人文因素對門診治療工作的影響探討

摘要：門診是患者與醫生發生直接接觸和交流的第一個場所，多數病人在就診時會出現焦慮、不安甚至是恐懼等心理。門診護士和醫生除進行專業的護理、問診和治療等活動外，給予患者適度的人文關懷可有效緩解患者的緊張心理、增強其對護士和醫生的信任感、改善醫患關系，改善護理、問診和治療效果。本文就人文關懷對門診治療工作的影響和作用進行探討，提出對于該問題的一些認識和感受。

關鍵詞：人文因素；門診；治療

[中圖分類號]R192.6

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-8602（2015）04-0026-01

隨著醫學科學技術的飛速發展以及近年來受到廣泛關注和認可的人本思想的影響，醫學除從肉體上救治患者外，越來越關注對于人們精神的治療和影響。多數患者，尤其是欠發達地區的患者，在就診初期往往是緊張和恐懼的，包括病情、治療方案、治療費用、治療效果等。另外，由于對醫院和醫生的不熟悉，造成患者存在較強的自我保護心理。因此在治療和護理過程中，需要通過人文因素的影響，使患者和醫生與護士形成良好的合作與信任關系，幫助問診和治療的進行。門診是患者與醫生進行接觸的第一環節，在此環節中通過人文關懷，更能夠拉近醫患關系，對后續治療工作起到幫助。筆者對我院近3年門診開展的人文關懷及患者滿意度調查表進行回顧性分析并報道如下，僅供同行了解和參考。

1 臨床資料和方法

1.1臨床資料

我院自2012年1月至2014年12月共有2874名患者進行了有效的患者滿意度調查，其中男性1509名、女性1365名，男女比例約為1.1：1；患者最小年齡2歲，最大75歲，平均年齡為36.4歲，其中年齡低于16歲的患者，由其監護人填寫調查表。

1.2方法

對收集的有效調查表按年度進行統計，對患者的滿意度、投訴進行計算和比較。

2 結果

2012、2013和2014年收集的有效調查表分別為785份、926份和1163份，調查結果為滿意的數量分別為692份、854份和1146份，滿意度分別為88.2%、92.2%和98.5%。3年來，患者對我院各科室的滿意度不斷提高2014年滿意度較2012年提高10.3%。另外2012-2013年，我院收到的對于門診的投訴分別為74例、48例和23例，明顯呈現下降趨勢。這表明通過人文關懷，能夠有效改善醫患關系、提高患者對醫生的信任感，幫助問診和治療的進行。

3 討論

3.1轉變作風，增強服務意識

醫院服務的對象是患者，門診作為醫院的窗口，更應該做好服務。本院在培訓過程中要求醫護人員樹立起“一切以病人為中心”的服務理念，并要求醫護人員在日常工作嚴格執行。病人及家屬在就診時常因對醫院和醫護人員的不了解，對自身病情不清楚以及疾病帶來的痛處，造成他們情緒緊張、對外界有較強的自我保護心理，首先醫護人員要首先了解病人的需求，使病人舒緩就診時急躁和壓抑的情緒。護理人員應積極主動熱情向病人詢問病情，及時進行分診，使病人盡快得到就診。門診醫生應耐心詢問病人病情及病史、聽取病人的主訴，及時作出診斷。在病人主訴時，只能引導病人，而不能誘導或者是粗暴打斷病人。在門診檢查過程中，醫生應保持雙手溫暖、動作輕柔，并根據檢查部位向患者詢問相關情況。門診醫生在開具檢查項目時，不得隨意增加檢查項目。

3.2加強人文關懷方面的培訓

為更好地加強醫院人文關懷氛圍和醫護人員的人文關懷水平和服務意識，我院定期開展相關培訓。從本院或者兄弟醫院挑選出的服務優秀的醫護人員為我院醫護人員培訓有關禮儀、文明用語、就診流程等方面的培訓，并深入具體科室門診，進行面對面交流、手把手指導。另外，我院聘請心理學、護理學等相關專業老師為我院醫護人員培訓有關病人心理、人際溝通、護理倫理等方面的知識，使醫護人員更多地了解病人行為和情緒體現出的心理活動、與病人建立良好關系。在這些培訓和實踐中，門診醫護人員的服務意識明顯提高，病人對醫院的評價亦趨好發展。同時，我院在以月、季度、半年和年為單位，根據病人的評價以及醫院相關部門的檢查，評選出服務之星，進行獎勵和宣傳，極大地提高了醫護人員在人文關懷中的積極性和熱情。

3.3優化就診流程，完善就醫環境

我院建立了完善的導醫流程，患者進入門診大廳即可向導醫臺護士咨詢相關問題，導醫臺護士根據患者描述安排其掛號和就診。對于一些身體不便的患者，我們有專門的輪椅和護送人員將其送至相應的門診科室。我院還在門診樓各層放置了多處門診樓科室分布圖，方便患者查看和就診。為方便患者及家屬的行動，我院在每臺電梯問安排專職護士進行疏導，使電梯保持平穩快速運行，保證了患者上下樓的順暢。近年來，隨著醫院規模擴大和社會影響力提高，前來就診的患者數目與日俱增，為營造舒適的就醫環境，我院在門診部各層空閑地點都安置了座椅，并安裝了電視機，播放有關醫療和疾病治療的視頻和紀錄片，使患者在得到良好休息的情況下，對醫學發展有一定的學習和認識。

另外針對不同科室的具體需要，我院設置了不同的硬件條件，以保證患者在就診時保持輕松的心態。如在兒科，我院針對常見小兒疾病癥狀發作時應急處理方法，介紹給家長并開設小講座，針對老年病科的具體情況，配備了有豐富老年患者護理經驗的護士，使老年病人舒適就診。

3.4堅持以人為本，尊重患者，保護其隱私

人文關懷的核心在于以人為本，醫院的服務對象就是患者。在患者就診過程中，醫護人員應把尊重患者放在重要位置，并將其融入到日常工作中，改變之前的語氣生硬、消極和怠慢，主動關心患者。在進行問診和檢查過程中，要做到一人一診，注意保護患者隱私。為做到這些，我院在婦科、生殖泌尿科等科室門診部安排了檢查內室，以保證完全做到患者隱私保護。

3.5建立完全的患者反饋意見管理系統

患者對醫院的評價是能夠有效提高醫院水平的方法。我院十分關注患者及家屬對醫院的評價，將其作為醫護人員和科室獎懲的重要指標。為此，我院設置了多處意見反饋箱、投訴熱線和信箱，并請患者及家屬進行匿名的滿意度調查表，同時安排專Axe這些信息進行統計和處理，保證信息的客觀公正，反對反映出的問題，無論大小，一律限期改進，使醫院的人文關懷活動可持續的執行。

4 結論

在醫院門診實施對就診患者的人文關懷，可極大程度改善醫患關系，增強患者對醫生和醫院的信任。而人文關懷的實施又使醫生和護士改變了對自己的定位，使醫護人員成為醫療過程中的服務人員，提升了他們對患者的服務意識，使得整個門診過程的質量和病人滿意度都有所提高。