建筑的4S服務

摘要：受汽車4S店運營模式在世界范圍內普及的啟發，聯想到房地產業在國內飛速發展但是目前沒有定期的建筑全方位檢查、保養、維修的服務，由此構想出建立一項“建筑的4S服務”，為房屋提供生命周期內全方位的檢查、保養、維修三項服務。“建筑的4S服務”體系建立在現今物業管理的基礎上，是物業管理的轉型趨勢，有一套更加完善的房屋檢查、保養、維修的體系，其更重要的意義是推動物業管理向更高層次邁進，能夠為業主提供更上檔次、更全方位、更專業的服務。

關鍵詞：物管轉型；“建筑的4S服務”；推陳出新；健全體系

一、房產發展呼喚新的物業管理——“建筑的4S服務”

隨著住房商品化的逐步實施和住宅私有化程度的提高，人們對物業的維修、養護及安全防范需要更加專業化的管理與服務。然而物業工作的低效率和服務的局限性，如小區垃圾處理不當，電梯損壞不維修，小區安保工作不盡心、只能服務公共部分，私人空間服務空白等問題不能滿足業主期望：另外一方面業主對物業的不重視的及不配合也讓物業公司工作難度加大。這樣一來，使得物業管理在人們心中的形象和地位已經到了不可修復的境地，這樣的惡性循環給人們的生活造成了極大的不便。物業管理行業與業主之間矛盾不斷，物業管理需要轉換經營方式，采取創新的模式改善自己的服務。

相對于高速發展起來的房地產市場來說，房屋維修沒有一個健全的體系切實的做好房地產售后服務。第一，房屋問題的維修主體——施工單位只有在出現明顯的質量問題之后才會修理。不僅不能在第一時間解決，而且在維修時間上（結構5年，防水2年）和維修范圍上（結構和防水）均有極強的限制性。第二，開發商考慮到對房地產投資后若沒有好的物業則無法保證房屋的保值。會很快面臨房產提前殘舊的負面效果，殘舊的房屋在市場中競爭力小，開發商失去投資意向，這樣會制約房地產的發展。第三，隨著時間的推移，房屋問題會更加頻繁，居民家中的生活設施設備老化嚴重，業主只能等這些安裝設備出了問題之后再找維修隊或者找相應的廠家維修，這種方式程序十分復雜且等待時間長，影響人們日常使用。

所以，傳統落后的房地產維修管理模式和傳統的物業管理模式已不適應現代化樓宇維修管理的需要，房地產業近年來的迅速發展呼喚著與之相適應的新的售后服務方式。它要求物業管理機構用優質、全面、綜合的服務創造一個舒適、和諧、安全、放心的居住環境。

“建筑的4S服務”正是針對這一情況，它提供房屋日常檢查、保養、維修服務。日常檢查可以排除房屋因年久失修而產生的安全隱患，及時處理某些突發事件。防止一些不必要的危害發生：日常保養在提高房屋使用舒適度的同時保持房屋的“生命力”，減少老化速度，達到使房屋保值增值的目的：維護服務可以“一把手”包辦大多數業主的修房問題。將繁瑣的修房程序簡化，有效解決現今業主修房復雜且難的問題。

二、建筑“4S”服務的解讀

（一）建筑“4S”服務的總體論述

此項服務建立在物業管理的基礎上，是物業管理服務的延伸和發展趨勢。它擴大了物業管理的服務范圍，彌補了物業管理的“漏洞”，使其服務模式改進并上升到更高的層面。“建筑的4S服務”通過高端的設備，高科技技術人才，專業的服務理念，從更專業、更高效、更完善的角度出發，對建筑物進行定期的檢查、保養、維修，準確地為消費者排除各種安全隱患，保障房屋的“健康狀態”，讓業主更加省心，更加放心，更加安心。

（二）房屋“4S”服務的競爭力論述

“建筑的4S服務”是建立在物業管理的基礎上，有著獨特的優勢。首先它在物業管理的基礎上建立起來，無疑擁有物業管理的客源，有客源的保障是服務產品能夠盈利的最基本條件。其次。它的競爭對手主要是一些維修、裝飾公司。在房屋“4S”店沒有興起之時，這些維修公司占據著主導作用，一直是人們的首選。但這些公司的維修服務有很強的局限性：只能維修特定的設備或部位：只有壞了才能進行事后的維修：不能對房屋進行定期檢查而無法排除一些設備潛在的安全隱患：無法對安裝設備進行保養使得房屋老化加快，不利于房屋保值。而維修公司的這幾項缺陷，正是建筑“4S”服務的優勢所在。所以建筑“4S”服務站在物業管理的“肩膀”上。以其獨特新穎、細致貼心、全面周到的服務模式在市場競爭力方面占有極強的優勢。

三、建筑“4S”服務的具體描述

建筑“4S”服務含有三項基本內容，檢查、保養、維修。三項工作在沒有突發情況下的工作流程大致為：檢查小組進行檢查工作并做記錄一對需要保養的部位進行保養一對于需更換和維修的部位應反饋至物管公司公司進行方案討論一派遣人員進行維修。在有突發情況下的工作流程大致為：業主向物管公司反饋情況一公司派人檢查一檢查之后討論維修方案一進行維修。三項基本內容的描述如下。

