處理好護患關系應把握的幾個問題

摘要：目的 分析護患糾紛表現及發生的原因并提出解決對策，以此達到護患和諧。方法 分析護患糾紛的原因，采取切實轉變政府職能，大力加強醫德醫風和思想素質教育，轉變服務模式，合理配置資源，營造創先爭優氛圍，加強護患溝通，落實培訓制度等措施。結果 針對護患糾紛的原因提出對策，從而極大地提高護理質量，改善護患關系。結論 有針對性地提出解決護患糾紛的方法對策，可極大地增強護理人員創先爭優意識，從根本上減少護患糾紛的發生概率。

關鍵詞：護患糾紛；表現及原因；解決對策

隨著改革開放的不斷深化，我國醫療事業得到了長足的發展，但同時也出現了許多問題與矛盾，比較突出的就是醫患、護患糾紛問題。醫患、護患關系緊張，不僅影響醫療事業的發展，更重要的是嚴重影響了社會和諧穩定。對于這個問題，筆者主要就當前護患關系緊張的主要表現、原因和應把握的主要問題淺談一些粗淺的看法。

1 當前護患關系緊張的主要表現及原因

1.1政府對醫療衛生投入不到位，醫療保障體制建設不健全，醫院對藥品價格監管不力。這就直接導致群眾\"看病難\"、\"看病貴\"的問題短期得不到緩解，再加之社會救助無門或杯水車薪，自然使一些患者產生不滿甚至憎恨情緒，并轉嫁到醫院，從而間接或直接對護患關系產生負面影響。

1.2 部分護理人員職業道德素質不夠高。①一些年經護士思想不穩定，愛崗敬業的意識不強。表現在工作中就是缺乏事業心，對工作不上心，敷衍了事，得過且過，為護患糾紛埋下了隱患。②部分護理人員無法與患者及家屬交流。一些護理人員不尊重患者，缺乏溝通意識或技巧，把個人的不良情緒帶到工作中。主要表現就是文化素質不高，對自身專業知識不精通，對患者的提問、需求答非所問。有時也想與患者及家屬交流，卻又缺乏交流的技巧，致使護患關系無法向著良性循環的方向發展。③\"患者是上帝\"的意識樹得不牢。主要表現就是部分護理人員存在封建恩賜思想，認為患者來求醫住院，是在求我，你得聽我的。在具體工作中，就是服務態度生硬、冷漠。這種沒有絲毫同情心的思想，極易導致護患糾紛的發生。④缺乏競爭意識。部分護理人員總認為自己干一輩子還是個護士，工作干好干壞一個樣，缺少最起碼的上進心，表現在具體工作中就是經常與患者產生一些不必要的言語摩擦，差錯不斷，久而久之就會誘發一些大的糾紛甚至問題。

1.3相當一部分患者對醫療期望值過高，情緒波動較大。①一些患者文化素質較低，對醫學缺乏最起碼的了解。有些自認為患的是小病應該可以在短期內治愈，有的則是道聽途說，這種病怎么醫成這種樣子，產生不滿心理，甚至把對醫生的不滿強加到護理人員頭上，從而導致護患關系緊張。②病情對患者情緒的影響較大。護理人員與患者朝夕相處，所以說她們就成了患者的直接渲泄對象。尤其是一些患慢性疾病的患者，面對疾病，情緒敏感、脆弱，素質低者會產生一種報復心理，易與護理人員發生糾紛。

1.4部分患者法律意識淡薄。一旦自己的親屬病情惡化或出現猝死時，情緒激動，聽不進任何解釋，于是對醫護人員采取爭執、爭斗等手段，有時甚至大打出手，無禮取鬧。

2 處理好護患關系應把握好的幾個問題

2.1切實轉變政府職能，從源頭上解決護患關系緊張的問題 ①政府要確保對公共衛生事業的投入，確保公共衛生工作經費和人頭費足額發放到位；②要加大財政對醫療保障體系、社會救助體系的投入，形成一個覆蓋全民，且科學、合理的社會醫療保障體系；③要理順醫療收費價格，在醫療費用總體控制的前提下，對醫療檢查費實施最高限價。④建立有效的醫療風險防范化解機制，減少醫護人員的后顧之憂。在加強政府對醫療衛生事業的投入和監管力度，改變醫院不合理的補償機制以及完善醫療保障體系、社會救助體系建設的同時，結合保險公司推出的醫療責任保險，建立有效的醫療風險防范化解機制，從而把醫務人員從醫療糾紛困擾中解脫出來，使醫務工作者專注于救死扶傷。

2.2努力轉變服務模式，從根本上解決護患關系緊張的問題 ①要轉變服務模式，建立以患者為中心的醫療服務模式。在醫療服務設施、服務流程及細節上要注重人性化，尊重患者的權利和就醫感受，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務；②要認真履行告知義務。制定完善各種知情同意書，實施收費等事項的公示制度，加強病歷管理；三是領導帶頭，現身說法，使護理人員懂得質量是醫療的核心，是參與競爭，能否生存的重要環節，精湛嫻熟的技術和熱情、周到的服務將贏得患者的信賴，尤其應加大護理的標準化、規范化、正規化等建設的舉措力度，將服務質量的具體量化指標納入個人、單位考評，并與獎懲掛鉤，杜絕因工作不認真操作失誤出現事故而引發沖突。

2.3合理配置資源，從本質上解決護患關系緊張的問題 護士是醫院的重要核心力量，因此，我們要重視護士的基本需要，滿足護士自身發展的期望，為她們提供良好的發展機會。要完善績效考核制度，提升護士自身價值。對急危重風險較大的科室，應適當采取減壓措施，合理安排工作量和工作時間，保證護理人員編制，以減輕護士身體和心理壓力。可采取晉升提高學歷和福利待遇等方法，提升護士社會地位，提升護士對工作滿意感，從而極大地調動全體護士工作的積極性，形成良好的創先爭優氛圍。

2.4加強護患溝通，從方法上解決護患關系緊張的問題。一是要建立完善與患者及家屬溝通交流的制度規范。一方面，護理人員在與患者及其家屬溝通的時候，應該盡量站在患者的立場上去考慮問題。想患者所想，急患者所急。護理人員溝通時要誠懇地表達自己對于患者的關心，希望為患者尋求最好的治療護理方案，讓患者及其家屬體會到醫療機構及護理人員的重視，感受到護理人員的真誠。

參考文獻：

[1]馬珊，鄧勝平.護患沖突的原因及對策[J].護理學雜志，1998，13（2）：117.

[2]張萍萍，劉業明.護患交流技巧芻議[J].護理學雜志，1999，13（4）：237.

[3]高艷玲.護士道德修養之我見[J].年護理學雜志，1998，5：274.

編輯/王海靜