用心服務 客戶點贊——國網江西省電力公司2014年優質服務工作回眸

文_本刊記者 彭海燕 李 蕗

2014年，國網江西省電力公司深化“你用電，我用心”，以服務民生為出發點，以群眾滿意為落腳點，著力解決關系群眾切身利益和群眾最關心的供電服務問題，進一步提升優質服務水平。

創新服務方式 滿足多元需求

在江西部分偏遠山村，大部分青壯年都選擇外出打工，留守在家的主要是老人和婦女，由于外出路途不便，辦理用電業務成為一大難題。

對此，公司2014年試點建設農村社會化電力綜合服務點，延伸服務“手臂”，將原有繳費代收點的業務功能從單純的收費拓展到故障報修、收集客戶用電信息、低壓業擴及變更業務登記等，讓老百姓足不出村也能辦理用電業務。

優質服務的創新舉措遠不止于此?！坝龅接秒娛拢兴麃韼兔??！笨蛻艚浝磉M萬家活動開展一年來，受到廣大客戶的由衷稱贊。公司指派服務意識強、服務主動性強、服務技能強的員工擔任客戶經理，通過主動上門走訪、完善客戶信息、建立常態聯系機制等，做好用電客戶的日常服務工作，使全省1650萬用電客戶身邊都有專屬“電保姆”，架起了企業與客戶的“連心橋”。

2014年12月5日，公司微信公眾服務平臺正式上線運行。如今，微信、微博、網站、短信、手機客戶端……不論是通過哪種渠道，客戶都能方便快捷地了解用電信息，有效滿足了客戶多樣化、個性化的服務需求。

多渠道繳費同樣不乏可圈可點的創新之處。銀行網銀、95598互動網站、移動手機錢包、電信翼支付、支付寶、繳費通……僅電費電子繳費方式就有十余種。至2014年年底，公司系統累計建成社會化代收點2.75萬個，其中有1.48萬個POS機服務點，全省離柜繳費率達83.16%，進一步鞏固了城區“十分鐘繳費圈”和農村“村村有繳費點”建設成果。

以往，業擴報裝速度慢曾被一些客戶詬病。2014年，公司大力實施業擴報裝“提速”工程，創新實行高壓業擴報裝“四段式”服務和流程“串改并”工作，大大縮短了業擴報裝時限。高壓客戶業擴報裝時限縮短40%，居民客戶實現24小時報裝接電。

在過去的一年里，公司始終站在客戶的角度思考和設計服務內容，盡最大努力滿足客戶服務需求，推出一系列創新服務舉措解決聯系服務群眾“最后一公里”問題，贏得了客戶點贊。

規范服務行為提升服務質量

不論是窗口服務人員、抄表催費人員，還是電力搶修人員，他們與百姓的聯系最密切，其一言一行都折射了公司的服務水平，關系著企業的形象。在過去的一年中，公司在規范服務人員行為上下足功夫，以問題為導向，向實處使勁，往細處用力，從嚴處較真，服務質量持續提升。

從實施窗口資源整合到推行營業窗口視頻集中監控，從落實值班經理制到開展營業廳分級對標，從設置客戶滿意度評價器到不定期開展明察暗訪，從每月雷打不動地舉辦優質服務網絡考試到開展服務之星評選……2014年，公司優化窗口服務環境的實招一招接一招。

欠費停復電、頻繁停電、抄表和其他人員服務態度，這是客戶投訴最多的四類問題。2014年，公司著力降低供電服務投訴率，形成了齊抓共管的攻堅局面。公司建立“日監測、周通報、月分析”的工作模式，實施供電服務協調會制度，組織營銷、運檢、調控、農電等相關部門定期分析并協調解決影響公司服務質量的主要問題，對基層服務突出問題進行重點約談、集中督辦；本部員工紛紛參與“走基層、進班組”活動，置身供電服務崗位，親身感受電力客戶服務需求，進一步增強“本部服務基層，管理服務一線，全員服務客戶”的意識；基層單位層層傳遞壓力，重拳治理服務“頑疾”。2014年，公司累計查處服務投訴事件1114起，考核2200人次。

除重拳規范員工服務行為外，公司還積極促成政府加強對新建住宅供配電設施建設的規范管理。江西省發展和改革委員會2014年下發《關于新建住宅供配電設施建設收費標準有關問題的通知》，明確由供電企業按照建筑面積向住宅建設單位收取費用，對新建住宅供配電設施統一建設，統一負責運行維護。

南昌、撫州等10個設區市紛紛出臺具體收費標準。12月15日，吉安市螺湖南灣小區送電成功，標志著全省首個新建住宅供配電設施建設項目如期竣工。省發改委有關負責人表示，這有利于從源頭上杜絕用電設備帶“病”入網，確保電網安全運行、穩定供電，讓更多用電客戶受益。

賀麗瓊/攝

奉獻清潔能源助推綠色崛起

九江金色年代健康服務店是一家綜合休閑賓館，日用熱水量約60噸。剛營業時，賓館使用的是油鍋爐，污染大、費用高。在電力專家的建議下，該店將油鍋爐換成電鍋爐，節能效果顯著。

店老板李俊心中有本明白賬?！半m然一次性投資相對較高，但實施峰谷電價后，一年運行費用只有5萬多元，三年就能收回投資成本?！?/p>

2014年，江西共有572個項目實施了電能替代。

良好的生態環境是江西最大的優勢。2014年11月，國家六部委正式批復《江西省生態文明先行示范區建設實施方案》，標志著江西建設生態文明先行示范區上升為國家戰略。公司以實施電能替代和服務清潔能源為抓手，讓更多清潔綠色的電能流入千家萬戶，促進江西綠色崛起。

在全省范圍內組織開展電能替代潛力調查和“千家百區”走訪活動，深度挖掘電能替代潛力點；結合實際，重點在商業、賓館、醫院、學校等單位推廣應用蓄熱式電鍋爐、冰(水)蓄冷裝置及空氣源、地源熱泵等；在玻璃制品行業和工藝陶瓷制品行業推廣電窯爐……電能替代呈現全面播種、次第開花的生動景象。截至2014年12月底，公司全年累計完成電能替代增售電量12.17億千瓦時。

電能替代風生水起，江西新能源同樣蓬勃發展。在萍鄉市蓮花縣坊樓鎮富樹村，不少村民在自家樓頂上安裝了太陽能電板。在政府的利好政策和供電公司周到服務的雙輪驅動下，全省光伏電源建設迅速擴張。截至2014年底，公司累計并網光伏發電項目3125項，并網發電容量23.97萬千瓦，其中，容量比2013年增長181%，分布式電源并網數位居國網系統第一；并網風電場8個，裝機容量39.27萬千瓦。

從2013年確定為“服務年”，到2014年暢通服務“最后一公里”，用心服務成為公司新常態，客戶真真切切看到了變化、得到了實惠。