詢相關企業的信用等級、店鋪狀況、硬件設施等資料，足不出戶就可選擇更具性價比的商品或服務。

2.2 O2O模式的劣勢

2.2.1 推廣力度不強

一直以來O2O思維模式比較好理解，大量的4S店、配件連鎖公司、汽車用品批發商也僅僅能在一定程度以電商或網上批發商城的形式憑借O2O平臺來拓展自己的線上線下的簡單配套項目業務。由于以前移動網速水平低下、資費相對較高，智能手機的普及率不足，再加上最初的技術平臺無法將線下用戶需求的理解和線下資源進行有效結合，最終導致整個平臺長期無人問津。這不難看出O2O平臺極度地缺少推廣力度，也就造成了該平臺無法進行深度整合，聚焦度不夠。

2.2.2 宣傳廣告魚龍混雜，特色性服務缺乏

如今，雖然智能手機更大化地普及，4G 網絡快速地發展，傳統的O2O模式也僅能籠統地陳列出商家簡單的配套產品以及服務信息，這些不足以滿足我們每天對地理位置各項服務的需求。消費者仍舊需要自己花費不少的精力進行體力與腦力身心疲憊且不專業的抉擇；同時O2O平臺也沒能抓住當今消費者就近消費的心理，沒有幫助商家簡單過濾非目標客戶，例如篩選出簽到不止一次的消費者，使可持續的廣告信息發布變得更加精準、更加具有針對性。因而，有需求的消費者未能快速、準確獲得所需要的信息實施消費行為，更不用談不上實現精準營銷以提升長期客戶的比例。

3、SoLoMo 概念下基于LBS 技術的O2O 模式

為解決以上問題，對O2O平臺進行專業深度的挖掘，保持以價格優勢來綜合服務質量，同時為汽車4S店特色服務宣傳直接送達對應的客戶，以此來吸引車主的注意以及贏取更多車主的信任，“黏”住更多消費者。因此，一種新型的基于O2O模式的汽車4S店售后服務系統應運而生。

3.1 SoLoMo營銷模式和LBS 技術與O2O融合

SoLoMo 概念由約翰·杜爾在 2011 年 2 月提出，它將Social（社交）、Local（本地）、Mobile（移動）三者相結合。數月之后，SoLoMo概念迅速風靡全球，基于SoLoMo的營銷模式已經被公認為是未來互聯網營銷的發展趨勢。SoLoMo營銷模式，是指結合社會化Social、本地化Local、移動化Mobile的新型市場營銷模式。

基于位置的服務，它是通過電信移動運營商的無線電通訊網絡（如GSM網、CDMA網）或外部定位方式(如GPS)獲取移動終端用戶的位置信息（地理坐標，或大地坐標），在地理信息系統（外語縮寫:GIS、外語全稱:Geographic Information System）平臺的支持下，為用戶提供相應服務的一種增值業務。借助這種技術，消費者可以了解常去的消費場所的優惠信息，商家可以辨別老顧客從而推送針對性的優惠信息。

將SoLoMo營銷模式和LBS 技術與O2O進行有效融合，應貫徹“社會化主要基于以微博和SNS為代表的社會化互動媒體；本地化主要基于LBS地理位置的服務；移動化主要基于手機和平板電腦等移動平臺”的思想。具體做法如以下幾點:

1．社交網站能為O2O提供龐大且黏性高的用戶群體

消費者可以通過社交平臺相互聯系起來，由于社交網絡平臺具有明星、校友老鄉等群體效應，可以聚集龐大的線上流量，同時這種天然團體由消費者主導較易獲得其他消費者的信任，因此聯系的穩固性較大，能夠解決O2O的客戶黏度不高，推廣性不強，難以盈利的問題。

2．本地化的服務使O2O精準營銷從而更具有競爭力

LBS位置服務技術的引入,可使得用戶在特定地理位置登陸O2O平臺時，看到的是該地理位置附近的商品及服務的信息，具有集中在特定區域，提供差異化服務的市場細分作用，對本地商家及消費者具有較強的吸引力。

3．移動化的搜索終端使O2O更加方便快捷

O2O將線上線下相融合，通過體驗服務，完成實體商業與虛擬經濟相對接，但是 O2O 模式的支付與體驗之間是不連續的，影響了交易生成的確定性和方便性，也可能會使消費者的消費熱情降低、愉悅感不足，智能手機等移動化終端可以縮短這種不連續的時間，滿足沖動型消費者即時體驗消費的需求，使O2O能夠擺脫桌面電腦的束縛做到隨時隨地更加的方便快捷。

