淺談高職后勤服務工作精細化

摘 要：高職后勤作為高職院校的有機組成部分，其服務質量的優劣，直接影響學校對后勤服務評價滿意度的高低。當前隨著市場經濟的發展和居民生活水平的提高，學校師生對后勤服務品質提出了更高的要求，高職后勤服務自身存在的一些問題更加顯現出來。本文通過引入精細化管理理念和方法，提出轉變后勤服務理念、加強后勤服務隊伍建設、完善后勤服務流程和標準、建立服務質量考核評價體系等解決措施。

關鍵詞：高職院校；后勤服務；精細化

當前高職院校師生對后勤服務品質要求不斷提升，他們往往將學校后勤服務與社會上提供的服務來進行比較，從而評判學校后勤服務質量的好壞。近年來，高校后勤社會化、企業化改革取得了一定的成效，但后勤管理因受公益性屬性與社會性屬性矛盾沖突的影響，其服務質量和服務水平卻沒有得到進一步的改善和提升，從而使得學校師生對后勤服務的滿意度沒有明顯的提高。在高職后勤服務中引入精細化理念和方法，體現了后勤組織和員工對提高后勤服務質量的迫切愿望和追求。

一、高職后勤服務工作精細化的內涵

（一）高職后勤服務

高職后勤服務是高職院校的一項基礎性和保障性的工作，是指政府（行業組織）、學校和后勤部門，為保障學校教學、科研和師生生活的正常、有序開展，而提供的物質、設備、技術、安全、服務等保障。當前后勤服務主要包括衛生保潔、環境綠化、安全保衛、樓宇管理、車輛服務、餐飲服務、水電維修服務、辦公及生活用品配送服務等內容。

（二）精細化管理

精細化管理是一種理念、一種文化，也是一種有效降低組織成本，提高組織運行效率和效益的科學管理方法，它通過系統運用程序化、標準化、細化、量化、質量控制等管理手段，實現組織預期的管理目標。精細化管理作為一種組織管理方法，近些年來被廣泛地應用于高校后勤管理領域，它順應高校發展的需要，滿足師生對后勤服務品質的需求，能有效促進高校后勤有序、健康、和諧的發展。

（三）高職后勤服務工作精細化

高職后勤服務工作精細化，目的是為師生提供優良、高效的服務：如整潔、優美的校園環境，安全、舒適的學習、生活場所，衛生、可口的食堂餐飲等等。在服務過程中，做到服務態度端正、服務速度高效，服務質量優質；強調服務細節，重視服務流程和服務標準細化，注重服務創新；注重服務質量的反饋以及總結提高。

高職院校后勤服務實行精細化管理：一是順應學校內涵式發展的需要。后勤在樓群管理、食品衛生、安全保衛、環境美化等方面為學校發展提供安全、穩定、舒適的校園環境，使師生安心學習、工作、生活，免除后顧之憂。二是為滿足師生對后勤服務品質及個性化管理的需求。在高職后勤管理中，不難發現廣大師生對后勤服務細節化、個性化以及創新性的企盼與精細化管理的理念是完全一致的。三是促進高職后勤自身管理能力和服務水平的提升。它可以培養后勤員工精益求精的思想，求真務實的科學態度以及嚴謹的工作作風和良好的工作習慣。

二、高職后勤服務現狀

高職院校經過十多年的發展，其規模已占到全國高等教育的半壁江山，但因高職院校起步晚、基礎薄，資金投入不足，后勤社會化改革進展緩慢，后勤服務存在粗放、松散現象。主要存在以下幾方面問題：

（一）服務意識不強

后勤員工因受傳統思想觀念的影響，后勤服務的行政管理思想依然存在，部分員工沒有太強的服務意識，服務態度沒有擺正，服務方法不到位，服務技巧生硬。反映在服務理念上，認為后勤管理就是學校對后勤管理部門的領導，后勤部門根據學校領導的指示、要求來對教學、師生服務等進行行政管理，從而使得后勤服務遠離為學校教學、科研及師生員工服務的根本宗旨。反映在日常工作中后勤服務沒有真正以滿足師生的需要，尋求師生的滿意為立足點，更多的是疲于完成學校及后勤領導交辦的工作任務及應對突發事項，滿足于“差不多”的心理。

