遼寧省標準化信息服CRM應用系統的設計與實現

【摘 要】 遼寧省標準化信息服務CRM應用系統是以NET技術為基礎開發的B/S架構的應用系統，在該系統中涵蓋了國內標準、國外標準、行業標準和遼寧省地方標準。客戶可以通過該系統實現標準檢索和標準購買。通過該系統可以極大地方便客戶，同時提高標準化服務的質量。

【關鍵詞】 標準檢索 自助語音應答 數據庫

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2015.07.001

1 研究背景

隨著遼寧省經濟的不斷發展和進步，各企業對標準的需求不斷增大。但是目前企業獲取標準的手段十分有限，而且在標準查詢和購買時也十分困難。這給各企業的發展帶來了極大的不便。為了方便企業查詢、購買、咨詢標準信息，遼寧省標準化研究院建立一個標準化信息服務CRM應用系統，該系統依托標準信息數據庫和組織機構代碼信息數據庫構建而成。

2 系統設計

2.1 系統架構設計

在選擇系統框架時，一般選擇的有B/S架構與C/S架構，本系統采取的是B/S架構（如圖1）。

圖1 系統B/S架構

2.2 系統功能設計

根據之前的需求分析，遼寧省標準化信息服務CRM應用系統包括前臺和后臺兩個部分。前臺包括的功能有標準的查詢、購買、客戶的自我信息管理和IVR模塊。系統的后臺包括的功能有系統管理、權限管理、網員管理、訂單管理、銷售管理。

（1）系統前臺

用戶可以通過該系統來查詢和購買相關標準，也可以維護自身的基本信息。在查詢標準時，系統將會提供兩種查詢方式，包括簡單查詢和高級查詢。簡查詢中用戶可以輸入標準號、中文標準名稱或英文標準名稱來進行查詢。在高級查詢中，用戶可以通過輸入多個條件來對標準進行組合查詢，這些條件包括標準號、標準名稱、文獻類型、年代、中標分類號、ICS分類號和標準狀態等。

當用戶查詢標準完成以后，可以選擇感興趣的標準來進行購買。系統會提示用戶輸入購買標準的數量、郵寄信息等情況，輸入準確無誤以后用戶即可提交訂單。提交成功以后，后臺管理員就可以對相關訂單進行處理。

如果客戶有標準相關的問題需要咨詢，可以使用互動式語音應答（Interactive Voice Response 簡稱IVR），通過該模塊系統可以自動接聽客戶的電話，這樣可以大大減少電話無人接聽或者占線的情況。

（2）系統后臺

在后臺管理的所有功能模塊中，訂單管理模塊是最重要的模塊，該模塊包括的功能有訂單添加、訂單查看和今日訂單。

訂單添加：當用戶不方便上網時，管理人員可以使用訂單添加功能來為客戶添加一個訂單。

訂單查看：管理人員可以通過該功能來查看訂單的處理情況，并對沒有處理的訂單進行處理。

今日訂單：管理人員可以通過該功能來查看今天所有訂單的情況。

2.3 系統數據庫設計

系統數據庫的整體E-R圖如圖2所示。

圖2 系統整體E-R圖

3 系統實現

系統采用現在已經成熟的NET開發技術，該技術在很多產品中已經得到了很好的應用。數據庫采用的是oracle數據庫，該數據庫功能強大，對大量數據的處理能力好，能夠承載系統中大數據的存儲和管理功能。

3.1 標準購買的實現

在購買標準前，客戶需要在系統中對標準進行檢索，然后點擊“詳細信息”，系統會彈出該標準的詳細情況，如圖3所示。用戶可以選擇“加入購物車”，也可以選擇“直接購買”。

圖3 標準詳細信息界面

3.2 訂單管理的實現

管理人員登錄系統以后，可以查看所有的訂單信息，并對未處理的訂單進行處理，訂單查看界面如圖4所示。

圖4 訂單查看界面

如果某個訂單沒有處理，可以點擊后面的“詳細信息”，然后進行處理。處理后的訂單的狀態會修改為“已處理”狀態。

3.3 互動式語音應答的實現

具體實現該功能時，語音卡使用的是東進的161A處理卡。客戶在進入用戶可以通過自助語音來查看廣告公司的地址、工作時間、業務人員信息、乘車路線和個人的基本信息。當客戶按數字鍵“9”時可以進入人工服務。為了保證客戶身份的合法性，用戶需要輸入自身的用戶編號和密碼才可以進入。自助語音應答的流程如圖5所示。

圖5 自助語音應答的流程

自助語音應答第一層菜單實現的關鍵代碼如下：

case（int）NewSig.CHANNEL_STATECH_WELCOME：

code=Tc08a32.GetDtmfCode（i）；

if（code！=-1）

{

Tc08a32.StopPlayFile（i）；

Lines[i].Dtmf=yzConvertDtmf（code）.ToString（）；

Lines[i].State = （int）NewSig.CHANNEL_STATE.CH_SELECT；

break；

}

if （Tc08a32.CheckPlayEnd（i））

{

Tc08a32.StopPlayFile（i）；

FileName=VoicePath+\"lnsi_select\"；

Tc08a32.StartPlayFile（i，FileName，0）；

Lines[i].State=（int）NewSig.CHANNEL_STATE.CH_SELECT；

}

break；

4 總結

遼寧省標準化信息服務CRM應用系統提供了多種標準查詢的方式，查詢速度快，查詢準確，功能實用。另外，系統還提供了客戶信息服務的功能，便于對客戶的基本信息、歷史訂單信息、統計匯總信息的管理，以及提供了網上訂購標準的功能，簡單、方便快捷。

作者簡介

薛志文，工程師，東北大學軟件工程專業碩士研究生，主要從事信息化、標準化的研究工作。

（責任編輯：張曉明）