餐廳就餐、會員卡等消費(fèi)維權(quán)案例

在餐廳就餐摔傷如何賠償？

【案例】 大連市消費(fèi)者遲女士在中山區(qū)某餐廳就餐，下樓結(jié)賬過程中，因樓梯有水濕滑，從樓梯上摔倒，導(dǎo)致兩節(jié)尾骨骨折。當(dāng)時餐廳只答應(yīng)給她400元餐券的補(bǔ)償，遲女士認(rèn)為商家賠償太少，雙方爭執(zhí)不下。

【處理結(jié)果】 經(jīng)調(diào)查核實(shí)，餐廳樓梯很陡峭、兩側(cè)無扶手、水沒有及時清理、沒有安全警示標(biāo)志，餐廳應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：經(jīng)營者同意為消費(fèi)者賠付誤工費(fèi)、交通費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)、陪護(hù)費(fèi)，在消費(fèi)者養(yǎng)好傷后，根據(jù)實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行賠付。

【12315點(diǎn)評】 根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”

賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。

會員卡消費(fèi)遭遇“時效限制”怎么辦？

【案例】 營口市消費(fèi)者在營口市某大型劇院花費(fèi)1000元辦理了會員卡，可以在該劇院用來觀看各類演出，但該劇院一直沒有進(jìn)行演出活動。第二年，該劇院開始安排演出，但消費(fèi)者使用該卡觀看演出時，該劇院卻拒絕消費(fèi)者使用會員卡消費(fèi)。消費(fèi)者要求正常使用會員卡或者退款。

【處理結(jié)果】 執(zhí)法人員及時和政府文化等相關(guān)部門溝通，經(jīng)過相關(guān)部門研究決定，同意消費(fèi)者在該劇院辦的消費(fèi)卡可以繼續(xù)消費(fèi)。

【12315點(diǎn)評】 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。”

這是一起典型的預(yù)付款消費(fèi)維權(quán)案例，現(xiàn)在越來越多的預(yù)付款消費(fèi)出現(xiàn)在我們的生活中，比如健身卡、洗車卡、美容卡等等。消費(fèi)者者在辦理這種預(yù)付卡時要注意使用時間、使用期限和使用方式，并且要選擇信譽(yù)口碑都比較好的商家進(jìn)行消費(fèi)。

退貨時商家索要包裝費(fèi)合法嗎？

【案例】 沈陽市消費(fèi)者汪女士在沈陽某家電商場消費(fèi)7056元購買一臺LED電視機(jī)。因電視機(jī)故障，售后服務(wù)為其更換一臺新機(jī)，之后又出現(xiàn)故障。經(jīng)協(xié)商，經(jīng)營者同意為消費(fèi)者退貨，但是因消費(fèi)者沒有外包裝箱，被索要300元的包裝費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)為不合理。

【處理結(jié)果】 經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者無條件收回電視機(jī)并原價(jià)退款。

【12315點(diǎn)評】 依據(jù)《消法》第十條：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。”

本案，依據(jù)《消法》的規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。家電退換貨收取包裝費(fèi)的做法，沒有法律依據(jù)，“三包”規(guī)定中未有“如果沒有包裝箱商家就不允許退換貨”的條款或說法。有些商家要求的外包裝保存一個月、收取包裝費(fèi)等只是單方約定，沒有法律效力，商家無權(quán)收取包裝費(fèi)。“三包”規(guī)定中“產(chǎn)品因?yàn)橘|(zhì)量問題，7天內(nèi)消費(fèi)者可以選擇退換貨”條款，表明退換貨的責(zé)任方是廠商。

現(xiàn)在的消費(fèi)者尤其是城市消費(fèi)者，由于居住條件的限制，要保留龐大的外包裝箱的確很困難，實(shí)際情況也是大多數(shù)消費(fèi)者在購買了家電產(chǎn)品后很快就將外包裝箱處理掉了。所以，企業(yè)應(yīng)該盡量為消費(fèi)者著想，否則必將因小失大，失去消費(fèi)者的信任。