（二）服務隊伍不穩定

隨著近些年社會經濟的發展、物價消費水平的提高，一方面后勤員工的生活成本及對工資待遇的期望值日益提高，與之形成對比的是后勤企業沒有制定穩定的工資增長機制，往往因國家最低工資增加在倒逼的情況下調整工資；后勤員工加入黨團、工會組織，或在實物、節日費等福利待遇發放方面也是區別對待，“三六九等”的等級劃分使得后勤員工心涼心寒。另一方面后勤服務行業準入門檻低、員工素質不高，崗位技術含量有限，從而使得后勤組織招人、留人困難，技術人才緊缺，員工老齡化嚴重，工作積極性、主動性不高，員工對學校和后勤的忠誠度、責任心不強等問題。

（三）服務標準不明確

在后勤服務中對于服務職能以及具體的服務內容、服務細節、服務程序和服務標準把握不明確。一是沒有明確各項服務工作的具體流程，師生在尋求后勤服務和幫助時，不知道找哪個部門、具體找誰，往往是一件小事就一個電話直接找到后勤領導或是沒有目的地挨個辦公室四處瞎找。明確了辦事的部門又不知道規范的辦事流程，常常是浪費時間、又浪費精力還多跑腿。二是沒有明確的服務標準，在服務標準的設定上常常使用較多的定性指標，如后勤服務需做到校園環境整潔、舒適，樓群管理安全、有序，食堂餐飲衛生、美味等等，沒有具體細化的實施要求和標準，一方面使得學校無法對后勤服務進行有效考核，師生無法對后勤服務進行客觀評價，另一方面也使得后勤員工在服務過程中沒有明確的指導標準和參照要求。

（四）服務評價機制不健全

在高職后勤服務工作中，一般以崗位工作職責明確服務的工作內容，特殊情況下待工作任務下達后，便當目標任務已經完成，或是只關注最終的結果，不重視中間環節的指導和控制，即對后勤服務的全過程未實施跟蹤和檢查，對于最終的結果，也沒有進行及時的考核、反饋以及總結提高，常常給人以“虎頭蛇尾”、“雷聲大雨點小”的感覺。同時對服務成效的測評以定性標準為主，在描述目標期望時運用大量的模糊語言，如“加強”、“提高”、“顯著”、“力爭”等。缺少定量的細化的指標內容，如后勤滿意度指標、節能降耗指標，產值指標、利潤指標等等。

三、高職后勤服務引入精細化管理的措施

高校后勤十多年的社會化改革，使得后勤組織在高校中的角色發生了顯著的變化。高校后勤的行政管理作用日益弱化并逐漸向服務職能、服務水平和服務質量的提升不斷努力。

（一）轉變后勤服務理念

（1）樹立服務至上理念。高職后勤管理從本質上來講屬于服務工作，其出發點和立足點也是做好為師生的服務工作，即為師生提供滿意的后勤服務，保障教學、科研工作的正常進行。因此，要做好后勤服務工作，獲得師生的滿意和好評，首先必須樹立“服務為重”的理念?！胺諡橹亍币蠛笄诠芾砗头照哒驹诜諏ο蟮慕嵌群土隹磫栴}、辦事情，也即站在師生員工的角度，站在后勤經營管理的角度，主動、積極地去關心師生的學習、生活需要，努力去發現問題，解決和落實相關措施；要求后勤服務人員強化服務意識，不斷提高自身管理、服務水平。要把后勤的精細化服務做得更細、更精、更深入，強化現代服務意識。（2）改變不為即無錯的觀念。后勤服務要從滿足于“差不多”、“過得去”、“不犯錯”、“做一天算一天”等思想觀念，逐步轉變為“求精”“求細”，并穩步促進后勤內涵式發展的要求上來，在工作中由被動變為主動，時刻牢記精細化管理的理念，明確后勤服務工作無小事，強調后勤服務育人的重要作用。通過后勤服務思想的逐步轉變，解決后勤服務中出現的問題，提升后勤管理效率和服務水平。

