創新供用電一體化管理提升客戶服務感知

文_國網南昌供電公司 羅 玲

國網南昌供電公司以客戶為導向，創新提出了供用電一體化工作思路，依托智能電表以及用電信息采集系統，將分散在千家萬戶的電能質量、停復電等用電信息收集起來，并直接進行監測與分析，為解決客戶端“兩率”低、客戶資產設備健康水平低、營配協同不暢、配網薄弱等問題提供更為真實、準確的數據支撐，實現供電服務由事后處理向事前控制轉變，進一步強化客戶終端電能質量服務，提升客戶服務感知，提高供電服務品質。

供用電一體化背景和管理理念

長期以來，供電企業“兩率”指標普遍采集于供電側，客戶側供電質量得不到真實、準確、全面的反映，中低壓用戶終端供電質量一定程度上成為管理盲區和薄弱點，出現一方面兩率指標良好，另一方面客戶對供電質量投訴不斷的現象。電力行業傳統理念強調的是“送”，考慮問題習慣以電網為導向，通常表現在一種被動的、淺層的、單一化的服務上，客戶的電壓質量和停電問題來源都是用戶搶修撥打95598后，被動查詢，沒有有效的技術手段大面積監測客戶端實際供電質量和停復電情況。

南昌公司在安義縣走訪大客戶時，得到工業園區多家企業對供電質量的不良反映，停電次數、電能質量成為投訴主要內容，頻繁停電給企業造成巨大經濟損失，也給當地投資環境帶來不利影響。

供電可靠性、電能質量等方面的問題，究其根源，表現為電網管理方面的問題。南昌公司提出對電網實施“一張網”管理、各專業推行“一盤棋”運作的工作思路，計劃利用兩到三年時間，形成一個涉及規劃、設計、建設、運維、服務、安全等方面的供用電一體化體系，解決用戶“兩率”低、營配協同不暢、配網網架薄弱、用戶設備健康水平差四大問題，實現客戶用電質量問題由事后處理向事前控制的轉變，細化落實供電服務“最后一公里”舉措。

專業管理的范圍和目標

南昌公司8月初初步建成供用電一體化信息管理系統并上線運行，設置有電能質量監測、停電監測、重要客戶監測、健康檔案四大模塊，數據來源于全省統一的用電信息采集系統。目前系統已覆蓋二級以上重要客戶84個、市縣專變專線用戶11395個、公變臺區用戶14256個，監測覆蓋率達到98.2%，較傳統監測用戶電壓依靠100個臺區下裝2個電壓監測儀的方式提升了49倍，能夠全面、真實地反映客戶用電質量，為供電企業電網管理和優質服務提供更加及時可靠的信息，大幅提高南昌地區客戶用電可靠性。同時針對長期以來客戶電氣設備因運行維護不足導致故障頻發的情況，該公司為南昌市所有重要客戶建立健康檔案，收集重要客戶設備信息和主接線圖，并錄入重要客戶健康檔案系統，幫重要客戶量身定做事故應急措施，定期檢查客戶設備，督促其開展維護試驗和故障消缺。目前該公司已為84家二級以上重要客戶建立了健康檔案，拉近了與客戶的距離。

專業管理的目標主要有以下兩點。一是創新供用電一體化管理，利用信息融合、數據挖掘的手段，實現覆蓋南昌一市九縣區2萬6千臺公專變的供電監測，并在每個臺區隨機選擇低壓居民客戶代表監測供電情況；二是提升客戶服務感知，通過延伸服務，建立客戶資產設備健康檔案。以提升客戶端用電質量和安全用電為目的，將供電服務延伸至客戶資產設備，逐步構建客戶設備運維和供電設備運維同質化管理格局。

供用電一體化管理的主要做法

（1）構建供用電一體化管理系統。供用電一體化管理系統整體邏輯架構如下：

外圍系統。為保證業務的正常開展，供用電一體化管理系統需要從電力用戶用電信息采集系統、營銷業務應用系統中獲取數據，如從用電信息采集系統處獲取基礎檔案信息、電能質量數據、終端停電事項等，從營銷業務應用系統獲取停電計劃信息等。

