第五站

采訪嘉賓

王娜 青島芙萊莉美容技術開發有限公司

萊莉瘦身美容成立于2002年，目前有兩家門頭店，最早成立的是市北區臺東店，其中一家綜合店包羅美容、美發、美甲，全面滿足顧客的美麗需求。13年來，一直以“誠信經營，創新服務”為經營宗旨，以“打造學習型企業，為社會創造美麗和健康，創百年老店” 為目標。

美容行業給她帶來不一樣的成長

王娜過去在國企做會計工作，最早是作為顧客走進美容院的，因為美容院給她帶來了實實在在的變化而愛上了美容行業。2000年，她開始接觸和學習美容，因為自己是外行進入，一般人都是從技術開始，而她是從管理和經營的角度開始。13年走過來，最重要的是在這個行業能沉淀和堅持下來，她覺得做這個行業帶給她最大的收獲是自我的成長，自我的思想、思維，自我的素質能力的提升。王娜說，她個人得到了之前在國企工作中不可能得到的成長，以前的工作是一成不變的，她現在最大的夢想就是將她的所得所獲回饋給她的員工和顧客。

2015重點抓服務

王娜說，“我們一直以來的立足點就是滿足顧客的需求，開這店綜合店就是出于滿足顧客需求的考慮，顧客都是好多年的老顧客，他們的需求也是方方面面的，要從各個方面做到最好的技術和服務能夠滿足顧客的需求。”今年，是芙萊莉抓服務的一年。王娜認為，技術是根本，服務是關鍵，在美容院營造一種家庭的氛圍，在員工中也是會有愛的傳遞，比如每天都會彼此幫忙倒好一杯溫水，大家在一起覺得很關愛，所以很自然的就會把這種愛傳遞給顧客。

如何培養員工的服務意識

給顧客提供最高品質的優質服務，最重要的就是要培養員工的服務意識。這一方面需要加強員工日常的學習；另一方面，從上到下，從員工到老板都要身體力行的去做。首先要讓員工明白做人做事的道理，貫徹企業文化中的“做事先做人”，她會給員工講老板創業的故事，通過學習，從上到下為員工做一些事，多關心員工，大家都是用心在這里相處，這種愛就會流動，傳遞出來，就會形成一種自然而然的氛圍。

老板需要不斷學習

王娜說，她個人的精力主要放在店長們的學習和成長這方面，關注員工的成長的細節，究竟到達了什么程度。另一個方面，就是她個人外出學習會占的時間比例多一些，還有一些交流活動。行業里交流學習是必不可少的，學習會值得花費很多的時間和精力。美容行業是一個與時俱進的行業，具體選擇的學習課程要根據店里目前最需要什么，就去選擇聽什么，像團隊打造的課程，今年芙萊莉會選擇工作方法上的課程。