（一）住宅檢查服務

檢查內容，如圖1所示。

檢查時間：房屋檢查有定期檢查和突發性檢查。定期檢查要求檢測小組在規定時間內聯系業主并在約定時間之內對其所負責的住宅全方位檢測并做好檢測結果記錄：突發性檢測是即使在未規定的時間內但由于住宅出現突發問題對其進行檢查。

檢查人員：物管公司應設立“常年維護隊”，“常年維護隊”需要有扎實的專業知識和工作經驗。維護隊隊長組織好全隊展開高質量的檢測服務工作。公司管理層隨機對維護隊的檢測質量進行抽查并形成考評報告，隊長的工資與考評報告聯系起來。以此來激勵維護隊認真工作，從而提高檢測工作的質量。

（二）住宅設備更換、保養服務

更換、保養內容：更換內容是在房屋檢查的基礎上，對已達使用年限或即使未達使用年限但老化嚴重，預計會產生安全問題的設備進行更換。主要包括的內容與檢測工作內容相同。

更換、保養時間：更換是在檢查出問題之后檢查員將信息反饋至公司，公司做好更換工作的準備，安排好更換人員、購置好更換設備。準備工作做好之后公司便調配人員對問題部位進行更換。

（三）住宅維修服務

維修內容：房屋維修內容包括了房屋室內的土建方面和各種安裝設備的全面維修。土建方面主要是修補裂縫，踢腳磚脫落后的重貼，維修窗戶及護窗安裝：設備主要包括吊頂的燈管更換，老化電線拆除安裝，壞插座重新安裝，空調、采暖、通風設備的維修，內墻乳膠漆補涂，室內地板維修保養：用水房間給水管道和排水管道開裂或老化的拆除安裝；廚房的水龍頭、熱水器、鍋灶、洗菜盆、灶臺面磚、油煙機的維修：衛生間的洗浴用品及給水配件維修。

維修時間：維修分為定期性維修和突發性維修。維修程序是在常年維護隊提供了檢查報告之后，管理部門討論維修方案，方案確定之后通知相應的維修人員準備并在約定的時間內進行維修工作。

維修配件：房屋維修時會用到的維修構件和更換設備需要提前預備，在對供應商進行綜合信用評價后選擇供應商進行合作。

四、“建筑的48服務”的市場意義

從房地產市場方面來說，好的物業直接影響房地產開發經營的前景。第一，良好的物業管理可延長物業的使用壽命。可以充分發揮物業的使用價值，有利于物業保值增值。第二，優質的物業管理是與房地產綜合開發的經濟體制改革相適應的，它使房地產開發、經營、服務有機地結合起來。有利于房地產市場的發展完善和房地產的銷售推廣。第三，完善的物業管理能夠充分發揮物業設施與環境結合產生效益的功能，可使得業主和用戶住得安心，增強他們對房地產開發企業的信心，建立房地產綜合開發企業在公眾中的良好形象，有利于提高房地產綜合開發企業的聲譽。

欣欣向榮的房地產業保證了房地產服務業的發展，在現今物業管理不佳的市場背景之下。物業管理企業要想做大做強，應當抓住機會突破舊的管理服務模式，采取創新的模式提升和改善自己的服務，轉換經營方式，尋找新的利潤增長點，開拓市場，與時俱進，提升市場價值。

“建筑的4S服務”作為物業管理的一個新的模式，建立在物業管理的基礎上，提供比物業更加全面周到的服務，隨時隨地保證房屋的“健康”狀態，免除業主后顧之憂，提供好的工作、生活環境，解決目前的修房難、養房難等問題，同時擴大了物業管理的經營范圍，大大提高了物業管理的盈利能力，是物業管理服務的延伸和發展趨勢。“建筑的4S服務”的模型能夠促進物業管理彌補“漏洞”而提升到更高的層次，是房地產服務行業創新的物業管理服務體系。

物業管理公司不妨對本文論述的“建筑的4S服務”進行深入的思考。通過查資料、發問卷、搜索信息、走訪用戶等途徑。得到數據及意見加之進行市場分析、風險分析、經濟分析等，對其進行商業計劃調整、經營策略分析、風險預期，通過充分的探討和論證為實踐創新的商業構想總結一個完善的知識理論指導體系，讓創新的構想不是空想。在理論體系的指導下，再通過各方面的努力，創造出合適的商業模型，在各方面準備完善之后，通過實際行動把創新的服務構想設計成為成功的運營過程，為物業管理公司帶來更多潛在的商業價值和社會價值，最終實現從物業管理公司到健全的“建筑4S服務”的完美轉型，將物業管理推向“建筑4S服務”，逐步占據一個有力的“建筑4S服務”市場是完全可以做到的。

參考文獻：

[1]范鵬飛.基于國有企業后勤服務管理向物業管理轉變分析[J].東方企業文化，2014（11）.

[2]秦永紅.物業維修管理探析[J].中國市場，2008（27）.

[3]魯吉莉.房地產物業管理存在的問題及對策研究[J].科技創新導報，2011（05）.

[4]劉霖.房地產物業管理中的問題及策略[J].中國高新技術企業，2013（33）.

[5]王傳濤.業主“習武維權”凸顯物業生態之亂[N].新華每日電訊，2014-10-09.

[6]田永剛.以先進理念鑄就物業新標桿[N].中華建筑報，2014-09-23.

[7]李淑萍.我國房地產發展現狀分析[J].商業文化（下半月），2012（03）.

（作者單位：西華大學建筑與土木工程學院）