新茶幾出現(xiàn)劃痕可以要求退貨嗎？

【案例】 朝陽市消費(fèi)者李女士在朝陽縣某家具店購買電視柜和茶幾各一套，共2300元，運(yùn)至家中拆包驗(yàn)貨時，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)茶幾面上有很多劃痕。消費(fèi)者與商家聯(lián)系，商家答復(fù)稱等有新貨時才能給調(diào)換，消費(fèi)者要求退貨遭商家拒絕。消費(fèi)者認(rèn)為這是商家在故意拖延，且對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑態(tài)度，希望退貨返款。

【處理結(jié)果】 經(jīng)協(xié)商，商家同意為消費(fèi)者李女士退貨，退回現(xiàn)金2300元。

【12315點(diǎn)評】 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條：“第一款經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。”

第二十四條第一款：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”

買賣公平，誠信經(jīng)營，是商家必備的道德素養(yǎng)。本案的成功調(diào)解說明，消費(fèi)者遇到權(quán)益侵害積極維權(quán)是正確的，也證明商家在事實(shí)面前，逃避不了法律的約束，要想在商場的激烈競爭中立于不敗之地，缺少誠信是不行的。

網(wǎng)購醫(yī)療器械被騙該怎么辦？

【案例】 沈陽市消費(fèi)者何先生通過網(wǎng)購在沈陽某電子商務(wù)公司購買名為“智能健康秤體脂儀”的電子治療器材，購買2臺消費(fèi)598元。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者在產(chǎn)品的功能宣傳方面夸大其辭，涉嫌欺詐，要求依法退貨并賠償。

【處理結(jié)果】 經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者和消費(fèi)者雙方達(dá)成退貨并賠償貨款三倍的協(xié)議。

【12315點(diǎn)評】 依據(jù)《消法》第五十五條第一款：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

本案的特點(diǎn)比較明顯，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)購物時經(jīng)常出現(xiàn)，如果構(gòu)成對消費(fèi)者的欺詐行為，依據(jù)法律規(guī)定消費(fèi)者就有權(quán)提出退貨并賠償三倍的要求。值得注意的是，這種賠償行為屬于民事賠償?shù)姆懂牐ど虣C(jī)關(guān)只能通過調(diào)解手段來實(shí)施，不具備強(qiáng)制性，如果調(diào)解不成可通過司法途徑來解決。如果認(rèn)定經(jīng)營者存在虛假宣傳的行為，工商機(jī)關(guān)可依據(jù)《廣告法》對其實(shí)施行政處罰。

遇到虛假廣告宣傳如何維權(quán)？

【案例】 沈陽市八十多歲老年消費(fèi)者龐先生幾個月前通過收聽電臺廣告，在某藥品專營店購買3900元的膏藥。當(dāng)時廣告中宣稱“治療骨病”、“貼了就能扔掉拐杖”、“無效退款”等內(nèi)容，老人信以為真，可是用藥數(shù)月后病情并沒有好轉(zhuǎn)，找到商家要求退款時遭到拒絕。

【處理結(jié)果】 經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費(fèi)者退回購藥款3900元。

【12315點(diǎn)評】 依據(jù)《消法》第二十三條第二款：“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”

第十六條第二款：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。” 第四十五條：“消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”

本案中，依據(jù)上述規(guī)定經(jīng)營者提供的商品沒有達(dá)到廣告中宣傳的效果，同時經(jīng)營者也沒有履行“無效退款”的承諾，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者有權(quán)要求退款，如果造成人身傷害等情況發(fā)生也可以要求賠償。新《消法》實(shí)施后，對虛假廣告的賠償問題作出相應(yīng)規(guī)定，對虛假廣告的經(jīng)營者和發(fā)布者，消費(fèi)者有權(quán)請求行政機(jī)關(guān)予以懲處，如果找不到經(jīng)營者可逆向追溯到廣告的經(jīng)營者和發(fā)布者，從法律角度上看，這對保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益更加有利。

手機(jī)信號不穩(wěn)定屬于質(zhì)量問題嗎？

【案例】 錦州消費(fèi)者姚女士在商場購買某品牌手機(jī)，價(jià)值3799元。回到家就發(fā)現(xiàn)手機(jī)通話時信號時有時無，無法正常通信，且手機(jī)攝像頭存在部分灰塵。消費(fèi)者找到商家要求換貨，商家認(rèn)定手機(jī)信號不好屬于手機(jī)卡的故障不屬于手機(jī)性能故障，鏡頭里面的灰塵也只能為消費(fèi)者清除，不能更換新機(jī)。姚女士不認(rèn)可，要求商家為其更換一部新手機(jī)。

