
采訪嘉賓
王娜 青島芙萊莉美容技術開發有限公司
萊莉瘦身美容成立于2002年,目前有兩家門頭店,最早成立的是市北區臺東店,其中一家綜合店包羅美容、美發、美甲,全面滿足顧客的美麗需求。13年來,一直以“誠信經營,創新服務”為經營宗旨,以“打造學習型企業,為社會創造美麗和健康,創百年老店” 為目標。
美容行業給她帶來不一樣的成長
王娜過去在國企做會計工作,最早是作為顧客走進美容院的,因為美容院給她帶來了實實在在的變化而愛上了美容行業。2000年,她開始接觸和學習美容,因為自己是外行進入,一般人都是從技術開始,而她是從管理和經營的角度開始。13年走過來,最重要的是在這個行業能沉淀和堅持下來,她覺得做這個行業帶給她最大的收獲是自我的成長,自我的思想、思維,自我的素質能力的提升。王娜說,她個人得到了之前在國企工作中不可能得到的成長,以前的工作是一成不變的,她現在最大的夢想就是將她的所得所獲回饋給她的員工和顧客。
2015重點抓服務
王娜說,“我們一直以來的立足點就是滿足顧客的需求,開這店綜合店就是出于滿足顧客需求的考慮,顧客都是好多年的老顧客,他們的需求也是方方面面的,要從各個方面做到最好的技術和服務能夠滿足顧客的需求。”今年,是芙萊莉抓服務的一年。王娜認為,技術是根本,服務是關鍵,在美容院營造一種家庭的氛圍,在員工中也是會有愛的傳遞,比如每天都會彼此幫忙倒好一杯溫水,大家在一起覺得很關愛,所以很自然的就會把這種愛傳遞給顧客。
如何培養員工的服務意識
給顧客提供最高品質的優質服務,最重要的就是要培養員工的服務意識。這一方面需要加強員工日常的學習;另一方面,從上到下,從員工到老板都要身體力行的去做。首先要讓員工明白做人做事的道理,貫徹企業文化中的“做事先做人”,她會給員工講老板創業的故事,通過學習,從上到下為員工做一些事,多關心員工,大家都是用心在這里相處,這種愛就會流動,傳遞出來,就會形成一種自然而然的氛圍。
老板需要不斷學習
王娜說,她個人的精力主要放在店長們的學習和成長這方面,關注員工的成長的細節,究竟到達了什么程度。另一個方面,就是她個人外出學習會占的時間比例多一些,還有一些交流活動。行業里交流學習是必不可少的,學習會值得花費很多的時間和精力。美容行業是一個與時俱進的行業,具體選擇的學習課程要根據店里目前最需要什么,就去選擇聽什么,像團隊打造的課程,今年芙萊莉會選擇工作方法上的課程。