小馬管家：用輕管家模式撬動家政O2O

2014年，家政O2O行業異常火爆，馬晨飛帶著他的“小馬管家”殺入這一領域。

小馬管家是一款基于地理位置為用戶提供管家服務的應用，主要為用戶提供標準化輕度管家服務。在小馬管家中，所有管家都需要通過專業培訓和認證，以此保障服務品質。而在用戶一端，則是通過客戶端直接挑選管家，信息真實、透明。

在馬晨飛看來，和其他行業相比，家政行業發展較慢。多年以來，餐飲、旅游等服務行業都發生了一定的變化，唯有家政行業仍然十余年如一日，保持著之前的形態。而也同樣是因為發展較慢，這個行業中蘊含著更多的機會。他認為，互聯網的介入起到的是改變管理和運營的效力。

小馬管家希望做到的是，以清潔作為切入點，真正的通過服務、產品上的創新來改變整個家政服務的現狀。

小馬管家的創新

馬晨飛介紹，小馬管家在產品和模式等方面的創新之處頗多，主要集中在家政人員的招聘、管理制度、服務定價以及運營模式等方面。

在招聘方面，小馬管家引入男性家政員，這也是該公司的一大特色及核心競爭力。而在人們的認知當中，家政行業從業人員多為30歲以上女性，因此小馬管家在起初招聘男管家的時候遇到了一些困擾。然而當公司運營了幾個月，呈現一定規模，并出現了一些男管家樣本樹立之后，男管家招聘問題得以解決。

目前，小馬管家的男女管家比例為5：5。男管家年齡主要集中在20-30歲，而招聘來源則是O2O行業中其他男性服務人員，如送餐、洗車等。男性家政員的優勢是顯而易見的：第一，服務快速，效率高，不磨洋工；第二，對于家電清理或清理工具學習能力強，溝通能力也更強。

在管理制度上，小馬管家采用的是員工制，該公司所有服務人員均是固定員工。在服務過程中所需的專業工具和保潔設備，甚至是員工裝束都是由公司統一提供。在員工薪資方面，則是小馬管家提供的固定工資加上每單提成。

在服務定價方面，不同于傳統家政的每小時20-30元的定價，小馬管家選擇了按房間大小和房型結構來收復固定服務費方式。以二居一衛的戶型來算，固定服務費為108元，打掃時間為3個小時，不收超時費。而這一定價直接影響的是用戶定位，盡管小馬管家對外宣稱目標人群為80后、90后，但是，從該公司定價來看，在年齡的劃分之外，小馬管家的面向用戶多為中高端人群。

此外，在運營模式上，小馬管家選擇的是B2B2C的模式，首先對B端用戶提供服務，而后用專業服務的理念和精神影響C端用戶，同時又開發和服務成熟C端用戶。

構建輕管家模式

小馬管家雖然是以清潔服務作為進入市場的切入點，但是真正想做的是，將家政服務人員轉變成為解決用戶生活瑣碎事情的“管家”，即輕管家模式。

在e家潔、阿姨幫等家政O2O平臺，VIP用戶享受到的是更高折扣。而小馬管家除了給VIP用戶提供價格上的折扣之外，也提供了“交鑰匙”的服務。用戶將家門鑰匙交給“管家”，管家可以幫助用戶解決生活必需品等問題。一個管家可以服務幾個用戶，用戶方面則可以對管家進行預約服務，如買菜、冬天暖氣試水等一系列繁瑣事務。但是，對于一些標準化較低的服務，小馬管家并不提供，如月嫂、保姆等，這也是輕管家模式中“輕”的含義。

馬晨飛表示，總的來說，管家為用戶提供的是“標準化的家庭內部服務”的工作，為用戶解決很多自己不想去解決，但是必須解決的事情。而在這項服務中，服務效率高的男性管家顯然更受歡迎。

最新數據顯示，2013年全國家庭服務行業市場總值為8366.73億元，2014年已經逼近億萬市場規模。而這一行業中，各家打法也各有不同：58到家推出后就在所有城市；e家潔、阿姨幫以北京為主，而后向其他城市拓展。對于小馬管家來說，相對于地域的擴張，更傾向于將北京市場吃透。

何為將市場吃透？馬晨飛舉例說，北京的小區大約有幾千戶居民，到目前為止，尚未出現任何一個在小區內覆蓋率達到50%的公司。如此看來，北京留給家政O2O企業發展的空間仍然可觀。相反，如果急于擴張，而實際的訂單量卻無提升，則會造成滲透率不高的情況。因此，小馬管家仍是將發展重心放在滲透率上。目前，小馬管家已經和物業進行合作，同時也在與麥田、鏈家等地產中介進行合作，為自如寓等提供一些高品質的服務。

截至目前，小馬管家月訂單量近萬，其業務基本覆蓋整個北京，含天通苑、通州、大興。2015年計劃將其業務拓展至上海、廣州、深圳等地區。

如何看待大平臺進入？

現階段家政O2O行業發展火爆，不少大平臺也不甘落后，先后切入這一領域。58到家的出現也被看作大平臺涉足家政O2O的一大信號。而對于巨頭的出現，馬晨飛并不感到畏懼，他甚至樂觀的認為，巨頭的出現對于自己反而是一種鼓勵，因為這證明了巨頭對于這一市場前景的肯定。同時，他認為，巨頭涉足家政O2O行業的前景并不十分樂觀。

馬晨飛表示，第一，家政服務線下標準化更低，將其與打車軟件對比來看：對于打車軟件之間的PK，巨頭要做的是只是將線上流量引到線下；而家政服務則不同，從線上引流至線下固然重要，但是更多的時候是線下返流至線上。因此，巨頭并不具備太大優勢；第二，大平臺的優勢在于資金方面，但是僅以58到家為例，該平臺的業務有很多，投入和精力也較為分散，因此，在家政領域顯然比不上全力以赴的創業公司；第三，目前市場上的家政公司有很多，且不乏初具規模者，因此，58到家作為后來者，想通過砸錢快速拿下市場，并非易事。另外，在用戶一端，關心的只是公司如何幫助自己解決問題，對于品牌的意識并不高。

也有家政業內人士指出，58到家等大平臺擁有的兩大優勢線上高流量、高訂單量，對于家政行業來說雖然重要卻并非制勝關鍵。家政行業的核心是提供服務的家政員，大牌互聯網平臺切入后，雖然在線上流量占有優勢，但是在落地和團隊投入兩個方面都會遇到難題，“對于家政行業，58同城等巨頭們并沒有想象中的強大”。