以人為本的服務理念在醫院體檢中心的應用分析

年衛紅

以人為本的服務理念在醫院體檢中心的應用分析

年衛紅

目的分析并探討以人為本的服務理念在醫院體檢中心的應用效果。方法 460例體檢中心接收的健康體檢者, 按照不同的服務理念分為兩組, 對照組230例予以常規服務, 研究組230例給予以人為本的服務理念, 比較兩組體檢效果、護理人員在體檢中護理質量及滿意度。結果 研究組體檢效果、護理滿意度及護理人員在體檢中的護理質量均優于對照組(P＜0.05)。結論 以人為本的服務理念應用于醫院體檢中心可有效提高體檢效果、護理質量及護理滿意度。

以人為本；服務理念；醫院；體檢中心；應用分析

隨著醫患關系的日益緊張, 以人為本的服務理念在醫院顯得尤為重要［1］。本研究針對體檢中心接收的460例健康體檢者分別予以不同服務理念, 并對體檢效果進行綜合分析,現將結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本院2013年8月～2014年8月體檢中心接收的健康體檢者460例, 按照不同的護理理念分為兩組, 每組230例；對照組男女比例110：120, 年齡21～57歲,平均年齡(38.42±5.18)歲；研究組男女比例112：118, 年齡20～58歲, 平均年齡(37.58±5.37)歲；兩組受檢者的年齡、性別等一般資料比較差異無統計學意義(P＞0.05)。具有可比性。

1.2 方法 對照組體檢者在領取體檢表后, 護理人員僅予以常規指導和相關注意事項的簡單介紹, 然后由受檢者自持體檢項目單進行體檢；研究組受檢者采用護理人員已制訂好的體檢路徑進行體檢, 其中每一項都按照合理的順序及科學有效的體檢流程進行分類, 同時安排1～2名專業護理人員予以護理服務, 具體流程如下：①體檢前：護理人員針對不同個體的要求制訂出相對應的體檢表, 并詳細說明體檢時的目的及意義, 同時提醒受檢者相關注意事宜。②體檢中：導檢護理人員按照體檢的項目予以引導, 做好體檢要求及健康宣教；給予人性化的健康教育指導, 如情緒、飲食及運動等方面；及時做好對體檢人員的分流工作, 防止出現場面混亂、擁擠等現象。③體檢后：護理人員將受檢者的體檢表及時收回,同時檢查其體檢項目的完成情況, 若出現漏項者, 督促其盡早完成, 同時告知受檢者領取體檢報告的確切日期；對受檢者進行電話隨訪, 囑咐受檢者若出現異常情況, 則應作進一步的體檢；用溫和的態度歡送受檢者, 并感謝其配合。

1.3 統計學方法 本研究所有數據均用SPSS18.0統計學軟件進行分析處理。計量資料用均數±標準差表示,采用t檢驗；計數資料用率(%)表示, 采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組體檢效果對比 研究組體檢效果較均對照組更佳,差異有統計學意義(P＜0.05), 見表1。

2.2 兩組體檢者對護理人員體檢中護理質量評分 研究組護理人員在體檢中的護理質量優于對照組, 差異具統計學意義(P＜0.05), 見表2。

表1 兩組體檢效果對比

表1 兩組體檢效果對比

注：兩組比較, P＜0.05

組別例數體檢效率(分)受檢時間(min)體檢可信度(分)研究組2308.73±0.6958.43±30.398.68±0.50對照組2306.58±0.9476.38±40.246.58±0.94

表2 兩組體檢者對護理人員體檢中護理質量

表2 兩組體檢者對護理人員體檢中護理質量

注：兩組比較, P＜0.05

組別溝通能力護理禮儀健康宣教主動服務研究組8.25±0.589.05±0.688.47±0.889.37±0.55對照組6.52±0.648.11±1.086.56±1.307.88±1.10

2.3 兩組護理滿意度對比 研究組護理滿意度為100.0%顯著高于對照組的56.52%, 差異具統計學意義(P＜0.05)。

3 討論

本研究針對體檢中心接收的健康體檢者分別予以不同服務理念的服務, 并對體檢效果及滿意度進行綜合分析, 結果顯示：予以以人為本服務理念的研究組受檢者的體檢效果顯著優于僅予以常規服務理念的對照組, 具體表現在體檢效率、受檢時間、體檢可信度等方面, 這可說明以人為本的服務理念可有效縮短體檢時間, 提高體檢效率, 從而提升體檢中心的體檢效果。本研究結果顯示, 研究組護理人員在體檢中作用顯著高于對照組, 具體表現在溝通能力、護理禮儀、健康宣教、主動服務等方面, 這說明以人為本的服務理念不僅可提高體檢效果, 而且可有效促進護理人員在體檢中的作用發揮。結合體檢的實施路徑, 體檢中心的護理人員對受檢者予以熱情的態度和溫和的語氣, 對受檢者提供良好的服務及精湛的護理技術, 秉著從被動服務到主動服務, 從主動服務到感動服務的服務理念, 對受檢者提供無縫隙、全程化的護理服務, 從而在體檢中發揮出最大作用［3］。最后分析兩組護理滿意度可知, 研究組護理滿意度評分值比對照組高, 這說明以人為本的服務理念以人為中心, 其不僅可以滿足人們對時間、環境等各方面的需求, 而且還能滿足人們對情感及權益的需求。

綜上所述, 以人為本的服務理念應用于醫院體檢中心,可有效提高體檢效果、護理質量及護理滿意度, 值得大力推廣及應用。

［1］ 陳毓, 崔樹萍, 呼小琴.淺談“一站式服務”的健康體檢中心建設和管理模式.中國療養醫學, 2012, 13(15):175-176.

［2］ 席曉玲, 孫曉虹, 王淑霞.探索綜合性醫院健康體檢中心護理服務管理的體會.繼續醫學教育, 2014, 15(10):178-179.

［3］ 楊靜.醫院人性化體檢工作之我見.中國衛生產業, 2014, 3(15): 247-248.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.13.215

2014-11-19］

453000 河南省榮軍醫院