【處理結(jié)果】 工商人員與手機(jī)售后部門一起對手機(jī)及手機(jī)卡進(jìn)行試驗(yàn)與檢測，發(fā)現(xiàn)手機(jī)信號受影響屬于手機(jī)主機(jī)性能故障與手機(jī)卡無關(guān)。最終商家為消費(fèi)者更換同品牌同規(guī)格手機(jī)。

【12315點(diǎn)評】 《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十二條：“自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3《移動電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)主機(jī)。”

該手機(jī)信號時有時無，已經(jīng)影響消者正常使用，商家不經(jīng)過檢測就將信號不穩(wěn)問題認(rèn)定是手機(jī)卡的原因并不合理。遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，手機(jī)售后部門應(yīng)進(jìn)行檢測，如消費(fèi)者不認(rèn)可，雙方還可以到國家專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，并根據(jù)鑒定結(jié)果履行三包責(zé)任，這樣才能做到有理有據(jù)，才能得到消費(fèi)者的認(rèn)可。

貂皮大衣與標(biāo)牌不符可以退貨嗎？

【案例】 大連莊河市消費(fèi)者寇某在遼陽燈塔市某服裝城購買一件貂皮大衣，金額8500元。回到家后，消費(fèi)者經(jīng)過查詢，發(fā)現(xiàn)該衣服與標(biāo)牌不符。消費(fèi)者要求該商城退貨，遭商家拒絕。

【處理結(jié)果】 經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者退貨。

【12315點(diǎn)評】 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。

經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”

本案中，消費(fèi)者所購買的商品，與產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品表明商品質(zhì)量狀況不相符，消費(fèi)者可依據(jù)《消法》的有關(guān)規(guī)定，向經(jīng)營者主張自身合法權(quán)益。當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時，憑實(shí)物和所購商品憑證，向相關(guān)部門投訴。

電視用一年就出現(xiàn)黑屏可以免費(fèi)維修嗎？

【案例】 撫順市一消費(fèi)者在某品牌家電公司購買一臺液晶電視，使用一年多之后電視機(jī)突然出現(xiàn)黑屏。消費(fèi)者到該品牌售后維修時，售后維修人員告知消費(fèi)者顯示屏出現(xiàn)故障，并稱消費(fèi)者的電視機(jī)已過三包期，屬收費(fèi)維修范疇。品牌電視才看一年多就壞了，還要花高額費(fèi)用來維修，消費(fèi)者對此不認(rèn)可。

【處理結(jié)果】 經(jīng)調(diào)解，售后維修部免費(fèi)為消費(fèi)者進(jìn)行維修。

【12315點(diǎn)評】 《關(guān)于將平板電視機(jī)商品納入〈部分商品修理更換退貨任規(guī)定〉調(diào)整范圍的公告》規(guī)定：“為了適應(yīng)電視接收機(jī)發(fā)展實(shí)際和消費(fèi)市場的需求，經(jīng)與工業(yè)和信息化部有關(guān)部門協(xié)商研究，并商國家工商總局同意，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局決定，將平板電視機(jī)商品納入《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》調(diào)整范圍，將平板電視機(jī)商品的整機(jī)和顯示屏等主要部件納入《實(shí)施三包的部分商品目錄》。根據(jù)平板電視機(jī)的特點(diǎn)，其‘三包’有效期從銷售者和消費(fèi)者約定的送貨、安裝、調(diào)試全部結(jié)束之日起計(jì)算，不需要送貨、安裝、調(diào)試的從開具發(fā)票之日起計(jì)算。‘三包’期內(nèi)，平板電視機(jī)維修服務(wù)必須使用符合產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的新配件。（實(shí)施三包的平板電視機(jī)商品目錄：液晶電視機(jī)三包有效期1年;主要部件名稱：顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器三包有效期3年;日折舊率0.1%）”

《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十五條第一款：“在三包有效期內(nèi)，除因消費(fèi)者使用不當(dāng)致使產(chǎn)品不能正常使用外，由修理者免費(fèi)修理（包括材料和工時費(fèi)）”。

