更換新機卻花屏？ 樂視售后惹爭議！

今年，主打視頻的樂視也想在智能手機領域分一杯羹，讓大家驚訝的是，在4月14日的產(chǎn)品發(fā)布上，剛涉足手機行業(yè)的樂視竟一口氣推出了三款智能手機。在一系列強勢的宣傳下，不少消費者都入手了樂視手機，深圳的李先生就是其中一位。

據(jù)李先生介紹，他從5月初便開始在樂視官網(wǎng)搶購手機，直到5月20日，終于在朋友的幫助下?lián)尩綐芬暢壥謾C1，價格為1499元。5月24日收到手機后，李先生使用不到一周，不小心把手機外屏摔壞了。他立即聯(lián)系樂視售后反映情況，一開始客服稱手機是無意識摔壞的，可免費維修。可當李先生再次聯(lián)系客服準備將手機送修時，另一位客服卻表示手機是人為損壞，須付費維修。經(jīng)過溝通，李先生接受按照市場價付費維修，于是將手機寄往客服指定的售后網(wǎng)點。經(jīng)過一個多星期的等待，樂視手機遲遲未反饋手機的維修情況，手機也不見返回。李先生只能自己不斷打電話跟進，但每次聯(lián)系的客服都不一樣，李先生總要把事情的來龍去脈反復告知客服人員。經(jīng)多次交涉，樂視售后同意直接免費為其更換一部新手機。

然而，讓李先生沒想到的是，新?lián)Q的手機一拿到手便存在花屏故障，內(nèi)屏底部無法正常顯示。李先生隨即電話聯(lián)系樂視售后，但客服人員并未專心幫李先生處理問題，接聽電話的同時還與旁人嬉笑打鬧，當被問及工號時，客服則直接掛斷電話。

“我很生氣，我不斷地通過微博、微信、電話聯(lián)系樂視客服給我解決這個問題，都沒有得到該有的回復和解決。”李先生稱。買手機就是來輔助工作的，現(xiàn)在不但輔助不了自己的工作，卻因為手機售后問題浪費了自己很多的精力，也帶來了很多麻煩，李先生希望樂視能給他合理的賠償。

案例追蹤：通過再次交涉，樂視售后表示需要重新對手機進行檢測，再進一步確認是否再次更換新機。6月24日，樂視售后回復稱，可為李先生辦理退貨或換貨，但無法賠償。

點評

王毅

廣州格林律師事務所律師

在此案例中，本人覺得樂視的售后服務存有幾個問題：

1、未依法告知消費者銷售產(chǎn)品售后詳細服務范圍；

2、未妥善處理消費者的直接查詢，所提供服務瑕疵明顯；

3、對消費者提出的修理、賠償請求未及時處理。

針對案例中的情況，如果樂視售后遲遲未處理問題，李先生可依《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》相應規(guī)定向樂視主張更換或退貨之要求，并可主張樂視承擔一定的賠償責任，如樂視無故拖延或拒絕，李先生可向工商管理部門及其他關聯(lián)行政部門投訴，或通過法律途徑進行維權，并非只能一味地等待。

為了避免此類消費糾紛，消費者在購買商品時應著重了解所購產(chǎn)品的售后服務范圍、種類、期限、地點等細則，為萬一出現(xiàn)之問題做好準備，審慎購買無售后或售后服務內(nèi)容不完整、流程混亂的產(chǎn)品。而廠家則應盡力完善并提高產(chǎn)品售后服務質(zhì)量，具體為明確三包方式，隨產(chǎn)品向消費者提供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話等；向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術資料、合格的修理配件，負責培訓，提供修理費用；妥善處理消費者直接或者間接的查詢，并提供服務；針對消費者購買的確有質(zhì)量問題之產(chǎn)品，須針對消費者之要求及時修理、換貨或退款，不得無故拖延和拒絕。

在此也提醒廣大消費者，選擇購買新興產(chǎn)品或品牌跨界產(chǎn)品時，應合理審慎，在對所購商品的售后服務有比較細致的了解后再決定是否購買，因為廠家很難在剛開始的時候便能針對新領域之新產(chǎn)品建立起一整套完整契合的售后服務體系。