應用功能。供用電一體化管理系統提供多種供用電一體化管理業務，包含電能質量數據分析、停電監測分析應用、實時線損分析、健康檔案管理、SIM卡定位分析、重要用戶監測等。

訪問層。系統的主要應用對象為南昌公司及九家縣公司，市公司和縣公司用戶通過公司局域網統一訪問供用電一體化管理系統。

（2）建立供用電一體化管理流程。南昌公司創新管理理念，通過開發客戶側的供電質量監測與分析系統，依托用電信息采集系統和調度自動化系統的數據，利用信息集成和數據挖掘技術，實現對客戶側供電質量的監測與分析，直接監測客戶的供電質量（包括電壓合格率、三相不平衡、重過載），實時監測客戶的停電信息，建立大客戶健康檔案，將大客戶用電端的主接線圖、主設備銘牌參數、歷史停電信息、用電隱患排查治理、用戶檢修預試報告等資料存入檔案。從客戶的角度真實、客觀地反映供電質量，為重要客戶提供健康檔案和停復電信息動態監測與分析，為營銷服務提供指導，提高客戶側電能質量，細分用戶群體，實施差異化服務策略，提升客戶對用電服務質量的切身感受，打通供電服務“最后一公里”。

整體管理流程：

用戶電壓及三相不平衡異常處理流程：

南昌公司管理工作的特色亮點

南昌公司供用電一體化管理系統經過3個月的運行管理實踐，成效初顯（詳見主要指標提升對比成效表）。實施以來，及時發現一批客戶側供電質量和重復停電異動問題，為加強供電質量監測與管理工作、為提高客戶側供電質量服務水平做出了積極的貢獻。

主要指標提升對比成效表

管理工作取得的實踐效果

供電質量作為供電企業衡量服務質量的主要考評指標，對用戶的安全生產、經濟效益和人民生活有著很大影響，是建設智能電網的著力點和落腳點。供用電一體化管理系統的研發大大提高了供電質量監測自動化、信息化水平，所取得的經濟效益如下：

通過客戶側供電質量監測，提供改善電能質量的技術數據，進一步完善規劃配網架構，設置合理供電半徑，降低電網損耗率等技術指標，提高經濟效益。

節約現場工作人工成本和交通費用成本。供用電一體化管理系統實現了以終端停電事項為基礎的停電信息實時自動監測，供電可靠性指標計算不再需要人工錄入，極大地減少了該工作環節的人力資源投入和交通運費成本，提高了工作效率，同時解決了手工錄入過程中可能會產生的數據錯誤，甚至產生誤報、漏報等問題。

用采集終端監測電壓合格率數據，減少了電壓監測儀等設備的投資。供用電一體化管理系統以用電信息采集終端代替電壓監測儀進行電壓合格率等供電質量數據采集，大大減少了采購和安裝電壓監測儀的資金成本投入和在安裝過程中投入的人力資源成本。

通過重要用戶實時停電監控，極大提高了對突發事件的響應速度，減少了臺風、暴雨等災害天氣以及其他突發事件所帶來的損失。

在取得良好經濟效益的同時，社會效益也相當顯著。供用電一體化體系的建立，能夠實現數據源從電網側向客戶側的轉移。通過對客戶側供電質量監測，逐步解決停電次數多、停電時間長、電壓質量低等客戶反映的問題，解決原管理中存在的“高指標、低滿意度”問題，提升供電產品和服務質量。所取得的社會效益如下：

供用電一體化管理系統的建立，為供電質量水平改善提供了重要的技術數據，不斷提升用戶供電質量水平，提高客戶用電滿意度，提升了供電企業的社會形象和地位。

通過供用電一體化管理系統，可實時監測重點區域及重點客戶的供電質量情況，當監測到偏差超出標準，即通過數據分析匯總派單給營銷部門進行處理，營銷部門根據客戶的特性、健康檔案，及時診斷客戶設備，提高供電的可靠性及服務水平。