本案中，該品牌電視機(jī)售后服務(wù)部，對于電視機(jī)出現(xiàn)的顯示屏故障，不能認(rèn)定是人為因素，只要顯示屏在三包期限內(nèi)，就應(yīng)該無條件予以免費(fèi)維修。顯然，根據(jù)法律規(guī)定，顯示屏的三包期為三年，免費(fèi)維修沒有任何疑問。可是該售后維修人員不懂法，或者是裝糊涂欺騙消費(fèi)者，收費(fèi)修理，這不僅是侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，更是對一個國內(nèi)知名大品牌信譽(yù)的極大損害！

衣物在干洗店丟失應(yīng)該如何賠償？

【案例】 沈陽市消費(fèi)者張女士在沈陽市某洗衣店干洗衣服，取衣服時被店家告之衣服丟了，店家賠償?shù)膬r(jià)格不能讓其滿意，因此雙方發(fā)生爭執(zhí)。

【處理結(jié)果】 經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費(fèi)者賠償350元。

【12315點(diǎn)評】 《消法》第七條：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”

像本案中消費(fèi)者在接受洗衣服務(wù)時丟失衣物或損壞衣物的情況十分常見，一般都是賠償額度方面雙方無法達(dá)成共識。根據(jù)洗滌行業(yè)的相關(guān)規(guī)定或慣例，因經(jīng)營者的責(zé)任造成衣物損壞、丟失的，應(yīng)根據(jù)購物的發(fā)票實(shí)行折價(jià)賠償。往往由于很多消費(fèi)者無法提供購物憑證，因此從公平公正的角度出發(fā)，如何讓商品價(jià)值的判定和估價(jià)，以及折舊率怎樣計(jì)算等問題方面能更合情合理，調(diào)解工作應(yīng)當(dāng)是關(guān)鍵所在。如果洗染高檔、昂貴的衣物，消費(fèi)者可與干洗店作出書面保值約定，衣服價(jià)值根據(jù)消費(fèi)者的報(bào)價(jià)或議價(jià)而定。在此情況下，發(fā)生衣服損壞、遺失后，消費(fèi)者可獲得約定價(jià)的賠償。

消費(fèi)者違約，影樓如何扣定金更合理？

【案例】 撫順市消費(fèi)者在某婚紗攝影交付5999元婚紗照全款，作為定金。后因消費(fèi)者自身原因無法拍照，消費(fèi)者要求返還婚紗照款，稱可以承擔(dān)商家的部分損失。遭商家拒絕，商家稱只可以為消費(fèi)者延期拍照。

【處理結(jié)果】 經(jīng)過調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：婚紗影樓不追究消費(fèi)者違約責(zé)任，返還消費(fèi)者4999元，剩余1000元留待消費(fèi)者照個人藝術(shù)照費(fèi)用。

【12315點(diǎn)評】 《合同法》第一百零七條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”

第一百一十三條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。”

《擔(dān)保法》第九十一條：“定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超過主合同標(biāo)的額的百分之二十。”

合同一旦訂立，便產(chǎn)生法律效力，訂立合同的雙方就均受法律約束。一方無法履行合同，就要依法承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對方因未達(dá)到合同目的而所受的損失。在這一案件中，是因消費(fèi)者自身原因?qū)е潞贤康臒o法實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者要承擔(dān)影樓的經(jīng)濟(jì)損失。在本案中，消費(fèi)者是以婚紗照全款作為定金。消費(fèi)者違約后，要求返還婚紗照款，愿意承擔(dān)影樓的經(jīng)濟(jì)損失，遭影樓拒絕。影樓要求消費(fèi)者可延期拍照，繼續(xù)履行約定。依據(jù)《擔(dān)保法》第九十一條：“定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超過主合同標(biāo)的額的百分之二十”的規(guī)定。經(jīng)營者所收的定金，應(yīng)當(dāng)是婚紗照全款的百分之二十，約1200元。如經(jīng)營者按照婚紗照全款，收取百分之二十，其余返還給消費(fèi)者，合乎法律規(guī)定。本案中經(jīng)營者的經(jīng)營行為，就涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。但該影樓在返還消費(fèi)者費(fèi)用后，剩余的1000元留作消費(fèi)者個人藝術(shù)照使用。這既滿足了消費(fèi)者要求，也確保了影樓的贏利，這不失為一種好的解決方式。