如今，智能手機等移動終端的普及，為 SoLoMo營銷模式的大規模實現提供了設備上的支持，成為承載 LBS 技術的有效載體，為本地化的汽車售后服務分享提供保障，為消費體驗的及時上傳分享提供硬件支撐。使 SoLoMo概念中本不在同一層面的三者聯合成為可能，智能手機等移動終端也成為了O2O企業為汽車4S店服務提供一個新的營銷平臺。

3.2 基于020 模式的維修返修及抱怨處理具體流程設計

據相關數據統計，在過去冗長復雜的維修返修過程中，顧客抱怨時的期望分為以下幾點:（1）希望得到認真對待；(2)希望有人聆聽；(3)希望有反應、有行動；(4)希望得到補償；(5)希望被認同、被尊重。

作為企業如何處理當今客戶消費極具情緒化，將他們對產品和服務的指責，加以有效利用。這要求企業在新的O2O營銷模式成立前提下的，對過去維修返修及抱怨冗長的處理過程進行完善。因此，很有必要在O2O平臺上建立汽車維修返修客戶服務流程，可有效便捷地對客戶消費的全程關注以及維修返修、跟蹤服務，進而彌補產品或服中的缺失、維持客戶滿意、防止客戶流失。O2O模式的維修返修處理應用流程圖如1:

除了維修返修處理以外，為鼓勵客戶積極參與到此平臺的互動環節，可采取贈送服務體驗劵，消費項目低促銷（更換機油、打蠟等）服務需求網上導向下單解決網上活躍度；用消費體驗報告，車主參與問答，提升平臺粘度；用正品保障，擔保交易，先行賠付承諾解決消費糾紛；用線下特約4S店解決消費便利問題；同時汽車4S店可以在平臺上以自身的優勢為銷售出去的二手車提供完善的售后跟蹤服務，這樣不但為消費者解除了購買二手的后顧之憂，而且也使自己產值大增。

4、結論

本文的通過以下研究突破當前的經營困境，對探索未來4S店商業模式的發展方向，以求在紛繁復雜的市場中獲得可持續發展。雖然汽車O2O模式售后服務策略還處于發展階段，但是它隨汽車銷量的比率不斷增長，在汽車銷售中的地位不斷提高，越發受到4S店的青睞。

1.分別分析了傳統汽車4S店商業模式面臨的困境和O2O模式的優勢與劣勢；

2.SoLoMo 指導下基于 LBS 技術融合到 O2O平臺，為企業公關、產品廣告的宣傳提供了一種新的解決思路；

3.為加強汽車4S店對客戶消費的全程關注以及維修返修、跟蹤服務，設計了O2O模式的維修返修處理應用流程圖。

[1] 馮莉.汽車4S店的經營現狀及發展對策研究[J].企業導報,2014.09.

[2] 阮曉東．思維之戰，汽車后市場O2O[J].新經濟導刊,2014，06: 30-33．

[3] 李翠芝.基于電子商務 O2O 模式的利弊研究--以糯米網為例[J].農業網絡信息2014,7:10-14．

Research On The After-Sale Service With SOLOMO Concept And LBS Technology Of Automobile 4S-Shop

Shi Xia1,Wang Ji1,Wang Liwei2
（1.College of Transportation, Chongqing Jiaotong University, Chongqing 400074; 2.Xingtai Polytechnic College, Hebei Xingtai 054035 )

This era when automobile 4S-shop sales depending on the huge spread of profit has gradually disappeared, we should not only make sales, while use the network channels to promote the automobile 4S-shop after-sale service ,improvement of service quality , growth of the scale of economic gr and stable customer groups , which is the main way for the sustainable development of automobile 4S-shop. This paper introduces the concept of SoLoMo and LBS technology to improve the traditional O2O model, and then expand the promotion of automobile4S-shop service. According to the specific position for landing ，customers are provide differentiated services. In order to ensure quality of after-sales service , repair application process is built on the O2O platform, with new ideas and methods to improve the automobile after-sale quality, meet customer demand.

Automobile service quality; O2O platform; SOLOMO concept; LBS Technology

U472.3

B

1671-7988(2015)07-131-03

施夏，就讀于重慶交通大學交通運輸學院，主要研究方向為載運工具運用工程。