（二）加強后勤服務隊伍建設

（1）以人為本，關注員工發展。根據馬斯洛的需要層次理論，后勤員工既有生理、安全、社交的需要，也有尊重和自我實現的需要。后勤管理需要做好以下幾方面的工作：一是在員工政治待遇和工資報酬方面盡量做到公平、一視同仁。二是真心、真誠地給予員工家的溫暖和家人的關心和愛護，關心幫助員工，為員工創造愉快的工作生活環境。三是做好員工的職業生涯規劃，讓員工對自已有一個明確的定位，了解自已在后勤組織中能收獲什么，需要付出什么，自已努力的方向在哪里。四是對于員工的工作成績進行及時的獎勵和評價，并進行不斷地強化，樹立典型和榜樣。（2）制定穩步增長的工資分配方案。執行“按勞分配、優勞優酬”的分配原則。根據崗位責任輕重、工作量、技術含量等因素設定崗位工資，崗位工資適當向技術崗位傾斜，適時根據國家最低工資標準的調整作同比例調整。根據員工的學歷、職稱、工齡設定基本工資。將員工的基礎工資與個人的成長和發展結合起來，培養員工的組織凝聚力、歸屬感，穩定員工隊伍。根據后勤服務工作開展的需要，除固定工資體系外，特殊崗位實行承包制、提成制、目標管理考核責任制等靈活分配制。（3）加強員工的職業教育和培訓，提升員工職業素養和專業水平。主要采取業余自學的形式，注重培訓的實效。一是明確培訓的類型，如崗位培訓、業務培訓等。崗位培訓主要包括工作紀律、崗位職責、企業文化等常規培訓，業務培訓是針對后勤管理及服務需要進行的專業技術學習，崗位勝任能力培訓等。二是明確對培訓成果的激勵。對于業務培訓等專項培訓，由后勤組織承擔一定比例的費用，在員工獲得一技之長的同時，將培訓成果作為工資提升及職務晉升的優先條件。

（三）完善后勤服務的工作流程和標準

（1）精細化的服務流程，主要從明確后勤管理的服務內容、服務職能、職責權限著手。按照權職統一，分級負責以及逐級管理的原則，做到職責統一、分工明確，上下級之間不越級，不越位。明確各項常規工作的服務流程，包括辦事部門、負責人、經辦人、聯系電話、辦理手續等，使師生對于所辦事項的要求一目了然，達到快捷、高效、方便的目標。同時也讓服務人員明確服務的對象、服務要求、服務時效、服務報酬等信息。在具體服務項目中，指導和培訓員工某項具體工作的服務流程。（2）精細化的服務標準，要求以可以量化的、數據化的標準為主，盡量少用定性的標準。將服務標準細化到每月、每周、每日甚至到每個時間點，明確每項固定工作的時間頻率、數量以及要達到的產值、利潤、滿意率等標準。后勤服務工作嚴謹、標準明確，一方面可以使學校師生加深對后勤服務的了解、增加溝通，改變師生對后勤服務要求無限性的要注，征得服務對象的理解和支持，另一方面對服務者來講能起到良好的激勵和制約作用，使對自已的工作要求更加明確，也會形成后勤服務團隊的凝聚力和向心力。

（四）建立服務質量考核評價體系

（1）建立學校、后勤企業和員工個人三位一體的服務質量考核體系。社會化改革后的后勤從學校行政管理體系中分離出來，自主經營、自負盈虧。后勤實體與學校之間通過契約形式簽訂《后勤服務協議》，根據服務職能、服務內容以及服務標準明確雙方的權利、義務關系，并最終明確服務收費。學校有選擇后勤服務企業的權利，學校后勤服務也可以引進校外的社會企業參與服務。后勤服務企業的競爭，在服務優勢、服務質量和服務水平上得到更加明顯的體現。學校對后勤服務企業制訂服務質量考核要求和標準，根據服務要求和標準的完成程度支付相應的服務費，同時后勤企業也對內部服務部門和員工制訂相應的更加細化的服務考核標準，從而形成由學校對后勤實體，由后勤實體對內部服務部門及員工進行逐級考核的體系。員工服務表現的好壞，直接影響學校對后勤服務考核的優劣。（2）對后勤服務質量考核情況進行客觀評價。在后勤管理中需要對后勤服務肯定成績，指出不足，進行反饋評價，落實獎懲的相關措施，并征求師生的意見和建議。評價是指按照一定的標準，在事實描述的基礎上對事物作出價值判斷的活動。高職后勤的服務工作迫切需要公正、合理、及時的評價，這是對廣大員工最有效的激勵和認可。作為學校，根據后勤服務質量的優劣，在服務費基數基礎上可設置上下5-10個點作為服務成效好壞的獎懲，后勤實體將獎罰的費用直接與員工服務表現情況掛鉤，對于圓滿完成服務目標的部門及員工給予獎勵，對于沒有完成或是沒有較好地完成的則給予一定的警戒和處罰。無論是獎勵還是處罰都要堅持客觀、公正、公平的原則，實現“多勞多得”，“優勞優酬”的目標，切忌搞平均主義或憑領導意志決定一切。

高職后勤服務工作精細化，體現了高職后勤組織和員工的完美追求，是嚴謹、認真、精益求精思想的表現。精細化管理的引入和實現，必將改變高職后勤服務的粗放化管理現狀，為后勤管理進來新的生機和活力。

參考文獻：

[1] 侯建設.高校后勤精細化管理[M].成都：西南交通大學出版社，2009

[2]王偉等.高校后勤服務工作的精細化[J].產業與科技論壇，2015.（14）.1