介紹移動互聯網時代消費者權益的保護工作

各位領導，各位來賓：

大家下午好！感謝中國電子商會給我這個機會就“移動互聯網時代的消費者權益保護工作”和大家進行交流。

互聯網已經走進我們的日常生活。在今年的兩會上，李克強總理在他所作的《政府工作報告》里，也把“互聯網+”的概念寫進了里邊。“互聯網+”的關注度霍然上升。而隨著人們生活節奏的加快，手機的普及和WiFi的廣泛使用，移動互聯網也不斷擴展新天地，日新月異地發展。據工業和信息化部最新發布的數據顯示，目前我國移動電話用戶規模將近13億，移動互聯網用戶規模近9億。在移動互聯網應用的過程中，消費也呈現出新的特點：一是消費更加便利。消費不再受時間、距離、天氣的限制。操作更加簡單。二是消費更加追求個性化和滿足個性化需求。消費者的自主選擇權得到極大地滿足。三是信息消費所占的比重越來越高，2015年將達到20%多的增長。四是充分釋放消費需求，促進經濟較快發展。

與此同時，消費者權益保護也呈現出新特點：

一是營造安全放心的移動互聯網消費環境，讓消費者敢于消費、舒心消費，消費維權的重要性、緊迫性更加凸顯。投資、消費、出口是拉動經濟增長的“三駕馬車”。其中消費是最終的需求，是穩增長、調結構的重要動力。近年來，黨和政府把消費作為經濟發展的重要拉動力，出臺了多項擴大內需的政策措施，并已取得了一定的積極效果。據國家統計局統計，在2014年GDP增長7.4%中，最終消費對GDP貢獻是51.2%，比上年增長3個百分點。而國外發達國家最終消費對GDP增長的貢獻率平均在80%左右。說明我國通過擴大消費拉動經濟增長還是有潛力可挖的。擴大消費的啟動源不外乎增加居民收入、擴大符合消費市場需求的產品供給等措施，但讓消費者在安全放心的消費環境中消費，也是一個很重要的因素。這就要我們各方面共同努力，加大消費維權工作的力度，打擊假冒偽劣產品的生產和經營，強化消費教育和引導，讓守法者感到一路是綠燈，讓違法者感到處處是紅燈。

二是當前的商品質量和服務水平與廣大消費者對美好生活新期待還存在一定差距，消費維權的任務更加艱巨。隨著人民群眾生活水平不斷提高，對商品和服務的質量、對消費環境的安全度、舒適度和滿意度要求越來越高，消費者維權意識越來越強。實事求是地說，我國的產品和服務質量和水平這幾年隨著經濟的不斷發展和消費者需求水平的提高，還是有很大提高的。但是，我們也毋庸諱言，當前的產品和服務質量還存在著這樣和那樣令人難堪的問題。我們從工商部門處理消費者投訴情況也能看出商品和服務問題。從大家接觸比較多的網絡購物來說，近幾年有關投訴呈現爆發式增長態勢，已成為消費者投訴的焦點。2014年，全國工商行政管理機關受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%；這些問題，特別是在網絡化時代，信息高速傳播，個別地方或領域突發的消費糾紛事件，極易發展為消費者對整個行業的不信任，成為引發群體性事件的潛在危機。黨和政府的新要求，人民群眾的新期待，給我們工作提出了更高要求，消費維權任務也更為艱巨。在這種情況下，迅速、有效地做好消費糾紛特別是群體糾紛，是對我們消費維權工作的新考驗。

三是消費結構不斷升級，消費領域不斷擴大，消費維權的領域更加廣泛。改革開放30多年來，我國居民家庭恩格爾系數（恩格爾系數是食品支出總額占個人消費支出總額的比重）均呈下降趨勢，2014年我國城鎮居民家庭恩格爾系數為38.6%，比1978年的57.5%下降了18.9個百分點，農村居民家庭恩格爾系數為43.3%，比1978年的67.7%下降了24.4個百分點，反映我國消費模式從溫飽向小康轉型：從消費形式看，實物型消費比重下降、服務型消費比重上升，生存性消費比重下降、享受和發展性消費比重上升；從消費目的看，花錢“買輕松、買享受”的服務需求增加。隨著人們的生活水平的提高，人們的消費結構從物質消費、生存消費為主向服務消費、精神消費發展。服務消費增長迅速，物業服務、家裝服務、汽車維修、金融保險、醫療保健、休閑娛樂、美容美發、健身旅游等行業發展方興未艾。我們對服務領域監管起步晚、經驗少，服務領域標準缺乏，消費糾紛取證困難，法律法規相對滯后，網上消費所引起的問題涉及很多行業，也帶來很多監管問題。這些給消費維權工作帶來了新的挑戰和提出了新要求。

四是經營方式多樣化和營銷手段現代化，消費維權面對的問題更為復雜。當前，移動互聯網使無店鋪銷售的經營方式發展迅速，網絡團購等新型消費方式也在不斷涌現。每年的11月11日，所謂光棍節，網上銷售交易額猛增。淘寶（CTOC）、天貓（BTOC），單日交易額從2009年的0.52億元、2010年的9.36億元、2011年的52億元、2012年驟升至191億元，2013年達到350億元，2014年竄升至571億元。而香港線下當天交易額8.2億人民幣。新型經營方式、營銷模式下的消費侵權手段更為隱蔽，問題更為復雜。這些都需要我們不斷關注消費領域新情況、新動向，積極研究新措施，有效應對和處理好各類消費糾紛。

面對移動互聯網時代消費的新特點、新問題，我們也要齊心協力，根據這些特點，切實做好消費者權益保護工作。

一是加強立法保護。就是國家要通過制定有關消費者保護的法律、法規和規章，不斷建立健全消費者權益保護的法律制度以保護消費者權益。目前要加快制定電子商務法的立法工作，修訂《產品質量法》、《反不正當競爭法》等等。

二是加強行政保護。就是各級人民政府及其所屬機構依照《消費者權益保護法》等相關法律法規和規章要求，通過依法行使行政權力、履行法定職責來保護消費者合法權益。具體說來是，制定和完善消費者權益保護規章制度；開展監管執法；處理消費者投訴舉報；開展消費教育與引導。工商部門履行著保護好消費者的合法權益的重要職責。國家工商總局黨組對消費維權工作高度重視，多年來，全國工商系統始終把保護消費者權益工作放在重要位置。新的《消費者權益保護法》公布以來，工商部門著手制定了《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》等相關配套規章，并按照法律要求依法行政，受理和處理消費爭議，查處了一批違法案件，有力地維護了消費者的合法權益。

三是加強司法保護。就是公安機關、檢察院、法院要依法懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。法院采取方便消費者提起訴訟的措施，依法及時審理涉及消費者權益爭議的案件。比如，十八屆四中全會要求，改變法院案件受理制度，變立案審查為立案登記制，對人民法院依法應該受理的案件，做到有案必立、有訴必理，保障當事人訴權。這對于消費者訴權也是一個很好的保護。檢察機關探索建立公益訴訟制度，也有利于群體消費者保護。

四是社會保護。保護消費者權益也是全社會的共同責任。消費者權益的社會保護主要包括兩個方面：一方面是國家鼓勵、支持一切組織和個人對消費者權益進行保護，并對損害消費者合法權益的行為進行社會監督；另一方面是大眾傳播媒介應當加強維護消費者權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。