“互聯網+”的回答

就像許多人拆快遞時，總要把快遞單上的聯系人信息涂掉或撕掉一樣。不少人也擔心上門服務會帶來安全隱患。不過“弄潮兒”們顯然早已想到了這些問題，無論是服務提供方還是體驗方，都相應地備好了對策。“互聯網+”正用自己的方式給出關于安全問題的答案。

答案一：資質認證

O2O上門服務企業想要讓客戶信任其提供的服務，首先要從直接提供服務的工作人員入手。目前，O2O上門服務業務已然延伸到了美容、保健、家政、汽車保養、餐飲等多個行業，相關的服務人員可能會深入到客戶的日常生活中，甚至掌握大量隱私資料，因此服務人員的規范認證是客戶選擇服務時首要考慮的。規范、有效的從業人員資質認證相當于給服務人員貼上了“安全”的標簽，能讓客戶放心體驗服務。

風頭正盛的美甲O2O品牌河貍家就對入駐河貍家線上平臺的美甲技師采取了身份證驗證、銀行卡驗證等認證措施，同時還引入擔保人制度，從資質方面對從業技師進行規范的管理。與美甲服務相比，保健推拿類上門服務則更讓客戶重視安全隱私問題。

點到按摩是一家提供上門按摩服務的健康護理類O2O電商公司，用戶可通過下載App或關注品牌的微信公眾號下單，選擇技師、安排時間之后在家等待技師上門服務。在其官方網站上有這樣一句宣傳語：“技師身份嚴格認證，你能想到的證件我們都驗。”本報記者采訪了點到按摩品牌運營負責人，她對這句宣傳語進行了解讀：“為了保障顧客的安全，我們所有接單的技師首先都會經過平臺的實名身份認證，并要求技師具有中華人民共和國人力資源和社會保障部頒發的按摩師資格證書，或者國家中醫藥管理局頒發的康復理療師或執業醫師資格相關證書，我們還會驗證從業技師的學歷證件。”她還強調，公司要求認證技師的從業經驗要保持在平均十年及以上的水平，并且公司會在培訓階段對技師背景進行相應的了解，以確保該技師在過往的從業經歷中沒有出現過相關安全問題。

答案二：監督手段

在提供相關從業人員資質和身份認證之后，O2O上門服務提供方怎樣保障客戶在服務體驗過程中，也就是服務進家門之后的安全呢？目前許多人對于O2O上門服務安全問題的擔憂大多集中于該環節。河貍家的應對措施之一，就是與互聯網保險公司聯合推出針對O2O上門服務的“河貍家安心保障險”。據了解，該保障險包含了意外傷害保險、人身權利侵害保險、個人財產及隨身物品損失保險。

除了提供保險，不少O2O上門服務提供商還對整個服務過程進行有效地監督，保證工作人員在上門時能夠提供讓顧客放心的服務。北京卡拉丁汽車技術服務有限公司（以下簡稱卡拉丁）主要提供上門汽車保養服務，其成都分公司市場總監陳欣宇告訴記者，“公司始終把‘安全可靠’理念放在首位”，因此對所有上門保養服務實行全程視頻監控。據他介紹，工作人員在上門進行汽車保養工作時會攜帶視頻監控錄像設備，公司要求每一位工作人員必須將其工作過程全程記錄下來，這一說法也被前不久才剛剛體驗過卡拉丁上門服務的成都市民劉輝證實。劉輝告訴記者，他對卡拉丁這種全程記錄保養過程的要求非常滿意，他認為這不僅保證了服務過程中客戶的安全，也使得工作流程“有圖有真相”，為售后問題提供了相應的依據。

點到按摩品牌運營負責人也為記者介紹了點到按摩在技師上門后的安全保障制度：“我們的安全保障制度既針對客戶，也針對技師本人，是雙重的。”她指出，公司首先會通過App后臺對每一位技師上門服務的時間、地點及服務對象進行實時跟蹤，確保公司了解每一位技師在何時何地為何人服務，如果服務時間到了平臺還沒有接到技師的信息反饋，我們將會第一時間聯系技師。對客戶來說，這項措施能夠有效地監管技師的服務行為，對技師來說，也有一定的安全保障，“如果有客人在夜間要求技師去偏遠地方或酒店，我們一般不予提供服務”；其次，公司針對客戶的個人隱私安全建立了相應的保障制度。她說：“我們不會向任何第三方提供顧客的地址、電話等個人信息，同時我們也要求每位技師都簽署保密協議，保證不向任何人提供顧客的個人信息，如有發現違反協議的情況，我們將立即解除與違規者的合作協議。若出現嚴重影響顧客生活者，我們還會將情況提交相關部門，追究其法律責任。”同時，公司不但為每位女性技師配備了報警器，還建立了黑名單機制。如果有個別客戶心懷不軌，一經發現就會被拉入黑名單，不予提供預約服務。

答案三：第三方監管

O2O上門服務一般會直接進入客戶的辦公或住宿區，那么上門服務的工作人員必然會經過安保物業這一關。關于O2O上門服務的安全問題，小區物業也有話要說。

成都西區花園小區的物業公司為潤無聲物業，負責大門門禁的工作人員告訴記者，小區保安不會允許沒有門禁卡的人和車輛隨意出入，公司要求出入人員必須提供相關身份證明和受訪業主信息后才予以放行。他表示，近來上門提供各種O2O服務的工作人員的確不少，保安通常會要求該工作人員與業主電話聯系，并由客戶親自確認后才予以放行。

記者走訪的都市美麗洲花園也與之類似。據該小區安保人員介紹，他們首先會對提供上門服務的工作人員進行身份登記，然后由小區物業聯系業主，與業主核實無誤后才會放行。他們同時還會通過值班室的監控設備觀察這些工作人員是否準確地去到業主家中，防止中途出現安全隱患。成都朗御則采取了“門童制度”：上門送外賣、提供服務的工作人員首先需要通過門禁系統或電話與業主取得聯系，并讓專門的門禁工作人員——“門童”與業主確認：在經過業主同意后，“門童”才會將上門服務者引領到電梯，并在電梯相應位置刷對應戶主的門禁卡，這樣上門服務的人員才能到達指定樓層，在這一過程中，服務人員是無法按下其它樓層的按鈕的。

還有一些O2O上門服務公司在充分考慮安全和信任問題后，選擇在公共消費場所和企業辦公場所提供服務，這樣最大限度減少了安全隱患。據互聯網媒體36氪報道，上門推拿理療服務提供商點妙手就先把重點放在了不管是客戶人群還是場地資源都很集中的企業，并且從2014年9月就開始與茶樓、咖啡廳、健身館等消費場所合作推出C端業務，這樣的經營思路是將公眾監督作為了品牌安全保障的有效措施，能夠降低客戶的不安全感，增強其對服務公司的信任。

就像在電商平臺發展初期，快遞人員上門曾出現安全隱患一樣，許多O2O上門服務如今也受到了部分較為保守的客戶的質疑。但同樣的，相關部門對物流行業的監管措施在逐步完善，有關O2O上門服務的監管與安全保障措施也會越來越讓人放心。