餐廳服務人員技能培訓方法及管理探討

摘要：對于餐廳服務人員而言，主要是為顧客服務，比如點菜、安排座位、提供就餐服務、裝飾等服務。緊跟著我國經濟的不斷進步，社交活動越來越受到歡迎，因此，對于酒店服務而言有著更加高的要求。在進行餐廳管理的時候，盡可能為顧客服務是服務人員的關鍵職責，為此，加大對餐廳服務人員技能培訓及管理顯得尤為重要。本文主要介紹了餐廳服務人員技能培訓的方法，并對管理餐廳服務人員提出有效的途徑。

關鍵詞：服務人員;管理;技能培訓

中圖分類號：C 文獻標識碼：A 文章編號：1671-864X（2015）02-0191-02

加強對餐廳服務人員的管理以及優化技能培訓方法能夠促使以下幾個目標的實現。第一，能夠促使餐廳服務人員整體服務水平的提高，進而促使顧客滿意度的提高以及投訴率的降低，對于餐廳而言，服務人員的服務水平將對顧客的投訴率產生直接影響，為此，加大對餐廳服務人員的培訓能夠有效的降低顧客的投訴率，從而能夠促使餐廳長期穩定的發展。第二，在培訓結束后，餐廳服務人員的工作熱情會提高，從而能夠有效促使整體工作效率的提高。第三，通過技能培訓，能夠促使餐廳服務人員心理素質的提高，進而能夠更好的避免浪費現象的出現，同時，服務人員能夠根據相關的規章制度進行操作，從而能夠促使餐廳整體水平的提高。

一、有效的餐廳服務人員技能培訓方法

目前，很多的餐廳都加大對服務人員技能的培訓，餐廳都會采用多種的培訓方法對服務人員進行培訓，但是，培訓的效果并不明顯。為此，采用有效的餐廳服務人員培訓方法至關重要。

（一）重視服務人員儀態培訓

在顧客進入餐廳后，第一件事并非接觸到餐廳的服務以及菜品等，而是服務人員的儀態。通常情況下，顧客會根據服務人員的言行舉止以及儀態評價該餐廳的好壞。為此，餐廳服務人員一定要有好的儀態，同時，餐廳管理者要重視對服務人員儀態的培訓，從而能夠促使餐廳的健康發展。

（二）重視服務人員認知培訓

在餐廳內部，應當播放優秀服務人員的視頻給本餐廳的服務人員看，從而能夠促使餐廳人員清楚明白自身所存在的缺點以及優點，并有目標的完善自身。采用視聽教學手段，能夠促使餐廳服務人員明確技能培訓的必要性，并能夠明白技能培訓對自己的好處，進而能夠促使餐廳服務人員積極參與到技能培訓中。

（三）重視服務人員擺臺技能的培訓

擺臺，即服務人員要按照有關的標準正確的擺放餐具，從而能夠更好的為顧客用餐提供方便。餐廳服務人員在擺臺的時候不單單要符合標準，同時也要確保每一種餐具都能砸死正確的位置上擺放。在培訓餐廳服務人員的技能的時候，要明確清晰的介紹擺臺的技巧，對于不同的餐具要根據不同的標準進行擺臺，從而能夠大大提高顧客對餐廳的滿意度。

（四）重視服務人員分菜以及上菜的培訓

在進行培訓的時候培訓人員以及相關的服務人員可以圍繞一張桌子而坐，實行操作的服務人員要根據相關的分菜以及上菜的標準進行操作，然后經由培訓人員對進行操作的服務人員進行評價，進而能夠清楚服務人員在分菜以及上菜過程中所存在的不足。

（五）重視服務人員托盤的培訓

在餐廳服務中，托盤是關鍵的工具，是否合理運用托盤將會對餐廳的服務水平產生直接的影響。餐廳服務人員有效運用托盤，將會促使餐廳服務水平的提高，為此，要重視服務人員托盤的技能培訓。

二、加大對餐廳服務人員管理的有效途徑

（一）樹立員工第一的觀念

在經營餐廳的時候，和顧客打交道的基本上都是服務人員，為此，在展開管理工作的時候一定要以服務員工為重點。當餐廳樹立員工第一的觀念時，餐廳的服務水平會迅速提高，從而能夠促使餐廳長期發展。在管理餐廳服務人員的時候，一定要尊重服務人員，及時了解服務人員的心理以及行為表現，從而能夠促使服務人員工作積極性的提高。當服務人員提出餐廳的不足時，要認真聽取，如果不足真實存在，就要及時進行解決，并且不能責備服務人員。當服務人員工作表現良好的時候，要及時作出激勵，無論是物質上還是精神上，從而能夠促使服務人員工作熱情的體現。

（二）實行制度化管理

對于餐廳服務人員管理而言，制度是管理人員必不可少的內容，目前，很多餐廳的服務人員的文化水平都不適很高，進而難以運用制度對其進行管理。為此，在實行制度化管理時候，一定要綜合考慮兩個因素。第一，制度要簡潔易行，不能過于繁瑣，同時，可以合理的推廣以及宣傳服務標準、衛生制度、商務禮儀、出勤等內容，進而能夠促使服務人員更加熟悉相關的制度。第二，在實行制度管理的時候，要表現出剛性，對于管理而言，關鍵點時考核，為此在實行制度化管理的時候，一定要加大制度實施的力度，要樹立制度面前，人人平等的觀念，從而才能促使餐廳的員工自覺遵守制度。對于餐廳管理而言在，制度化管理是管理服務人員的基礎，當餐廳欠缺制度的時候，將會難以長期穩定的發展，因為在行業競爭中，關鍵的因素是人，為此，有效的實行制度化管理，能夠促使餐廳利潤最大化。

（三）加大人性化管理

對于餐廳服務人員而言，其工作壓力以及生活方式都與其他職業不同，因此，在進行管理的時候，一定要采用人性化的管理手段，時刻關注員工的接受程度以及感受。對于人性化管理而言，是一項比較高級的管理工作，通過人性化管理，能夠有效的促使餐廳經營目標的實現。比如，在管理服務人員的時候，一般都不會懲罰初次犯錯的服務人員，當服務人員再一次犯錯的時候，就會一并懲罰，在服務人員不根據制度辦事的時候，應當開罰單而不是罰款，如果該服務人員在一個月的時間內再一次不根據制度辦事，應當一并懲罰該員工，這就是餐廳管理中的人性化管理。同時，要加大與服務人員的溝通，在管理過程中，溝通是不可缺少的環節。比如，餐廳可以通過經理接待日等方式，促使服務人員和管理層進行一對一的進行溝通，從而促使餐廳管理層更加深入了解服務人員的心理、工作以及生活等，并要提供一定的幫助給服務人員，從而能夠促使管理者與服務人員建立更好的關系，最終能夠促使服務人員更好的接受餐廳的管理，并能促使餐廳進一步的發展。

三、結語

綜上所述，技能培訓方法要有效結合相應的場合，并根據相對應的培訓對象以及培訓的方法、內容，從而能夠促使培訓效果更加顯著。重視對餐廳服務人員技能的培訓，能夠促使餐廳長期穩定的發展，同時對于服務人員而言，也能促使其綜合素質的提高。此外，一定要根據服務人員的實際情況，制定合適的管理方式，從而能夠促使管理方式作用的最大化。

參考文獻：

[1]徐橋猛，高品潔.國家職業資格培訓教程（中級）第 2 版[ M].中國勞動社會保障出版社出版發行，2013

[2]徐靜，胡曉濤. 餐廳服務人員技能培訓方法的探索[J].民營科技.2013（08）